Faktor penjagaan dalam perkhidmatan pelanggan

Apakah Faktor Penjagaan?

Dalam apa yang terasa seperti seumur hidup yang lain, saya pernah bekerja di sebuah kedai serbaneka besar. Anda tahu - mereka menjual semuanya dari ubat gigi hingga TV skrin besar; mereka juga penuh dengan orang yang gembira dan tersenyum yang bersedia membantu anda dengan sebarang pertanyaan yang anda ada. Dan mereka yang gembira dan tersenyum cukup baik untuk memakai lencana nama sehingga anda tahu dengan siapa anda bercakap.

Dalam satu evolusi lencana nama kami, syarikat itu memutuskan untuk memasukkan perkataan 'We Care'. Kami tidak pernah memikirkannya; ia hanya di sana. Sehingga saya bercakap dengan salah seorang pengurus setelah kami membantu pelanggan dengan masalah yang mereka hadapi. Semasa perbualan, pengurus bertanya kepada saya jika saya tahu apa sebenarnya CARE?

Saya tidak tahu di mana ia menuju, jadi saya katakan tidak. Tanggapannya adalah bahawa CARE adalah singkatan dari 'Cover Ass, Remain Employed'. Saya tidak pernah memikirkannya sehingga saat itu, tetapi memang masuk akal!

Tujuan dan Akibat

Bagi saya, faktor penjagaan adalah untuk memahami apa sebenarnya tugas yang anda lakukan, apakah kemungkinan akibat tindakan tersebut dan bagaimana ia boleh mempengaruhi pekerjaan anda.

Tetapi kita hanya ada untuk melakukan pekerjaan, bukan?

Ya, memang demikian, tetapi itu tidak bermaksud kita tidak mempunyai kawalan terhadap bagaimana ia dilakukan. Dua petikan kegemaran saya mengenai teori ini sebenarnya berasal dari sumber yang sangat berbeza, tetapi saya rasa ia sangat sesuai.

Budaya Berkualiti

Terdapat beberapa tempat di mana, sebagai pekerja, anda selalu dapat mengetahui kapan akan ada lawatan dari juruaudit atau bahkan tahap pengurusan yang lebih tinggi. Bukan hanya semua orang yang maju, tetapi juga dilakukan dengan cara yang berbeza. Semua orang berusaha untuk menjadi yang terbaik untuk hari itu.

Tetapi itu sebenarnya tidak memberikan gambaran yang benar, dan itu juga tidak menetapkan budaya berkualiti. Anda semestinya mahukan perniagaan anda menjadi yang terbaik setiap hari. Sekiranya kakitangan diminta untuk mengatasi hal-hal seperti masalah kualiti dan keselamatan, tidak lama lagi perniagaan anda mungkin tidak berada di sana. Mr Ford tepat, hanya kerana tidak ada orang yang menonton tepat pada waktu itu tidak bermaksud anda melakukan usaha yang lebih sedikit atau membiarkan perkara itu tergelincir kerana hei, tidak akan ada yang tahu.

Selain itu, sementara Lawson mungkin watak fiksyen, tanggapannya terhadap seorang askar disuruh untuk tidak bertanya, dia hanya perlu mengikuti perintah dan alasan di sebalik perintah itu tidak menjadi perhatiannya, adakah ia menggema di mana beberapa pekerja merasakan adalah.

Naluri usus

Pernah diminta untuk melakukan sesuatu dan akhirnya menganggap ia tidak sesuai? Itulah naluri usus anda, dan biasanya betul! Mengikuti pesanan adalah mudah, orang lain membuat semua keputusan. Bersedia untuk memahami tujuan pesanan tersebut, apa maksudnya bagi anda dan apa akibatnya menyebabkan faktor penjagaan anda - anda ingin memastikan bahawa apa yang anda lakukan tidak akan mengembalikan anda dengan cara yang negatif, dan yang lebih penting, tidak menjejaskan kualiti atau keselamatan produk atau perkhidmatan yang anda berikan.

Dan sedikit berita untuk anda - hanya kerana anda mengikuti pesanan tidak mengambil tanggungjawab anda, tanpa mengira sejauh mana rangkaian pesanan itu datang jika anda adalah orang yang melaksanakannya maka anda akan mengambil kedua tanggungjawab dan akibat dari tindakan anda.

Juga, bagaimana anda tahu bahawa orang yang memberikan pesanan itu mempunyai kuasa untuk melakukannya? Mungkin pengurusan kanan sebenarnya tidak tahu bahawa anda telah diminta untuk melakukan sesuatu yang bertentangan dengan standard dan prosedur mereka?

Kadang-kadang orang lupa bahawa tidak apa-apa untuk bertanya atau merasakan itu bukan tempat mereka. Mengemukakan soalan tidak bermaksud anda kurang cerdas atau tidak mahu melakukan pekerjaan itu, saya akan mengatakan bahawa ia sebenarnya sebaliknya - anda mahu melakukan pekerjaan dengan sebaik mungkin, anda hanya ingin memeriksa beberapa perincian terlebih dahulu. Sekiranya ada sesuatu yang bertentangan dengan latihan, nilai atau kepercayaan etika anda, maka anda harus merasa selesa untuk membincangkannya, jika anda tidak dapat, ia biasanya mengatakan lebih banyak tentang nilai mereka daripada nilai anda!

Pengalaman saya

Saya tidak mengatakan bahawa perkara akan selalu menjadi sinar matahari dan mawar jika anda mengemukakan soalan, seperti yang saya katakan bahawa ia selalu kembali ke budaya perniagaan. Dan faktor CARE kadang-kadang tidak membuat anda bekerja, tetapi sekurang-kurangnya anda tahu bahawa jika ada masalah dengan anda yang ingin memahami tujuan di sebalik peranan atau tugas anda, mungkin bukan tempat anda mahu tetap bekerja!

Dua contoh klasik dari sejarah pekerjaan saya sendiri - saya mengemukakan soalan, ia bukan hanya sebahagian daripada apa yang perlu saya lakukan sebagai juruaudit, tetapi juga siapa saya, saya ingin tahu secara semula jadi dan selalu ingin melihat lebih mendalam mengenai sesuatu perkara. Dalam satu peranan saya dipuji dan diberitahu bahawa mereka tahu bahawa mereka mempunyai orang yang tepat untuk pekerjaan itu kerana bukan sahaja saya bertanya, saya juga bertanya kepada yang betul. Balikkannya ke peranan lain, kedudukan santai, di mana otak pematuhan saya tidak senang dengan apa yang saya lihat dan diberitahu, jadi saya mempunyai banyak soalan mengenai bagaimana perkara itu dilakukan. Suatu hari di akhir peralihan saya dipanggil ke pejabat dan diberitahu bahawa mereka tidak benar-benar menganggap saya sesuai untuk apa yang mereka cari.

Anda mesti sentiasa MENJAGA

Soalan tidak selalu dialu-alukan, tetapi itu tidak akan pernah menghalang anda untuk memahami sebab-sebab di sebalik mengapa anda melakukan sesuatu dan merasakan bahawa anda dapat menyuarakan pendapat. Atau bahkan dapat mengatakan tidak jika anda merasa hasilnya berbahaya, bukan di bawah kuasa anda untuk melengkapkan atau menandatangani, jika ia bertentangan dengan standard atau peraturan luaran atau bahkan jika tidak sesuai dengan nilai anda. Anda harus sentiasa BERHATI-HATI dan bersedia mempertahankan amalan kualiti dan keselamatan yang baik.