Kelebihan perniagaan kecil

Jabat tangan masih merupakan bahagian yang berharga dalam hubungan perniagaan interpersonal.

gambar oleh Lindsay Tally

Ketidakstabilan ekonomi hari ini dan kecenderungan membeli-belah dalam talian memberi cabaran sebenar kepada pemilik perniagaan, terutama mereka yang tidak mendapat sokongan korporat. Bagaimana kedai "ibu dan pop" ini dapat bersaing? Perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah kuncinya, dan perniagaan kecil sebenarnya mempunyai kelebihan pendekatan yang lebih praktikal dengan pengguna di kawasan kejiranan mereka.

Elemen Perniagaan Baik

• Produk dan perkhidmatan hebat
• Pengetahuan produk
• Prosedur operasi yang kukuh
• Kestabilan kewangan
• Dengan hormat kepada pelanggan dan vendor
• Ketekalan perkhidmatan dan ketersediaan produk

Perkara-perkara ini berfungsi sebagai asas untuk bertahan hidup, tetapi kejayaan yang sebenarnya memerlukan perhatian lebih kepada perinciannya. Berikut adalah contoh bagaimana syarikat menaikkan had perkhidmatan pelanggan:

Pada tahun 1968, sahabat saya mengunjungi ibu saudaranya di New Jersey. Mereka bermain gin rummy dan berbual-bual ketika mereka mendengar suara gemuruh yang keluar dari jalan panjang menuju ke rumah. Bingung, mereka berdua berlari melihat sebuah trak Coca-Cola besar di pusingan.

Dua minggu sebelumnya, bibinya telah menulis sepucuk surat ke pejabat korporat Coca-Cola di Atlanta untuk memberi tahu mereka tentang sebotol dengan bibir yang patah yang dijumpainya dalam sekumpulan Coke dari peti sejuknya. Dia merasakan itu adalah tanggungjawab yang harus dilakukan. Coca-Cola membalas dengan surat permintaan maaf dan mengucapkan terima kasih atas keprihatinannya. Dia kagum bahawa mereka malah meluangkan masa untuk membalas. Bayangkan kejutannya ketika dia memberikan catatan kedua yang berharap 48 soda percuma dapat memperbaiki segala kesalahan yang disebabkan oleh syarikat itu! Melampaui rutin dan meninggalkan kesan kekal dan positif adalah teladan perkhidmatan pelanggan. Mereka telah mencipta pelanggan yang bahagia seumur hidup!

Cukuplah untuk bertanya kepada Pelanggan Anda Apa yang Mereka Fikirkan.

Strategi Utama

• Minta Perniagaan: Bahagian penjualan yang paling sering ditinggalkan ialah meminta pelanggan dan perniagaan mereka setia. Orang perlu tahu bahawa anda menginginkan mereka sebagai pelanggan lebih daripada pesaing anda. Iklan, lokasi, dan paparan menarik telah membawa mereka masuk, tetapi anda harus meminta mereka untuk tetap tinggal. Kemudian, setelah anda mendapat pelanggan, perlakukan mereka seperti emas!
• Tindak Lanjut: Menindaklanjuti dengan pelanggan menunjukkan bahawa perniagaan sama-sama mementingkan kepuasan dan komited terhadap hubungan perniagaan. Nota terima kasih dan e-mel, tinjauan, dan insentif menyampaikan penghargaan dan keprihatinan kepada pelanggan. Mengingati urus niaga tertentu atau fakta peribadi mengenai pelanggan menunjukkan minat individu dan sering membuat orang itu merasa seperti pengguna yang tidak berwajah.
• Tunjukkan Kesopanan: Kesopanan adalah suatu keharusan, terutama ketika pelanggan masam. Selalunya senyuman atau sapaan hangat akan membawa orang jahat keluar dari funk. Selalunya pelanggan yang tidak berpuas hati hanya mahu didengar. Mereka yang berada di sektor perkhidmatan perlu bersabar dan mendengar secara aktif tanpa mengkritik secara peribadi. Pembeli dan pemanggil harus dibenarkan melampiaskan. Dalam keadaan dengan pelanggan yang marah, yang terbaik adalah menyerahkan kes itu kepada pengurus yang mempunyai wewenang untuk bersikap fleksibel dengan polisi syarikat. Semakin cepat bom masa berdetak ini, semakin baik. Ia adalah bentuk kawalan kerosakan. Pelanggan yang marah tidak baik untuk reputasi syarikat.
• Lindungi Reputasi Anda: Syarikat-syarikat yang secara konsisten mematuhi unsur-unsur amalan perniagaan yang baik mempunyai reputasi hebat yang menjadikan jenama mereka tetap kuat walaupun di tengah-tengah krisis. Contohnya, ambil Toyota. Kemerosotan akselerator / lantai pada tahun 2010 mungkin telah merosakkan syarikat, tetapi tindakannya yang cepat dalam menarik balik kenderaan, mengeluarkan permintaan maaf kepada pelanggan, dan membuka penyelidikan menyeluruh dengan jaminan bahawa kenderaannya aman menanamkan keyakinan dan menunjukkan penghargaan kepada pelanggan setianya. "Kami sangat menyesali keprihatinan yang ditimbulkan oleh penarikan balik kepada pelanggan setia kami, dan kami berusaha sedaya upaya untuk mengembangkan dan menerapkan solusi yang efektif secepat yang kami bisa." Toyota masih mengalami kekacauan, tetapi kawalan kerosakan yang cepat dan reputasi yang kukuh untuk kualiti, keselamatan, dan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik menjadikannya tetap kukuh. Wells Fargo,sebaliknya, masih berusaha untuk membina semula reputasinya setelah amalan tidak beretika merosakkan kepercayaan pelanggan mereka.
• Jangkau Melalui Pemasaran yang Efektif: Rantaian yang berjaya berjaya mengenali pelanggan mereka. Syarikat-syarikat ini telah mengumpulkan data untuk membuat profil pelanggan rata-rata, kebiasaan berbelanja, demografi, gaya hidup, dan pilihannya. Mereka dapat menghabiskan berjuta-juta untuk iklan untuk menargetkan kumpulan ini, dan mempertahankan minat melalui kempen pemasaran yang inovatif; namun, syarikat tidak perlu mempunyai anggaran yang besar untuk melakukan ini. Perniagaan yang berjaya berjaya menarik pelanggan baru untuk mengimbangi mereka yang terpikat oleh pesaing dan orang lain yang berpindah, menukar keperluan, meninggal dunia dll. Ini disebut geseran.
• Fahami Keperluan Pelanggan Anda: Kadang kala niat pelanggan bukan untuk membeli sesuatu. Membeli-belah mungkin merupakan penyimpangan dari masalah di rumah atau mencari nasihat mudah. Perhatian penuh tetap harus diberikan kerana kesetiaan pelanggan. Mendengarkan secara aktif selama beberapa minit tanpa perhatian terhadap penjualan boleh membawa muatan jangka panjang. Ia memerlukan masa dan kesabaran untuk membina kepercayaan dan hubungan. Walaupun garis panjang, senyuman dan ucapan mesra dihargai. Pelanggan telah menunggu giliran dengan sabar, jadi dia harus ditunjukkan dengan sopan selama transaksi tanpa merasa tergesa-gesa. Sama pentingnya untuk menghormati masa pelanggan. Dia mungkin sedang berehat sebentar atau antara janji temu. Sekiranya kakitangannya pendek dan garis panjang untuk alasan yang tidak terkawal, mereka yang menunggu harus diberitahu dengan sopan mengenai kelewatan,jadi mereka boleh membuat keputusan untuk menunggu atau tidak.

Prinsip perniagaan yang baik adalah sama tanpa mengira saiz syarikat. Selain menawarkan produk dan perkhidmatan yang hebat, perniagaan juga harus mengenali pelanggan mereka dan berusaha untuk memenuhi kehendak dan keperluan mereka. Pemilik mesti memastikan bahawa pengurus dan pekerja lain mengetahui produk, perkhidmatan, dan polisi syarikat supaya mereka dapat mengelakkan kesilapan. Mematuhi janji dan menunaikannya secara konsisten dan tepat pada masanya adalah mustahak! Amalan ini adalah kunci untuk membina kepercayaan dan meletakkan asas untuk hubungan perniagaan yang setia.

Jurujual harus ramah dan suka menolong, tidak sombong atau tolol. Secara amnya, pelanggan ingin diarahkan ke bahagian tertentu, kemudian dibiarkan untuk menyemak imbas, tidak melayang. Mesej di sini adalah bahawa mereka tidak boleh dipercayai. Petua adalah mengikuti petunjuk pelanggan. Ada yang mahu anda berjalan bersama mereka setiap langkah.

Terdapat garis halus antara berpengetahuan dan menakutkan. Lebih baik menjaga perkara-perkara dalam keadaan awam daripada terlalu teknikal. Biarkan pelanggan menjadi orang yang meminta maklumat yang lebih mendalam. Pelanggan yang selesa akan bertahan dan ingin kembali.

Dengan mahir dalam produk dan perkhidmatan syarikat akan membolehkan pekerja menawarkan perkhidmatan pelanggan terbaik dengan menyesuaikan pilihan untuk nilai dan kemudahan. Perkhidmatan ini membuat pelanggan merasa dihargai dan dihargai. Pada masa yang sama, cubalah untuk tidak membebani mereka dengan terlalu banyak pilihan. Tawarkan dua atau tiga pilihan, mencadangkan pilihan tambahan hanya jika pilihan pertama tidak diingini.

Mengemukakan soalan terbuka daripada pertanyaan ya atau tidak mendorong komunikasi yang lebih baik dan membolehkan pekerja mengumpulkan petua utama untuk memenuhi keperluan pelanggan. Perbualan santai mengurangkan ketegangan dan merupakan langkah pertama untuk mengembangkan hubungan perniagaan.

Menurut Laporan Bloomberg mengenai perniagaan kecil, "Walmart mungkin menghabiskan sedikit penjualan sebanyak 0,4% untuk pengiklanan, ukuran syarikat itu menjadikan peratusan kecil itu menjadi anggaran yang signifikan. Pesaing marginal Walmart, Target menghabiskan hampir 2% penjualannya untuk pengiklanan, sementara Best Buy, sebagai peruncit khusus, membelanjakan kenaikan 3%. Akhirnya, lebih banyak kedai kelas atas seperti Macy biasanya menghabiskan pesanan sebanyak 5%. Nisbah jenis yang sama dapat dilihat dalam industri kereta (pembuat kenderaan secara amnya membelanjakan 2,5% hingga 3,5% dari hasil pemasaran), minuman keras (5,5% hingga 7,5%), barang bungkus (4% hingga 10%) seperti di setiap industri lain. "

Perniagaan kecil tidak dapat mengikuti usaha korporat dari segi pemasaran, tetapi mereka mempunyai kelebihan besar. Pemilik dan pengurus perniagaan dapat memanfaatkan kawalan langsung ke atas operasi harian dan perkhidmatan pelanggan. Keluhan dengan perniagaan besar cenderung melalui celah-celah. Pelanggan melihat syarikat gergasi ini sebagai entiti tidak berwajah. Menangani pelanggan yang tidak berpuas hati, tidak menepati janji, dan tidak konsisten dengan barang / perkhidmatan akan menafikan semua faedah pemasaran yang bijak. Dari mulut ke mulut bergerak seperti api ketika pelanggan tidak berpuas hati. Iklan negatif sayangnya sangat berkesan dan dapat mengubah arus bagi syarikat yang mapan dengan kejayaan masa lalu. Perniagaan kecil mempunyai potensi yang lebih besar untuk membina hubungan tatap muka dan lebih banyak peluang untuk penyelesaian masalah yang berkesan.

Peluang Unik

Pada masa ekonomi yang sukar ketika perniagaan ibu dan pop berjuang untuk bersaing, ada peluang unik untuk berkembang dan bukannya gagal. Naik taraf perkhidmatan pelanggan! Pemilik perniagaan kecil mempunyai lebih banyak kuasa untuk mengendalikan sepenuhnya penjagaan pelanggan mereka. Jadikan ia sebagai teladan. Beri itu faktor "wow" peribadi. Biarkan pelanggan gembira anda melakukan pemasaran untuk anda melalui ulasan mereka yang menarik. Dari segi kejayaan perniagaan, perkhidmatan pelanggan adalah Golden Goose. Setelah anda mempunyai pelanggan, mintalah hak istimewa untuk menjaga kesetiaan mereka dan perlakukan mereka seperti emas. Hubungan akan bertambah rancak.

© 2012 Catherine Tally