Petua praktikal untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan

Pengenalan

Apa yang boleh anda lakukan untuk membantu pelanggan memanfaatkan lebih banyak pengetahuan anda, halaman Soalan Lazim, dan sumber meja bantuan dalam talian? Bagaimanakah anda dapat meningkatkan peluang yang mereka dapati dan ikuti dengan sumber layan diri? Apa yang harus anda lakukan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan tidak kira saluran apa yang mereka gunakan?

Petua untuk Membuat Kandungan Yang Diperlukan oleh Pelanggan Anda

Berunding dengan pengurus meja bantuan anda untuk menentukan penyelesaian yang perlu ditulis oleh organisasi anda. Ini mengejutkan semua orang tetapi di meja bantuan seberapa sering masalah ini bukan masalah perisian tetapi kesilapan pengguna kerana ketidaktahuan. Kadang-kadang penyelesaian terbaik yang boleh dilakukan oleh meja bantuan anda ialah memasukkan bahagian manual pengguna yang relevan ke dalam pangkalan data penyelesaian, terutamanya bahagian yang sukar diikuti ketika anda baru menerima peranti.

Sekiranya isu baru menjadi alasan yang paling biasa untuk panggilan sokongan pelanggan, jadikan keutamaan tertinggi bagi IT untuk menyelesaikan dan penulis teknologi menulis penyelesaian untuk. Penyelesaiannya hanyalah dengan menyenaraikan ralat dan mengesyorkan agar pengguna menyerahkan tiket, tetapi dokumen itu menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda mengetahui masalahnya dan mempunyai saluran sokongan yang ditentukan.

Dokumentasi sokongan teknikal bukan salinan iklan. Hanya sertakan gambar yang relevan dalam penyelesaiannya. Lebih penting untuk melihat seperti apa sekering yang terbakar, ralat pemasangan aplikasi atau gangguan perisian daripada gambar yang cantik tetapi tidak berguna dari orang yang duduk di komputer. Tangkapan skrin menu pengguna sangat sesuai jika gambar adalah langkah tertentu yang disebut dalam arahan. Sekiranya gambar menunjukkan pilihan menu, pastikan pilihan menu dapat dibaca oleh seseorang yang melihat gambar di telefon pintar atau tablet serta layar komputer.

Satu-satunya iklan yang sesuai untuk laman web pangkalan pengetahuan adalah "kit penyelesaian" atau pautan untuk menjadualkan lawatan perkhidmatan. Anda akan kehilangan mata dengan pelanggan jika penyelesaian anda terhadap kesalahan model 5.0 menjual mereka model 6.0 melainkan jika ralat 5.0 bermaksud perkakasan yang ada di tangan mereka adalah sampah. Makluman bahawa mereka perlu meningkatkan perisian mereka dari model 5.0 hingga 6.0 adalah wajar.

Persimpangan SEO, SMO, Reka Bentuk Web dan Sokongan Teknikal

Persimpangan utama pengoptimuman mesin carian, sokongan teknikal, dan keselamatan IT adalah memastikan bahawa halaman masuk syarikat anda untuk pelanggan muncul di bahagian atas hasil carian untuk "log masuk syarikat" dan "halaman masuk X". Sebilangan besar halaman corong direka untuk menarik orang yang mencari halaman yang sah. Tambahan pula, laman utama yang sah untuk perkhidmatan pelanggan dan sokongan teknikal perlu muncul di bahagian atas carian untuk "perkhidmatan pelanggan nama syarikat" dan "helpdesk nama syarikat."

Pengoptimuman enjin carian kandungan pengetahuan anda penting, tetapi tidak sempurna. Sertakan pautan ke penyelesaian yang berkaitan di mana ia mudah dilihat sehingga pengguna yang berada di perbaikan untuk versi 5.0 dapat segera beralih ke penyelesaian untuk masalah yang sama dalam model 6.0. Pautan ke penyelesaian berkaitan di halaman yang menangkap lalu lintas paling banyak, seperti menyediakan jalan keluar untuk menetapkan semula kata laluan anda yang segera tersedia bagi mereka yang mungkin lupa kata laluan baru mereka.

Sekiranya syarikat anda menyiarkan video panduan di YouTube atau platform lain, berikan maklumat mengenai cara menjangkau sokongan pelanggan atau sokongan teknikal dalam keterangan video. Dan jangan membuat mereka perlu memperluas keterangan untuk melihatnya. Apabila anda membuat video yang mempromosikan produk baru, teruskan dan sertakan maklumat tentang bagaimana pembeli model baru dapat menghubungi sokongan teknikal jika mereka mengalami masalah dengannya.

Jangkauan media sosial boleh menjadi alat sokongan teknologi yang tidak ternilai. Apabila syarikat anda menemui masalah yang sering berlaku, kongsi penyelesaiannya melalui media sosial. Pelanggan yang tidak tahu apa yang harus dilakukan mengenainya sekarang dapat mengetahui jalan keluarnya, dan anda mungkin menghasilkan maklum balas positif daripada pelanggan mengenai penyelesaian yang mereka sendiri jalankan. Manfaat sampingan dari pendekatan ini adalah bahawa anda dapat bertindak balas terhadap sebutan media sosial yang negatif mengenai masalah itu, sementara yang lain berkongsi penyelesaian dengan rakan mereka dapat menghubungi mereka yang memerlukan bantuan tetapi tidak mengetahui mengenai dokumen penyelesaiannya.

Petua Organisasi Helpdesk

Jangan menjebak orang di pohon telefon di mana mereka tidak dapat menghubungi manusia. Walaupun layan diri adalah ideal, tidak setiap pertanyaan dapat dijawab melalui pesan yang dirakam atau jawapan skrip bot chat. Menjadikan mustahil untuk menjangkau manusia, terutama bagi mereka yang masalahnya tidak dapat ditangani oleh mesin, memungkinkan anda kehilangan pelanggan tersebut.

Sekiranya seseorang mempunyai masalah dalam penagihan yang sebenarnya berkaitan dengan laman web atau sebaliknya, jangan pernah menyuruh orang itu menghubungi nombor telefon lain dan melalui struktur struktur telefon yang lain. Pastikan kakitangan anda dapat menyerahkan panggilan telefon ke jabatan lain. Saya terpaksa melalui perkara ini berulang kali ketika menghadapi masalah akaun telekomunikasi.

Contoh terburuk yang saya alami berlaku semasa saya bekerja di meja bantuan PDM. Saya cuba menghubungi salah satu vendor kami, tetapi seluruh laman web mereka tidak berfungsi. Telefon mereka hanya pergi ke rakaman yang mengatakan anda harus menggunakan laman web. Saya terpaksa menghubungi talian akaun pelanggan umum untuk melaporkan bahawa laman webnya tidak berfungsi, kerana tidak ada cara untuk mendapatkan sokongan teknikal.

Sekiranya mungkin, dapatkan sokongan pelanggan bersepadu menggunakan pangkalan data penjejakan masalah tunggal. Pastikan seseorang yang memasukkan tiket melalui telefon memiliki masalah yang tercatat dalam sistem pengurusan hubungan pelanggan yang akan digunakan jika mereka mengirimkan masalah melalui email atau pesan segera. Sistem sunyi bermaksud bahawa percubaan berulang kali pelanggan untuk meminta pertolongan gagal menjangkau orang yang tepat, atau lebih buruk lagi, tindak balas yang bertentangan.

© 2018 Tamara Wilhite