Nvq: 'menunjukkan pemahaman tentang peraturan yang mempengaruhi peningkatan perkhidmatan pelanggan', bahagian 2

Pengenalan:

Selain mengetahui perundangan, peraturan, kebijakan, prosedur dan amalan organisasi, penasihat perkhidmatan pelanggan selalu berurusan dengan maklumat pelanggan yang sensitif setiap saat. Ini adalah bahagian tugas yang sangat penting dan calon perlu berpengetahuan sepenuhnya mengenai perlindungan data dan perkara-perkara yang berkaitan. Selain itu, diskriminasi, kepelbagaian, inklusi dan peluang yang sama adalah perundangan dan peraturan penting lain yang perlu ditangani secara sensitif.

Juga bergantung pada apa yang dilakukan oleh organisasi, kesihatan dan keselamatan adalah bidang penting lain yang perlu diberi tumpuan.

Unit ini adalah unit tahap 3 dengan nilai kredit 6 dan merangkumi secara terperinci semua maklumat di atas. Untuk melihat bahagian pertama hub ini, ikuti pautan di bawah:

Menunjukkan pemahaman mengenai peraturan yang mempengaruhi peningkatan perkhidmatan pelanggan - Bahagian 1

3.6. Jelaskan undang-undang dan peraturan luaran yang berkaitan dengan perlindungan data.

Perlindungan data adalah masalah yang sangat penting kerana kami menangani maklumat sensitif dari pelanggan sepanjang masa. Contohnya, tarikh lahir, bangsa, penyakit, agama, kesalahan jenayah, perincian bank, butiran kad kredit dan debit, dan perincian kewangan, perincian sebarang keganasan atau penyalahgunaan, data yang berkaitan dengan keluarga mereka, dll. Oleh itu, terdapat pelbagai undang-undang dan peraturan yang harus dipatuhi ketika berurusan dengan data dari pelanggan dan juga data yang berkaitan dengan organisasi. Berikut adalah beberapa peraturan dan perundangan yang berkaitan dengan perlindungan data:

• Persetujuan - Sebelum mengambil data dari pelanggan, dan menyimpannya dalam organisasi sebagai salinan cetak atau salinan, seseorang perlu mendapatkan persetujuan daripada pelanggan dan memaklumkan kepada mereka bagaimana data tersebut akan digunakan dan kepada siapa data tersebut akan diungkapkan.
• Data sensitif - Semasa berurusan dengan data sensitif seperti maklumat peribadi, maklumat kewangan, dll., Pelanggan harus dimaklumkan mengapa data ini dikumpulkan dan mengumpulkannya hanya jika perlu.
• Hak individu - Undang-undang ini mengatakan bahawa pengguna atau pelanggan mempunyai hak untuk mengakses maklumat atau maklumat mereka yang berkaitan dengan mereka. Oleh itu, perlu diambil perhatian bagaimana data ini disimpan dan bagaimana data ini digunakan dalam pelbagai bentuk komunikasi, misalnya e-mel, surat
• Semakan fail - Kadang-kadang, sekali setahun atau dua kali setahun, tinjau semua data untuk melihat apakah ada data yang disimpan yang sudah lapuk. Data yang sudah lapuk harus dilupuskan dengan selamat.
• Pembuangan rekod - Semasa membuang rekod yang tidak diingini atau ketinggalan zaman, penjagaan harus diambil untuk memusnahkan maklumat sensitif dengan selamat. Salinan cetak dapat dilupuskan dengan memotong dan menyalin salinan lembut dengan menghapusnya dengan selamat dan memastikannya tidak ada dengan cara apa pun di dalam cakera keras dan tidak ada yang dapat mengambil data tersebut dengan cara teknologi apa pun
• Ketepatan - Semua data yang disimpan perlu tepat. Maklumat atau data ketinggalan zaman tidak boleh digunakan dan perlu dikemas kini secara berkala. Contohnya menggunakan alamat yang salah untuk komunikasi surat boleh mendapatkan maklumat sulit ke tangan orang yang salah dan data dapat disalahgunakan.
• Keselamatan - Data sensitif dan sulit harus disimpan dengan selamat. Salinan cetak boleh disimpan di kabinet terkunci dan fail lembut harus dilindungi kata laluan. Skrin komputer harus dikunci semasa berada di luar meja. Semasa menghantar maklumat sulit melalui e-mel, cuba sedaya upaya untuk mengelakkannya, tetapi jika diperlukan, gunakan e-mel selamat.
• Pendedahan data - Data tidak boleh didedahkan kepada sesiapa sahaja seperti saudara atau rakan pelanggan melainkan pelanggan telah memberikan persetujuan. Dalam kes-kes yang serius, data mungkin harus dikongsi dengan polis dan pendapatan pedalaman jika ada penyelidikan yang sedang dilakukan.
• Memindahkan data ke seluruh dunia - Sekiranya data perlu dipindahkan ke luar negara, persetujuan orang tersebut perlu diperoleh.

Perlindungan Data: Apa yang perlu anda ketahui

3.7. Jelaskan perundangan dan peraturan luaran yang berkaitan dengan diskriminasi kecacatan dan peluang yang sama.

Undang-undang Ketidakupayaan Diskriminasi memastikan bahawa orang kurang upaya mempunyai akses kepada barang, premis dan perkhidmatan, mempunyai hak dalam pekerjaan, mempunyai hak dalam kesihatan, memiliki hak dalam pendidikan, memiliki hak dalam membeli atau menyewa harta benda dan memiliki hak untuk permotoran dan pengangkutan. Tindakan ini membantu mempromosikan kesaksamaan dan menghentikan diskriminasi yang dihadapi oleh orang kurang upaya.

Undang-undang Kesempatan Peluang memastikan bahawa tidak ada yang didiskriminasi atas dasar bangsa, kecacatan, umur, jantina, status perkahwinan, orientasi seksual dan lain-lain. Dasar ini juga melindungi daripada gangguan dan memastikan semua orang diperlakukan sama dalam bidang pengambilan, latihan, pendidikan, perumahan, pekerjaan, kesihatan, promosi dan penilaian di tempat kerja, dan akses kepada keperluan lain.

Perlindungan Data

safenet.gemalto

3.8. Jelaskan undang-undang dan peraturan luaran yang berkaitan dengan kepelbagaian, kemasukan dan diskriminasi dengan alasan selain kecacatan atau persamaan

Akta Kepelbagaian adalah mengenai menilai perbezaan. Ini membantu semua orang menyumbang idea mereka, mengenali kemahiran mereka dan menyumbang kepada masyarakat dan menjadikannya tempat tinggal yang lebih baik.

Akta Penyertaan membantu merangkumi semua orang dalam komuniti atau masyarakat sehingga membuat keputusan bersama. Ini menghilangkan semua halangan dan membantu setiap orang mengambil bahagian dalam pembelajaran dan pekerjaan.

Akta Diskriminasi memastikan bahawa setiap orang diperlakukan sama dan dihargai untuk siapa mereka. Contohnya, lelaki dan wanita diperlakukan sama dan tidak menolak promosi berdasarkan jantina.

dynamicmanagement.theblogpress

3.9. Jelaskan undang-undang dan peraturan luaran yang berkaitan dengan kesihatan dan keselamatan pelanggan dan rakan sekerja.

Akta Kesihatan dan Keselamatan berkaitan dengan kesihatan dan keselamatan pekerjaan. Perundangan yang berkaitan dengan kesihatan dan keselamatan adalah,

• Akta Kesihatan dan Keselamatan di Tempat Kerja 1974 - Akta ini memastikan kesihatan dan keselamatan di tempat kerja untuk semua pekerja yang terlibat dalam sebarang aktiviti pekerjaan. Ini juga berlaku untuk pengunjung yang mengunjungi laman web ini.
• Peraturan Tempat Kerja 1992 - Perbuatan ini berkaitan dengan keadaan tempat kerja, seperti penyelenggaraan bangunan, penyelenggaraan peralatan, pencahayaan, pemanasan, air minum, pengudaraan, tandas, pertolongan cemas, kemudahan rehat dll.
• Peraturan Operasi pengendalian manual 1992 - Ini menangani risiko kesihatan yang berkaitan dengan pengendalian manual. Ini melibatkan mengangkat, bergerak, membawa, menolak dll.
• Peraturan Kawalan Asbes di tempat kerja 2006 - Akta ini menentukan pengurusan risiko asbes semasa kerja-kerja bangunan dan penyelenggaraan. Lokasi asbes, keadaannya mesti direkodkan dan dipantau.
• Peraturan Kesihatan dan Keselamatan untuk peralatan skrin paparan 1992 - Peraturan ini berkaitan dengan peralatan layar paparan di tempat kerja. Stesen kerja dan skrin paparan harus memenuhi syarat minimum dan ujian mata dan penilaian tempat kerja lain harus dilakukan untuk pekerja yang menggunakan skrin paparan secara berterusan.
• Peraturan Elektrik di Tempat Kerja 1989 - Ini memerlukan majikan untuk menjaga semua peralatan elektrik dan menilai risiko dan melakukan pemeriksaan secara berkala oleh kakitangan yang terlatih
• Peraturan Melaporkan kecederaan, penyakit dan kejadian berbahaya 1995 - Peraturan ini menghendaki majikan melaporkan kemalangan, kematian, kecederaan dan kejadian berbahaya lain di tempat kerja.
• Pengawalan bahan berbahaya Peraturan kesihatan 2002 - Ini berkaitan dengan kawalan bahan berbahaya di tempat kerja, menilai risiko, mengambil langkah berjaga-jaga, dan melakukan pemeriksaan kesihatan secara berkala.
• Penyediaan dan penggunaan peraturan peralatan kerja 1998 - Menuntut majikan untuk menyediakan peralatan kerja yang sesuai untuk setiap pekerjaan dan memeliharanya dalam keadaan baik, memeriksanya secara berkala mengikuti prosedur kesihatan dan keselamatan
• Peraturan Pembinaan 2007 - Ini berkaitan dengan keselamatan di kawasan atau tapak pembinaan. Langkah-langkah harus diambil untuk mencegah kecederaan kakitangan dan pengunjung ke premis.

infograph.venngage

3.10. Bandingkan keperluan untuk menyeimbangkan keperluan perundangan dan peraturan luaran dengan keperluan dan objektif organisasi anda.

Visi organisasi saya adalah, " Kami akan menolong penduduk kami menjalani kehidupan mereka sendiri, menikmati kesihatan yang baik, selamat, berdikari dan berperanan penuh dan aktif dalam kehidupan masyarakat "

Untuk mewujudkannya, kita perlu bekerjasama dengan semua jabatan dan syarikat perkongsian, yang bermaksud

• Bekerjasama dengan masyarakat - di mana kita harus mengikuti tindakan diskriminasi, tindakan kesamarataan, akta inklusi, tindakan perlindungan data dan kerahsiaan
• Berikan pilihan kepada pelanggan, dengar, bersikap terbuka, telus dan jujur, yakin dan berani dan berfikir secara berbeza - sambil mengambil kira persamaan dan kepelbagaian
• Jadikan komuniti sebagai tempat yang selamat untuk orang yang rentan - sambil mengikuti prosedur perlindungan, prosedur kesihatan dan keselamatan, tindakan diskriminasi dan prosedur keselamatan masyarakat.
• Jaga keselamatan - dengan mengikuti prosedur kesihatan dan keselamatan, pengendalian zat, peraturan pembinaan, peraturan tempat kerja dan pengendalian asbes di tempat kerja
• Jaga rasa hormat dan maruah - dengan memperlakukan semua orang setaraf dan menghormati semua orang dengan mengikuti tindakan persamaan, kemasukan dan diskriminasi
• Mempunyai pekerja yang mahir dan bersemangat - semasa masih mengikuti prosedur peluang sama rata
• Memberi layanan yang baik - dengan mengikuti kebijakan layanan masyarakat, prosedur aduan dan perselisihan, kebijakan kerahsiaan, undang-undang perlindungan data, kebijakan perawatan pelanggan dan prosedur kontak pelanggan
• Ketahui prosedur baru kerana mereka menjadi amalan kerana itulah satu-satunya cara untuk membuat anda sentiasa diperbarui mengenai polisi dan prosedur baru, atau kemas kini dasar dan prosedur yang ada, dan dengan cara itu ia membantu anda memberikan ralat perkhidmatan berkualiti secara percuma

Keutamaan Majlis adalah

• Menyokong dan menjaga populasi yang semakin tua
• Mewujudkan komuniti yang lebih selamat
• Menggalakkan gaya hidup yang lebih sihat

Ini akan dicapai oleh

• Meningkatkan perkhidmatan kesihatan mental - di mana prosedur diskriminasi diikuti
• Tingkatkan kualiti amalan dan data yang berkaitan dengan amalan Perlindungan - di mana polisi dan prosedur Perlindungan dan perlindungan diikuti
• Maklumat dan nasihat pelanggan yang ditingkatkan, meningkatkan kualiti prestasi kontraktor penjagaan sosial dan meningkatkan kerja sama dengan kesihatan - mengikuti dasar perkhidmatan masyarakat, dasar penjagaan pelanggan dan dasar kerahsiaan dan yang paling penting memastikan komunikasi antara protokol pasukan diikuti
• Mempromosikan hidup bebas, sihat dan selamat - dengan mengikuti prosedur prosedur akses untuk pelanggan dengan mempertimbangkan prosedur kesamarataan, kepelbagaian dan diskriminasi
• Memenuhi standard rumah yang baik - mengikuti semua prosedur kesihatan dan keselamatan dan sekali lagi mengikuti dasar dan prosedur kesaksamaan dan diskriminasi
• Kecemerlangan dalam perkhidmatan pelanggan - Ini mendahulukan pelanggan dan akan lebih berpusatkan orang. Ini akan membantu pelanggan membuat pilihan individu Ini akan dicapai dengan mengembangkan kemahiran pekerja, memberikan khidmat nasihat dan bimbingan maklumat, perkhidmatan pelanggan yang sangat baik dan memperbaiki sistem untuk mengurus dan memantau aduan dan masalah.
• Mengurangkan ketaksamaan - Ini memberi kepentingan kepada keadilan dan keadilan dalam penyampaian perkhidmatan. Mengubah kehidupan rakyat dan membiarkan berdasarkan pilihan adalah program yang diperkenalkan baru-baru ini untuk memastikan bahawa layanan adil diberikan.

Utamakan keselamatan

3.11. Jelaskan undang-undang dan peraturan luaran yang berkaitan yang mempengaruhi perkhidmatan pelanggan di industri anda.

Organisasi kami berurusan dengan pelanggan dari semua peringkat umur, jantina, etnik, agama, bangsa dan kewarganegaraan. Ia juga menangani semua masalah sosial dan kemasyarakatan dari orang-orang dalam komuniti. Oleh itu, terdapat banyak dasar yang harus dipatuhi dalam hal layanan pelanggan. Bahagian perkhidmatan pelanggan berhubungan terutamanya dengan pelanggan melalui telefon, tetapi ada kalanya pelanggan berjalan ke pejabat kawasan ketika mereka tidak jelas mengenai prosedur tertentu atau ketika ada keperluan mendesak atau ketika mereka tidak yakin dengan apa yang perlu mereka lakukan atau siapa mereka perlu menghubungi. Berikut ini adalah perundangan, dasar dan prosedur yang mempengaruhi layanan pelanggan di organisasi kami.

• Dasar dan prosedur perkhidmatan masyarakat - Ini mesti diikuti kerana kita selalu berurusan dengan pelanggan di komuniti.
• Prosedur aduan dan perselisihan - Ini adalah prosedur yang sangat penting yang harus dipatuhi setiap saat, kerana ini sangat penting untuk pembangunan organisasi.
• Dasar kerahsiaan - Ini mesti dipatuhi setiap saat, kerana kakitangan perkhidmatan pelanggan berurusan dengan data sulit setiap masa
• Prosedur konflik - Mungkin terdapat konflik dan perselisihan antara organisasi dan pelanggan atau di antara kakitangan di jabatan dan prosedur ini membantu menganalisis dan mengenal pasti penyelesaian yang tepat
• Dasar Kesaksamaan, Kepelbagaian dan Diskriminasi - Ini adalah dasar yang sangat penting untuk diikuti, kerana kakitangan berurusan dengan pelanggan dari pelbagai latar belakang setiap masa
• Perundangan perlindungan data - Setiap staf termasuk kakitangan perkhidmatan pelanggan harus mematuhi undang-undang perlindungan data secara menyeluruh.
• Dasar penjagaan pelanggan - Dasar ini berkaitan dengan menjaga pelanggan, memberitahu seseorang apa yang dapat dilakukan dan apa yang tidak dapat dilakukan
• Prosedur hubungan pelanggan - Ini berkaitan dengan cara dan prosedur untuk pelanggan berhubung dengan organisasi.

• Persetujuan, data sensitif dan pendedahan data - Kakitangan perkhidmatan pelanggan adalah titik kontak pertama bagi organisasi dan oleh itu mereka berurusan dengan data dan maklumat sensitif. Perhatian mesti diambil semasa mengumpulkan data ini dan pelanggan mesti diberitahu tentang bagaimana data ini akan disimpan dan kapan dan dengan siapa ia akan dikongsi. Sebilangan pelanggan mungkin memberikan persetujuan untuk berkongsi data dengan beberapa ahli keluarga atau rakan mereka. Kakitangan juga perlu berhati-hati ketika berurusan dengan data ini dan semasa mendedahkan maklumat kepada organisasi perkongsian seperti polis dan pendapatan dalaman.
• Pembuangan rekod - Semua rekod mesti dilupuskan setelah digunakan atau selepas tarikh luput dengan cara yang betul, misalnya, mencincang salinan cetak dan menghapus salinan lembut.
• Akta Kesihatan dan Keselamatan di Tempat Kerja 1974 - Semua kakitangan harus bekerja di persekitaran yang selamat dari segi fizikal dan semua peralatan elektrik harus diservis dan disambungkan dengan betul tanpa wayar belakang. Pengawalan asbestos harus dipantau dengan teliti dan sebarang kemalangan atau kecederaan di tempat kerja perlu dilaporkan dengan betul. Stesen kerja dan skrin paparan yang digunakan oleh kakitangan perlu diletakkan dengan sempurna agar berfungsi dengan sihat.

Saya harap pusat ini dapat membantu anda. Jangan ragu untuk berkongsi pengalaman dan pemikiran anda melalui bahagian komen di bawah. Saya akan berusaha sedaya upaya untuk menjawab sebarang pertanyaan yang mungkin anda miliki secepat mungkin.

Sekiranya anda ingin melihat bahagian pertama Unit ini, ikuti pautan di bawah.

NVQ - Menunjukkan pemahaman mengenai peraturan yang mempengaruhi peningkatan perkhidmatan pelanggan Bahagian 1

Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai kelayakan ini dan untuk mendapatkan idea tentang bagaimana unit dipilih dan bagaimana kelayakan ini dinilai, ikuti pautan di bawah:

NVQ Tahap 3 Diploma Perkhidmatan Pelanggan: Garis Besar

Semua yang terbaik!