Berjumpa dan menyambut pelawat: menangani masalah komunikasi

stthomasrichmond.org

Banyak persekitaran perniagaan mempunyai pengunjung yang kerap. Pengunjung boleh dari pelbagai latar belakang dan mereka boleh berada di sana dengan pelbagai alasan, yang bermaksud mereka boleh tiba dalam kerangka pemikiran yang berbeza. Untuk menangani pelanggan dari pelbagai latar belakang dengan masalah yang berbeza, seseorang harus mampu menangani pertanyaan awal tersebut, atau paling tidak mengarahkan mereka ke jabatan yang tepat. Komunikasi memainkan peranan yang sangat penting, oleh itu seseorang harus dapat berkomunikasi dengan pelanggan dari pelbagai latar belakang.

Ini adalah bahagian kedua dari Unit NVQ "Meet and Welcome pengunjung". Ini adalah unit tahap 2 dengan jumlah kredit sebanyak 3. Untuk bahagian pertama unit ini, ikuti pautan berikut: Jumpa dan Selamat Datang Pengunjung - Prosedur, Tujuan dan Tanggungjawab.

1.5 Huraikan Berbagai Jenis Masalah Yang Mungkin Berlaku Dengan Pengunjung, Termasuk Konflik dan Pencerobohan

Dalam persekitaran perniagaan, seseorang dapat mengharapkan pengunjung dari pelbagai latar belakang, dengan tingkah laku yang berbeza dan dengan keperluan dan harapan yang berbeza.

Beberapa jenis masalah yang mungkin berlaku pada pengunjung adalah:

• Anda mungkin menghadapi pelbagai masalah yang berkaitan dengan tingkah laku atau reaksi pelawat terhadap masalah tertentu.
• Bahkan sebelum pengunjung memasuki bangunan, mereka mungkin mempunyai masalah dengan tempat letak kenderaan dan ini boleh membuat pengunjung kecewa atau marah.
• Sebilangan pelawat mungkin merasa kecewa sekiranya mereka mengalami kesulitan dalam mencari lokasi atau tempat letak kenderaan, dan ini mungkin disebabkan oleh komunikasi yang salah.

• Masalah kerana kekurangan kemudahan seperti tempat duduk, tandas dan bilik rehat, air minum, kantin, beratur di penerimaan tetamu, masa menunggu yang lama, tidak ada kakitangan untuk memberi petunjuk atau nasihat di penerimaan tetamu, dan sebagainya. Ini boleh membuat pengunjung kecewa dan kadang kala agresif.
• Masalah boleh berlaku kerana tujuan lawatan itu terhalang kerana tidak adanya kakitangan yang bersangkutan atau kelewatan proses yang membuat pengunjung kecewa atau marah.
• Konflik kadangkala timbul akibat perbalahan dan pelawat mungkin menjadi agresif dan kasar
• Atas sebab-sebab di atas, pengunjung mungkin menjadi agresif dan berteriak, bersumpah, mengancam dan kadang-kadang terlibat dalam keganasan.

1.6 Menerangkan Cara Menangani Masalah Berbeza dan Bilakah Merujuknya kepada Rakan Sejawat yang Sesuai

Masalah yang berlaku dengan pengunjung dalam persekitaran perniagaan kadang-kadang dapat dielakkan dengan langkah berjaga-jaga dan dengan mengikuti kebijakan dan prosedur organisasi. Namun, ada kalanya masalah terjadi walaupun semua langkah pencegahan, dan ini harus ditangani dengan cara yang sangat sensitif dan konstruktif sehingga tidak ada pihak yang terpengaruh.

permanlifechanges.com

Beberapa langkah pencegahan yang boleh diambil adalah:

• Syarikat boleh membuat semacam penghalang antara anda dan pelawat untuk menjaga keselamatan anda, seperti kaca atau plastik.
• Minta penggera panik atau pegawai keselamatan sekiranya berlaku kecemasan atau telefon / telefon bimbit untuk meminta pertolongan.
• Bersedia untuk bertindak balas kepada pelanggan yang agresif dengan pengetahuan tentang bagaimana untuk tetap tenang dan juga pengetahuan mengenai pertahanan diri

Pelawat yang agresif dan marah lebih biasa di tempat perniagaan yang berkaitan dengan penjagaan kesihatan, pihak berkuasa tempatan dan perkhidmatan kerajaan, sekolah, kolej, universiti dan institusi pendidikan lain, polis, dll.

Beberapa cara yang berbeza untuk mengatasi masalah dengan pengunjung adalah:

• Apabila terdapat situasi yang bermasalah, pertama sekali minta maaf kepada pengunjung, apa pun masalahnya; sama ada wajar atau tidak, adakah pengunjung itu betul atau salah.
• Sebaiknya bertenang dan berusaha menyelesaikan masalahnya. Terima kasih kerana memberitahu anda mengenai masalah tersebut.
• Balas dengan tenang, jaga hubungan mata dan bersabar dalam mendengar dan memahami masalah pelawat (mengelakkan kemarahan dan kekecewaan dengan segala cara). Beritahu pengunjung bahawa anda faham bahawa mereka kecewa dan jika perlu tanyakan apa yang anda boleh lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Berani dengan mereka dan tawarkan secawan teh atau kopi jika itu mungkin untuk menenangkannya. Jangan menganggapnya peribadi.
• Tanggungjawab masalahnya dan atasi segera.

• Masalah-masalah tertentu dapat diatasi dengan menyebutkan peraturan dan undang-undang, polisi dan prosedur, kriteria perkhidmatan dan kelayakan, dll beserta risalah jika ada, sehingga pengunjung mengetahui apa sebenarnya perkara yang tepat.
• Bersikap tegas, tidak menunjukkan tanda-tanda ketakutan dan bersikap sopan.
• Beri mereka perkhidmatan yang terbaik dan buat mereka berasa seronok dan ini akan membuatkan mereka ingin kembali lagi untuk berniaga.
• Sentiasa meletakkan diri anda di kasut mereka dan fikirkan bagaimana anda ingin diperlakukan dalam keadaan ini; perlakukan pelawat dengan cara yang sama seperti yang anda inginkan agar anda dilayan.

Bilakah merujuk pengunjung ke rakan sejawat yang sesuai?

• Apabila anda telah mencuba segala kaedah untuk mencari jalan keluar untuk masalah pelawat dan jika anda merasakan ada sesuatu yang harus dilakukan di luar kemampuan / kapasiti / hak pentadbiran anda, maka lebih baik merujuknya kepada pengurus atau yang lain rakan sekerja yang mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang lebih baik mengenai masalah tersebut.
• Beberapa insiden boleh mempengaruhi anda secara emosional, dan jika demikian, lebih baik menyerahkan keadaan itu kepada rakan sekerja lain yang akan dapat menangani situasi tersebut atau mendapatkan bantuan daripada pengurus.
• Mungkin ada situasi di mana permintaan pelawat mungkin tidak mematuhi syarat dan ketentuan organisasi atau polisi dan prosedur dan ini harus dibawa ke rakan sejawat lain yang lebih tepat pengurusannya lebih tinggi.
• Kadang-kadang ada masalah serius yang memerlukan penglibatan anggota keselamatan atau polis dan dalam hal itu, mencetuskan penggera panik atau memanggil polis adalah pilihan terbaik untuk mengelakkan risiko. Sentiasa mempunyai telefon bimbit atau mudah alih kerana anda tidak pernah tahu bila keadaan sukar akan timbul.

1.7 Jelaskan Tujuan Berkomunikasi Dengan Pelawat

Komunikasi adalah proses di mana idea, pendapat, fakta dan emosi ditukar antara dua atau lebih orang. Pengunjung yang mengunjungi persekitaran perniagaan akan mempunyai titik kontak pertama mereka di kawasan sapaan, yang biasanya merupakan penerimaan tetamu. Oleh itu, semasa berada di penerimaan seseorang mesti mempunyai kemahiran komunikasi yang baik dan dapat berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang sesuai.

Tujuan berkomunikasi dengan pelawat adalah:

• Anda mewakili organisasi dan kesan yang anda buat dengan pelanggan akan memberi kesan yang berkekalan pada organisasi secara keseluruhan. Oleh itu, menampilkan diri anda secara profesional dan berkomunikasi secara profesional dengan pelanggan adalah sangat penting.
• Komunikasi membantu anda untuk lebih memahami keperluan dan tujuan lawatan pelawat dan bagi pengunjung untuk mendapatkan maklumat yang mereka perlukan. Ia juga membantu dengan saling memahami.
• Komunikasi yang baik menarik lebih ramai pengunjung dan mengekalkan calon yang ada juga dan ini membantu perniagaan anda berkembang.
• Komunikasi meninggalkan pengunjung dengan kepuasan dan kepercayaan bahawa organisasi benar-benar mengambil berat

1.8 Menghuraikan Struktur Organisasi dan Saluran Komunikasi Di Dalam Organisasi

Semua organisasi mempunyai struktur masing-masing, yang berdasarkan perniagaan atau perkhidmatan yang mereka berikan. Agar organisasi atau perniagaan dapat melaksanakan tugasnya, memenuhi tujuan dan tujuannya dan mencapai tujuannya, organisasi harus disusun entah bagaimana: sesuai dengan cara kerjanya, perkhidmatan yang diberikannya, produk yang disampaikannya, atau lokasi fizikalnya dan wilayah.

laman web- buku.com

Struktur organisasi mengikut fungsinya. Saya n kes ini organisasi mungkin mempunyai beberapa bidang fungsi seperti kesihatan dan perumahan, perkhidmatan kesihatan, perkhidmatan-perkhidmatan, perkhidmatan kanak-kanak, jabatan kewangan, perkhidmatan pelanggan, Sumber manusia, Aset Maklumat, jabatan latihan, Perkhidmatan undang-undang, Kebajikan perkhidmatan hak-hak, sokongan perniagaan unit, perkhidmatan pengangkutan, jabatan cukai dan sebagainya. Jenis organisasi ini akan disusun berdasarkan fungsi yang berbeza yang mereka laksanakan. Setiap jabatan akan mempunyai carta atau struktur organisasi, beberapa di antaranya mungkin saling berkaitan dan semua struktur ini akhirnya akan dihubungkan bersama untuk membentuk struktur organisasi.

Struktur organisasi mengikut perkhidmatan atau produk yang diberikannya. Beberapa organisasi, misalnya syarikat runcit, akan mempunyai jabatan yang berbeza untuk setiap produk atau perkhidmatan yang mereka sampaikan. Sebagai contoh, gudang DIY akan mempunyai pelbagai jabatan seperti bangunan, perkakasan, bilik pameran, berkebun, elektrik, jabatan hiasan dan sebagainya. Mengawasi semua jabatan ini akan menjadi perkhidmatan pejabat belakang seperti, jabatan telephony, pasukan pesanan dan penghantaran, pasukan sumber manusia dan lain-lain. Setiap jabatan akan mempunyai pasukan kecil dan semua pasukan ini akan disusun dan dihubungkan dengan pengurus operasi dan perkhidmatan yang kemudiannya dihubungkan dengan Pengurus Besar.

Struktur organisasi mengikut wilayah atau lokasi. Sebilangan organisasi atau perniagaan disusun sedemikian rupa sehingga perkhidmatan atau produk tertentu yang mereka sampaikan disediakan di wilayah atau bahagian tertentu. Contohnya perunding, peguam cara, agensi harta tanah, ejen harta tanah, syarikat minyak dan lain-lain mungkin mempunyai pejabat tempatan atau pejabat nasional atau pejabat antarabangsa. Perniagaan ini dapat disusun sedemikian rupa sehingga kantor pusat terletak di tempat tertentu di negara ini atau di peringkat antarabangsa dan pejabat daerah di beberapa kota besar dan kemudian sub-divisi tersebar di seluruh negara atau di seluruh dunia. Semua sub-bahagian dihubungkan ke pejabat daerah yang relevan yang kemudian dikomunikasikan dari daerah ke kantor pusat.Kadang-kadang ada organisasi di mana setiap bahagian bahagian melakukan tugas yang berbeza dan semua bahagian ini disusun dan saling berkaitan untuk membentuk organisasi secara keseluruhan.

Dalam semua kes di atas, iaitu dalam semua struktur di atas:

• Ada orang yang bekerja di pelbagai peringkat struktur hierarki.
• Mereka mempunyai tanggungjawab dan matlamat yang berbeza bergantung pada kedudukan yang mereka pegang dalam organisasi.
• Bilangan pekerja di setiap jabatan atau peringkat akan bergantung pada ukuran organisasi atau struktur organisasi.
• Jumlah tahap dalam struktur setiap organisasi akan bergantung pada sifat perniagaan.

Beberapa organisasi mungkin mempunyai struktur yang sangat hierarki sementara yang lain mungkin mempunyai struktur kecil dengan tahap yang lebih rendah. Struktur matriks kadang-kadang dibentuk ketika mengerjakan projek dan tugas serupa, di mana orang dari pelbagai jabatan atau wilayah bekerjasama untuk menyelesaikan tugas

Apa itu Komunikasi?

Komunikasi adalah proses pertukaran idea, fakta, maklumat, pendapat, pengalaman, dan lain-lain, antara dua atau lebih organisasi atau jabatan atau orang. Untuk mencapai ini dalam persekitaran perniagaan dengan berkesan, harus ada saluran komunikasi yang tepat di dalam organisasi.

Komunikasi dalam organisasi membuat satu bentuk saluran komunikasi yang dapat digunakan untuk membawa maklumat ke pelbagai bidang perniagaan, ke pelanggan dan di pelbagai rakan kongsi dan perniagaan. Saluran komunikasi berfungsi secara menegak ke atas dan ke bawah struktur hierarki (iaitu dari pekerja ke pengurusan atasan dan dari pengurusan atasan hingga pekerja) dan secara lateral (mendatar) antara jabatan. Penyelia atau ketua pasukan bertindak sebagai orang tengah atau pemudah cara komunikasi antara pekerja dan pengurusan yang lebih tinggi dan juga memastikan bahawa komunikasi itu tepat dan tepat pada waktunya. Pada dasarnya saluran komunikasi adalah rantai hubungan manusia dalam organisasi dan antara organisasi.

slideshare.net

Saluran komunikasi boleh bersifat formal atau tidak formal, sementara (situasional) atau tetap.

Saluran komunikasi formal - Saluran ini sistematik, ditentukan dan mempunyai struktur tetap. Ia bergantung pada struktur organisasi dan mengikuti jalan komunikasi sahaja. Walaupun aliran maklumat terhad, ia selamat, teratur dan terkawal. Ia boleh membawa dan mengelakkan kesilapan dan miskomunikasi bergantung pada keadaan dan situasi.

Saluran komunikasi tidak formal - Saluran ini tidak ditentukan atau sistematik dan tidak mempunyai struktur tetap. Komunikasi antara pekerja berlaku apabila perlu dan di antara kawasan yang berbeza dari struktur organisasi apabila diperlukan. Bentuk komunikasi ini lebih pantas, tetapi tidak selalu dapat diterima kerana dapat memintas prosedur organisasi dan oleh itu harus dicapai dengan berhati-hati dan berhati-hati.

Saluran komunikasi sementara atau situasional - Bentuk saluran komunikasi ini dibuat apabila perlu, untuk komunikasi yang mendesak atau sekali.

Saluran komunikasi kekal - Ini juga merupakan bentuk saluran komunikasi formal dan komunikasi hanya berlaku di jalan yang ditentukan dalam struktur yang ditentukan.

Organisasi kami berfungsi dengan gabungan semua saluran komunikasi di atas kerana ia adalah pihak berkuasa tempatan dan berurusan dengan pelbagai jabatan.

pixshark.com

Untuk semua jenis saluran komunikasi di atas, kami mempunyai mod komunikasi yang berbeza yang kami gunakan dalam organisasi.

Mereka adalah:

E-mel - Kaedah ini digunakan untuk komunikasi dalam pasukan dan antara pelbagai jabatan dan struktur organisasi.

Faks - Faks digunakan semasa menghantar maklumat yang sangat sulit ke jabatan yang terletak di kawasan yang berlainan dalam organisasi.

Laporan - Laporan digunakan untuk menyampaikan maklumat secara metodis dan tersusun dan untuk membandingkan data di pelbagai jangka masa atau jabatan. Ini juga digunakan untuk memantau prestasi.

Telefon dan telefon bimbit - Ini digunakan untuk berkomunikasi antara kakitangan yang bekerja di pelbagai jabatan dan kawasan dan dengan pelanggan.

Bersemuka - Ini berlaku dalam pasukan, dalam pertemuan, ketika staf lain mengunjungi pejabat kawasan, ketika pelanggan mengunjungi pejabat kawasan, dll.

Untuk bahagian pertama unit ini, sila ikuti pautan di bawah.

Bertemu dan Mengalu-alukan Pengunjung - Prosedur, Tujuan dan Tanggungjawab

Saya harap maklumat di sini berguna dan menarik. Jangan ragu untuk memberi maklum balas dan berkongsi pendapat dan pengalaman anda.

Terima kasih kerana singgah.

Livingsta

Nota baik untuk calon NVQ: