Isi kandungan:
- Cara Menjaga Pelanggan Apabila Anda Mendapat Ulasan Buruk
- 1. Jangan Terus Pertahanan
- 2. Jangan Hanya Abaikan Ulasan
- 3. Jangan Tergamam dalam Perang Perkataan
- 4. Jangan Minta Pelanggan Memberi Ulasan Positif kepada Anda
Cara anda bertindak balas terhadap ulasan negatif boleh membawa kesan besar kepada perniagaan anda.
Foto oleh You X Ventures di Unsplash
Cara Menjaga Pelanggan Apabila Anda Mendapat Ulasan Buruk
Ulasan dalam talian lebih penting bagi pelanggan daripada mulut ke mulut, dengan 90% pelanggan mengatakan ulasan dalam talian menentukan keputusan membeli mereka. Sekiranya tinjauan disukai, pelanggan mungkin cenderung melakukan pembelian. Jika tidak, mereka mungkin akan menuju ke kedai dalam talian yang lain.
Oleh itu, ulasan sangat penting, bukan hanya untuk pelanggan tetapi juga untuk perniagaan itu sendiri. Bagaimana anda bertindak balas terhadap mereka berpotensi menjadi perbezaan antara kejayaan dan kegagalan. Kita semua diberitahu untuk menjadikan perniagaan kita di Google, tetapi ia akan menjadi hancur apabila kita menerima ulasan buruk — dan kemudian memberi reaksi buruk terhadap mereka.
Kita pasti tahu bagaimana rasanya. Apabila anda melihat ulasan yang tidak baik, reaksi pertama anda mungkin mengambilnya secara peribadi. Anda mungkin berkata:
- "Mereka membenci saya!" Maka anda mungkin sedikit marah.
- "Saya akan tunjukkan mereka!" Maka anda mungkin menghantar balasan dan menghina.
- * &% # !!! " Kemudian perniagaan anda ditutup.
Anda lebih baik daripada itu, tentu saja. Kita semua adalah. Tetapi tidak ada yang suka melihat ulasan negatif. Ada cara yang salah dan betul untuk bertindak balas terhadap mereka. Tidak mahu kehilangan pelanggan anda? Teruskan membaca: inilah yang tidak boleh anda lakukan.
1. Jangan Terus Pertahanan
Terutama jika anda benar-benar merasakan ulasan itu salah dan hanya salah, mudah untuk bertahan:
"Baiklah, jadi itu tidak berjaya untuk anda, tetapi berjaya untuk ribuan orang lain. Oleh itu, mungkin anda harus bertanya kepada diri sendiri apakah anda menghadapi masalah sebelum mula menyiarkan perkara-perkara kebencian mengenai perniagaan saya dalam talian. Hanya pemikiran. "
Ini betul-betul cara yang salah untuk melakukan sesuatu, walaupun terasa seperti perkara terbaik yang harus dilakukan pada masa itu. Anda merasa di hati anda bahawa pengulas salah dan anda ingin membuktikannya kepada mereka.
Mengundurkan diri dan bertenang. Mungkin ini benar bahawa anda betul - tetapi mungkin juga berlaku bahawa pelanggan membuat keputusan yang adil.
Walau apa pun, luangkan masa untuk tenang dan memikirkan apa yang telah mereka katakan. Adakah kebenaran mengenai apa yang mereka tulis? Adakah bidang perniagaan anda boleh diperbaiki? Adakah pelanggan lain pernah menyebut masalah ini sebelum ini?
2. Jangan Hanya Abaikan Ulasan
Sekiranya anda tidak mempunyai apa-apa yang boleh dikatakan kepada pengulas tanpa menggunakan penjelasan, anda mungkin telah memutuskan bahawa kaedah terbaik seterusnya untuk bertindak balas adalah dengan mengabaikan sama sekali.
Ini adalah idea yang tidak baik kerana ia hanya meninggalkan tinjauan negatif yang mencolok; isu yang dibangkitkan masih di atas meja, terdedah dan tanpa sebarang bentuk pembelaan. Ia menjadikannya kelihatan betul. Pelanggan yang menulis pandangan akan merasa dibenarkan, dan pelanggan lain yang melihatnya mungkin menganggapnya sebagai Injil.
Mengabaikan tinjauan buruk juga menjadikan anda kelihatan tidak peduli. Bayangkan jika anda melihat tinjauan dalam talian negatif yang syarikatnya tidak meluangkan masa untuk bertindak balas. Anda tahu bahawa mereka dengan cepat meluangkan masa untuk menangani tinjauan ini tetapi - untuk satu sebab atau yang lain - mereka tidak. Pelik kerana melekat seperti ibu jari yang sakit.
Jangan abaikan ulasan. Ia boleh membuat anda kelihatan lebih teruk.
3. Jangan Tergamam dalam Perang Perkataan
Kadang kala, berlaku perkara yang tidak menyenangkan pelanggan. Mungkin — tanpa kesalahan sebenar pemilik kedai — penghantaran lewat. Sudah mengalami hari yang buruk dan ingin membuat keributan, pelanggan membawa ke Google untuk mengadu.
Pemilik kedai menjawab, mengetahui bahawa ini bukan salah mereka.
Pelanggan membalas.
Pemilik kedai, yakin mereka betul, mengayunkan cangkuk kanan lisan yang lain.
Masalah dengan ini adalah bahawa sangat mudah untuk berdebat dengan pelanggan yang keluar dari kawalan kerana mereka tidak akan mundur. Pemilik kedai tahu bahawa mereka betul tetapi semasa hujahnya, "anda tidak boleh berdebat dengan orang bodoh kerana anda akan kelihatan seperti orang lain."
Lebih-lebih lagi, reputasi perniagaan pelanggan tidak dipertaruhkan.
Bersikap wajar setiap masa. Sekiranya anda cuba bersikap munasabah, tetapi pelanggan masih mengarahkan anda, suruh mereka menghantar e-mel kepada anda untuk menyelesaikan masalah mereka secara tertutup. Ini akan menjadikan anda kelihatan profesional kepada pelanggan lain yang dapat melihat bahawa anda bersikap sopan mungkin dan hanya berusaha menenangkan keadaan.
4. Jangan Minta Pelanggan Memberi Ulasan Positif kepada Anda
Ulasan negatif - walaupun hanya satu - boleh menyebabkan kita panik. Kami memikirkan cara untuk mengatasi keadaan secepat mungkin:
- Tukar nama perniagaan kami
- Bayar pengulas negatif untuk menghapus ulasan
- Minta pelanggan terdahulu memberi kami ulasan positif
Setiap penyelesaian sama tidak masuk akal.
Sekiranya kita meminta pelanggan setia untuk memberi ulasan positif? Ini adalah soalan yang menarik tetapi ingatlah ini: Sekiranya anda melalui jalan ini, anda pada dasarnya selangkah lagi dari ulasan palsu. Adakah ini yang anda mahukan?
Ulasan yang baik mesti datang dari hati agar ia terdengar asli. Pelanggan mesti bermaksud apa yang mereka katakan. Sekiranya anda perlu meminta / meminta orang lain untuk memberi anda ulasan positif, itu tidak banyak mengatakan untuk perniagaan anda.
Lebih buruk lagi, pelanggan yang anda minta untuk memberikan ulasan yang baik mungkin melihat yang buruk dan menyedari apa yang anda mahukan.
Perkara terbaik yang perlu dilakukan adalah dengan membanggakan diri kerana memberikan perkhidmatan dan produk pelanggan yang sangat baik yang ingin dibincangkan oleh orang ramai. Beri orang alasan untuk memberikan ulasan yang baik. Jadilah baik sehingga tidak perlu merendahkan diri dengan meminta semakan.
Secara keseluruhan, bagaimana anda menangani tinjauan negatif dapat membuat atau mematikan kehadiran dalam talian anda. Gunakan petua di atas, ingatlah untuk selalu bertenang sebelum bertindak balas, dan tawarkan untuk bercakap dengan orang secara peribadi jika kelihatan seolah-olah sesuatu yang tidak terkendali.