Isi kandungan:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Pernah dengar cerita tayar Nordstrom? "Legenda" mengatakan bahawa suatu hari seorang pelanggan mengembara ke sebuah kedai Nordstrom untuk mengembalikan satu set tayar salji. Walaupun Nordstrom tidak menjual tayar, mereka dengan senang hati mengembalikan wangnya. Kisah ini telah berulang kali menjadi mual dalam buku dan persembahan sebagai panutan perkhidmatan pelanggan.
Yang pasti, Nordstrom adalah peruncit yang telah mendapat status superstar kerana mengutamakan pelanggan. Tetapi adakah ini kisah yang dapat memberikan cetak biru program pelanggan yang baik dan program kesetiaan jenama untuk diikuti oleh orang lain? Mungkin tidak. Kenapa?
Sebagai permulaan, menurut laman web yang tidak berfungsi, Snopes.com, kisah ini adalah legenda bandar. Seterusnya, sementara tingkah laku ini mungkin (penekanan pada "mungkin") "wow" mana-mana pelanggan yang menyedari bahawa syarikat telah keluar dari jalan mereka, ia dapat dengan mudah berubah dari perkhidmatan pelanggan hingga kehambaan. Perkhidmatan menyediakan apa yang dibayar dengan setimpal; kehambaan diperhambakan oleh pelanggan dan tuntutan mereka yang tidak realistik.
Apakah perangkap perkhidmatan pelanggan yang harus dielakkan?
Berurusan dengan Pencuri Pulangan Pelanggan
Kisah tayar Nordstrom boleh membawa sentuhan yang menyakitkan bagi peruncit. Tanpa perdebatan, tanpa dasar pengembalian had masa, beberapa pelanggan menganggap ini sebagai undangan terbuka untuk mencuri atau "meminjam" barang dari kedai. Contoh : Pelanggan akan membeli pakaian atau pakaian, memakainya ke pesta atau acara, dan kemudian mengembalikannya dengan bayaran balik sepenuhnya.
Dengan potensi hal ini terjadi, mengapa ada perniagaan yang menawarkan polisi pengembalian yang terlalu murah hati? Kerana mereka memahami fitrah manusia. Orang yang membuat pembelian, dan mengetahui bahawa ia mempunyai kemungkinan pengembalian yang panjang atau tidak terhad, akan berfikir bahawa mereka akan mengembalikannya pada suatu masa nanti. Kemudian mereka meneruskan kehidupan mereka yang terharu dan terganggu, melupakannya, dan mungkin tidak akan mengembalikannya. Itu berita baik untuk peruncit.
Tidak dinafikan bahawa dasar pengembalian yang mesra pelanggan dapat membantu membina kepuasan dan keyakinan pelanggan. Tetapi peringatan ini perlu diingat:
- Tonton Kadar Pulangan. Sekiranya kadar pulangan menjadi berlebihan dan mengikis margin keuntungan dengan ketara, perubahan dalam dasar harus dipertimbangkan.
- Minta Maklum Balas Balik. Sebenarnya, pulangan boleh menjadi sumber penyelidikan pasaran yang besar untuk perniagaan. Walaupun ada dasar pengembalian tanpa kerumitan, meminta maklum balas pelanggan mengenai alasan pengembalian dapat memberikan wawasan berharga untuk mengubah produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Banyak tanggapan "berubah fikiran" atau "tanpa alasan" dapat menunjukkan kejadian pulangan tidak bertanggungjawab yang lebih tinggi.
Berurusan dengan Perundingan Freebies dan Scope Creep
Mengembalikan produk agak mudah. Mengembalikan perkhidmatan? Tidak begitu banyak. Walaupun banyak syarikat mempunyai jaminan kepuasan pelanggan, untuk perkhidmatan, perlu ditentukan dengan jelas apa yang dapat dikembalikan dan apa yang tidak.
Tidak ada yang lebih sukar daripada bidang perundingan. Seorang perunding dapat memberikan perkhidmatan dan pelanggan dapat mengatakan bahawa mereka tidak menyukai apa yang dilakukan, enggan membayar. Seperti contoh pakaian berpakaian yang dibincangkan sebelumnya, pelanggan ini "mencuba" perunding. Oleh kerana perkhidmatan tidak dapat dijual semula seperti produk yang dikembalikan, "pulangan" semasa berunding dapat dengan cepat meletakkan perunding daripada perniagaan.
Perunding dengan mudah boleh masuk ke dalam mod kehambaan sebagai tindakan refleks apabila pelanggan menyatakan tidak senang dengan aspek ini atau pengalaman pengalaman berunding. Takut mereka akan kehilangan penjualan atau pelanggan, mereka beralih ke mod "apa sahaja yang diperlukan" untuk mengekalkan perniagaan, mengikis margin keuntungan yang akan diperoleh. Ini juga dapat menarik perhatian dari perniagaan lain dalam agenda, meningkatkan potensi pertunangan tersebut menjadi salah.
Apa yang perlu dilakukan oleh perunding?
- Dapatkan Segalanya Di Muka. Terdapat tiga perkara yang diperlukan oleh perunding terlebih dahulu sebelum melibatkan pelanggan: 1) Deposit yang tidak dapat dikembalikan; 2) Kontrak atau petikan dengan jelas menentukan tanggungjawab kedua-dua pihak dan kerja yang harus dilakukan; dan, 3) Fasal ganti rugi likuidasi yang menentukan berapa hutang yang harus dibayar oleh pelanggan sekiranya kontrak dibatalkan oleh salah satu pihak.
- Masuk ke Mod "Jangan Ganggu". Sehingga sesuatu projek dikontrak secara rasmi, perunding harus menggunakan polisi "tanpa panggilan telefon / e-mel / mesyuarat" dengan pelanggan. Komunikasi ini dengan cepat dan mudah akhirnya dapat menjadi konsultasi percuma, malah kadang-kadang menjadi nasihat yang cukup untuk pelanggan meleretkan maklumat dan melakukannya sendiri (atau dengan perunding pesaing yang lebih murah). Hasilnya? Perunding tidak pernah diambil bekerja atau dibayar.
- Ingat Analisis adalah Berunding. Salah satu perkara sukar yang dihadapi oleh perunding ketika membuat cadangan adalah soalan analisis: Berapa banyak analisis masalah pelanggan yang harus dimasukkan dalam cadangan itu? Jawapan: Tidak banyak. Tentukan masalah yang akan diselesaikan, tetapi jangan menganalisisnya. Analisis adalah kemahiran yang sangat bernilai pada inti proses perundingan. Bina masa analisis dan bakat ke dalam cadangan!
- Tonton Scope Creep. Dalam kontrak, parameter untuk perundingan telefon dan komunikasi lain semasa projek harus ditentukan sehingga kemungkinan jangkauan jangkauan ( Wikipedia ) dikurangkan atau dihilangkan. Skop creep berlaku apabila perubahan besar atau perkhidmatan tambahan diminta dan diharapkan oleh pelanggan tanpa disertakan perubahan dan penambahan kontrak. Sekali lagi, menerapkan dasar "Jangan Ganggu", kecuali seperti yang dinyatakan dalam kontrak, dapat membantu menjaga hal ini.
© 2013 Heidi Thorne