Menyampaikan, memantau dan menilai perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan dalaman: bahagian ii

dmv.ca.gov

Artikel ini ditulis untuk membantu calon yang mengikuti kelayakan mereka dalam Perniagaan dan pentadbiran NVQ. Bahagian pertama soalan untuk unit ini terdapat di bahagian yang berbeza. Sila gunakan pautan di bawah untuk sampai ke sana.

Bahagian ini membincangkan standard kualiti, prosedur aduan pelanggan, memantau kepuasan pelanggan, maklum balas, menangani masalah dan peningkatan berterusan.

Soalan di bawah adalah unik untuk setiap jenis organisasi dan kebanyakan butiran boleh didapati di intranet syarikat untuk dilihat oleh pekerja. Cara terbaik untuk mempersiapkan soalan ini adalah dengan merujuk pada piawaian kualiti organisasi anda sendiri dan tuliskan yang sesuai dengan jabatan dan umum anda untuk organisasi.

4.1 Mengenal Piawaian Kualiti untuk Organisasi dan Kerja Sendiri

Kualiti sangat penting dalam hal apa sahaja, baik untuk tujuan peribadi atau profesional. Semasa menyiapkan karya, atau projek atau produk, kualiti lebih penting daripada kuantiti. Setiap organisasi mempunyai standard kualiti untuk perkhidmatan yang mereka berikan atau produk yang mereka jual, dan mempunyai standard kualiti untuk pekerjaan yang diselesaikan oleh pekerja.

Organisasi kami mempunyai sistem dan standard kualiti yang disatukan dalam kerja organisasi kami untuk memberikan perkhidmatan dan produk yang berkualiti. Ini juga membantu para pekerja untuk meningkatkan pengalaman kerja mereka. Piawaian ini menunjukkan makna kualiti, mengapa ia penting dan juga kesannya terhadap organisasi. Apabila kita memperhatikan kualiti, ini bermaksud bahawa kita telah menetapkan standard yang tinggi untuk memberikan perkhidmatan secara konsisten. Ini juga menjimatkan kos untuk melakukan sesuatu pada kali kedua atau ketiga.

Direktorat kami, yang merupakan penjagaan sosial orang dewasa, mempunyai standard tersendiri yang diharapkan oleh semua kakitangan yang bekerja di dalam direktorat tersebut dan organisasi.

• Memberi layanan yang adil kepada semua penduduk di masyarakat dan memenuhi perundangan, panduan pemerintah, peraturan dan polisi serta prosedur tempatan.
• Menilai keperluan tanpa berlengah dan catat semua maklumat yang berkaitan dengan penilaian dan perkhidmatan selepas itu.
• Hormati pilihan orang lain, privasi, martabat, keperibadian dan kerahsiaan maklumat yang mereka berikan.
• Nilai perkongsian bekerjasama dengan individu, keluarga, pekerja masyarakat dan agensi.
• Jadilah berpusatkan pelanggan dan pertimbangkan keselamatan dan kebajikan mereka secara keseluruhan melalui tinjauan dan lawatan atau panggilan biasa.
• Mempromosikan kemerdekaan dan melindungi mereka dari bahaya atau bahaya dengan mewujudkan persekitaran tempat tinggal yang selamat.
• Lindungi hak pelanggan dan pastikan bahawa mereka tidak membahayakan diri sendiri atau orang lain.
• Bertanggungjawab atas kerja sendiri.
• Hormati peluang dan kepelbagaian yang sama.
• Jadilah boleh dipercayai dan boleh dipercayai serta menghormati komitmen kerja.
• Patuhi polisi dan prosedur dan laporkan tingkah laku berbahaya, kasar atau diskriminasi.
• Memenuhi standard amalan yang relevan dengan menyimpan rekod yang jelas dan tepat, bekerja secara terbuka dan mengambil latihan dan bimbingan yang diperlukan di mana perlu untuk meningkatkan pengetahuan dan kemahiran.
• Kaedah kawalan kualiti ada untuk memantau tahap prestasi.
• Menyampaikan perkhidmatan mengikut spesifikasi, anggaran, skala masa dan kualiti yang dipersetujui.
• Mempraktikkan kerja berpasukan, mengembangkan kemahiran komunikasi yang baik dan membina tenaga kerja yang seimbang.
• Memberi dan menerima maklum balas secara berkala dan melakukan audit secara berkala.

4.2 Menjelaskan Nilai Mematuhi Piawaian Kualiti dan Skala Waktu

Untuk mencapai penyediaan perkhidmatan berkualiti yang terbaik dan ketekalan perkhidmatan, kualiti, kuantiti, harga dan skala masa harus ditentukan, dipersetujui dan dilaksanakan. Menyetujui standard kualiti dan skala waktu adalah komitmen yang dibuat oleh organisasi kepada pelanggannya dan dengan jelas memberitahu pelanggan apa yang dapat mereka harapkan dan kapan.

Nilai standard kualiti dan skala masa yang dipersetujui adalah:

• Ini menetapkan harapan dengan pelanggan dalaman dan luaran dan dengan rakan sekerja.
• Ini membantu organisasi untuk menumpukan pada keperluan pelanggan, kerana mereka tahu apa yang perlu dilakukan, dengan standard dan kapan.
• Ini mendorong peningkatan dalam perkhidmatan dan juga memastikan konsistensi dalam perkhidmatan.
• Semua langkah yang terlibat dalam proses itu tepat dan cepat.
• Terdapat standard atau ukuran yang boleh diukur dan dipantau oleh produk atau perkhidmatan.
• Mereka mengikuti objektif SMART (Spesifik, Terukur, Dapat dicapai, Realistik dan Terikat pada masa).
• Membantu memberi tumpuan kepada keperluan pengguna perkhidmatan, menetapkan dan mengekalkan standard untuk setiap perkhidmatan yang disediakan.
• Membantu seseorang untuk menutup kekosongan dalam proses perkhidmatan atau prestasi dan juga mencari bidang penambahbaikan.
• Membangun kepercayaan antara pelanggan dan organisasi dan komunikasi bertambah baik.
• Terdapat semangat membina pasukan dan pendekatan dari dan antara syarikat perkongsian.

4.3 Menjelaskan Cara Menetapkan dan Memenuhi Piawaian Kualiti dan Skala Waktu Dengan Pelanggan Dalaman

Menetapkan piawaian kualiti dan skala waktu adalah penting untuk perniagaan atau organisasi, tanpa itu seseorang akan menyisihkan tugas tanpa menyelesaikannya. Menetapkan ini memotivasi pelanggan dan orang yang mengusahakannya. Ia menumpukan perhatian pada tugas atau projek.

Piawaian kualiti dan skala masa dapat ditetapkan dengan cara berikut:

• Fokus pada pelanggan dan cari tahu apa yang pelanggan harapkan, atau apa keperluan pelanggan dan apa yang paling penting bagi pelanggan, dan pada pukul berapa.
• Ketahui sebarang kekosongan dalam kualiti perkhidmatan dan tutup jurang, kerana ini akan menyebabkan standard kualiti yang buruk dan akan memakan masa semasa proses pembetulan.

Piawaian kualiti dan skala masa dapat dipenuhi dengan cara berikut:

• Meningkatkan kepercayaan antara organisasi dan pelanggan.
• Komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan.
• Bersama bekerja dan membina pasukan yang seterusnya meningkatkan semangat dan motivasi.
• Mendekati syarikat perkongsian dan pelanggan dalaman dengan lebih terbuka.

5.1 Huraikan Jenis Masalah Yang Mungkin Dialami Pelanggan Dalaman

Suatu organisasi harus membuat pelanggan dalamannya senang dengan menjaga mereka, sama seperti menjaga pelanggan luarannya. Perlu ada kaedah proses yang sistematik dan latihan perlu diberikan untuk menerapkan perkhidmatan yang tersedia untuk pelanggan dalaman. Setiap organisasi mempunyai sistem yang digunakan untuk menyelesaikan tugas apa pun atau menyelesaikan pekerjaan. Apabila pelanggan dalaman berpuas hati, ini membawa kepada kejayaan organisasi.

Masalah yang berkaitan dengan pekerjaan:

• Tidak cukup pengetahuan mengenai proses dalaman atau sistem kerja yang menyebabkan mereka tidak dapat menyelesaikan kerja dengan betul.
• Tidak mengetahui apa peranan pekerjaan mereka atau sangat menyimpang dari peran pekerjaan mereka, kerana kadang-kadang mereka diharapkan dapat bersetuju dengan tuntutan dari pihak pengurusan yang lebih tinggi atau tidak tahu apa yang harus dilakukan kerana mereka belum diberi penerangan mengenai pekerjaan tersebut.
• Tidak cukup sokongan dari jabatan sumber manusia untuk motivasi dan perkembangan dalam organisasi.
• Kekurangan latihan yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas / tugas / projek.
• Kurangnya dorongan, pengiktirafan dan penghargaan terhadap karya seseorang.
• Kurangnya prosedur keselamatan dan kesihatan yang perlu ada bagi pelanggan untuk menjalankan tugas dan juga memeriksa untuk mengetahui apakah tempat kerja sesuai untuk pekerjaan yang sedang dilakukan.
• Tidak menggunakan teknologi terkini untuk mengikuti sistem canggih yang dapat mengganggu aliran kerja dengan syarikat perkongsian yang sangat maju dalam penggunaan teknologi.
• Tidak mempunyai standard yang ditetapkan untuk perkhidmatan, pengurusan rekod, penyimpanan dan pengambilan data, standard perdagangan dll.
• Tidak mempunyai matlamat prestasi, petunjuk prestasi dan skala masa untuk mencapai tugas.
• Bekerja tidak mematuhi objektif SMART.
• Kurangnya komunikasi / perkongsian maklumat yang merupakan fakta utama di kebanyakan organisasi yang perlu dipertimbangkan.
• Kekurangan bantuan dan nasihat daripada pihak pengurusan yang lebih tinggi.

Masalah yang bersifat peribadi:

• Bukan memberi pilihan tetapi menyerahkan pekerjaan kepada orang-orang tertentu tanpa mendapat persetujuan atau input mereka.
• Perlakuan tidak adil.
• Tidak memberi peluang yang sama.
• Diskriminasi.
• Melindungi masalah.
• Membuat pernyataan atau komen perkauman mengenai penampilan.
• Tidak termasuk dalam proses dalam pasukan.
• Rasa tidak diendahkan.

5.2 Menjelaskan Cara-cara Menangani Masalah

Masalah berlaku di mana-mana dan terdapat di setiap organisasi. Masalah wujud dalam kehidupan peribadi dan profesional, tetapi hakikat penting adalah tidak lari dari masalah, tetapi untuk menghadapinya dan menghadapinya. Masalah kecil sering kali diabaikan dalam arti bahawa masalah tersebut akan hilang, tetapi masalah yang berlaku, sama ada besar atau kecil, harus dianalisis dan diselesaikan jika tidak, ia akan menghalang kemajuan anda. Masalah kecil dapat menumpuk jika tidak ditangani dan menyebabkan halangan besar. Menangani masalah menguatkan keperibadian seseorang dan mengajar pelajaran. Anda memperoleh banyak pengalaman menangani masalah.

Masalah harus ditangani secepat mungkin, jika tidak, ia akan bertambah besar dan semakin besar dan akan lebih sukar untuk diselesaikan kemudian. Kita tidak seharusnya terbiasa dengan kehidupan dengan masalah dan yakin bahawa kita harus hidup dengannya. Ini akan memberi kesan serius terhadap kualiti hidup dan prestasi di tempat kerja. Membiarkan masalah yang tidak dapat diselesaikan akan membuka pintu kepada banyak masalah lain atau akan membawa kepada banyak masalah lain.

Apabila masalah adalah masalah anda sendiri:

• Mengubah cara kita memikirkan masalah. Daripada berfikir bahawa masalah adalah sebahagian daripada kehidupan seharian, kita perlu berfikir bahawa kita perlu menjalani masalah dengan bebas. Ini akan mendorong anda untuk menangani masalah tersebut.
• Sentiasa fokus pada penyelesaian yang anda perlukan untuk mengatasi masalah tersebut. Memusatkan perhatian pada masalah boleh membuat anda tertekan dan terbeban dan tidak akan membiarkan anda mencari jalan keluar. Oleh itu, fokuskan pada bagaimana rasanya jika masalah itu diselesaikan dan buat diri anda termotivasi untuk menghadapinya.
• Lihatlah masalah itu sebagai masalah orang lain dan ini akan memudahkan anda menghadapinya. Apabila anda mempunyai perasaan bahawa itu adalah milik anda, ia akan menarik anda ke bawah. Memikirkannya sebaliknya membantu anda menghasilkan idea untuk mengatasi masalah tersebut.
• Anda harus menerima hakikat bahawa tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan. Ini akan membebaskan fikiran, memberi harapan dan menolong anda menanganinya dengan berkesan.
• Yakinlah bahawa masalah itu dapat diselesaikan dan terus fokus pada penyelesaian dan bukannya penyebabnya.
• Anggaplah masalah itu sebagai peluang untuk mempelajari hal-hal baru, kerana ketika anda menangani masalah tersebut, anda akan belajar banyak dan memperoleh banyak pengalaman baru. Ini membantu anda untuk membesar sebagai orang yang kuat dan mempunyai kehendak yang kuat.
• Apabila masalah yang sama berulang-ulang, ada baiknya tidak menanganinya seperti yang ditangani sebelumnya, tetapi untuk mendapatkan nasihat daripada orang lain dan menggunakan prosedur yang berbeza untuk mengatasinya, agar tidak berulang di masa depan.

Apabila ia menjadi masalah pelanggan:

• Letakkan diri anda dalam situasi dan pemikiran pelanggan dan ketepikan perasaan bahawa anda tidak bertanggungjawab terhadap masalah tersebut. Fokus pada pelanggan dan keadaan mereka. Bertenang.
• Dengarkan mereka secara aktif kerana mereka mahu anda mendengarkan mereka. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka kesal dan apa masalahnya dan bagaimana ia berlaku.
• Jangan langsung membuat kesimpulan, tetapi dengarkan sepenuhnya dan tunggu hingga selesai. Jangan mengganggu juga.
• Perhatikan bahasa badan mereka.
• Ulangi kepada mereka apa yang anda dengar untuk mengesahkan bahawa anda telah mendengarnya dengan betul.
• Bersikap empati dan menunjukkan kepada mereka bahawa anda telah memahami mengapa mereka marah.
• Minta maaf jika ini adalah kesalahan anda atau kesalahan organisasi, terima dan terima keprihatinan mereka dan berikan penyelesaian. Beri mereka pilihan penyelesaian sekiranya boleh.
• Mengambil tindakan dan menindaklanjuti masalah tersebut juga membuat mereka mengetahui langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikannya dan bagaimana ia akan diselesaikan.
• Setelah selesai, hubungi pelanggan untuk mengatakan bahawa masalah yang sedang diatasi kini telah diselesaikan. Ini akan membuat pelanggan gembira dan menunjukkan bahawa anda benar-benar peduli.

5.3 Jelaskan Tujuan dan Nilai Prosedur Aduan, Sekiranya Berlaku

Prosedur aduan pelanggan adalah kaedah sistematik yang digunakan oleh mana-mana organisasi untuk menerima, merekod dan bertindak balas terhadap aduan yang dibuat oleh pelanggan. Ia juga membantu memantau status aduan dengan cekap dan berkesan. Ini digunakan untuk meningkatkan kerja organisasi.

Tujuan dan nilai prosedur aduan adalah:

• Menyediakan jalan rasmi untuk mengatasi masalah dan masalah.
• Memastikan bahawa aduan dianggap adil, ditangani sekaligus dalam jangka masa yang dipersetujui.
• Membantu menyelesaikan aduan secara membina tanpa merosakkan hubungan.
• Membantu dengan kerahsiaan.
• Membantu dengan tindak balas yang sesuai.
• Menggalakkan amalan pekerjaan yang baik.
• Menggalakkan keharmonian di tempat kerja.
• Membantu mengurangkan buli, gangguan dan korban di tempat kerja.
• Meningkatkan pengekalan pelanggan dan memberikan reputasi yang baik kepada organisasi.
• Membantu organisasi memutuskan tindakan yang sesuai mengenai aduan tersebut.
• Membantu organisasi mengenal pasti kawasan kelemahannya sehingga dapat membantu peningkatan dan perkembangan.

6.1 Terangkan Tujuan dan Faedah Memantau Kepuasan Pelanggan Dalaman dan Cara Melakukannya

Kepuasan pelanggan harus dipantau untuk meningkatkan prestasi organisasi. Terdapat banyak petunjuk yang dapat digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan dalaman dan kualiti perkhidmatan pelanggan dalaman yang disediakan oleh organisasi. Ini boleh dilakukan dengan:

• Menerima maklum balas daripada kakitangan dan membuat tinjauan dari semasa ke semasa.
• Memeriksa masa yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan.
• Mengumpulkan maklumat mengenai bagaimana mereka mendapat tahu mengenai organisasi ini dan apa yang membuat mereka ingin bekerjasama dengan organisasi ini.
• Memantau penjualan dan akaun lain.
• Statistik pelanggan yang tinggal bersama organisasi dan meninggalkan organisasi.
• Jumlah aduan yang diterima dan jumlah aduan diselesaikan.
• Anugerah yang diterima atau dicalonkan dalam tahun atau jangka masa tertentu.
• Prestasi berbanding sasaran standard untuk peningkatan.
• Memeriksa bagaimana perkhidmatan dan produk dihantar.
• Periksa sebarang permintaan dalam peningkatan perkhidmatan.
• Memantau penyampaian perkhidmatan.
• Memantau persepsi pelanggan terhadap organisasi.

Tujuan dan nilai pemantauan kepuasan pelanggan dalaman adalah:

• Ini membantu meningkatkan kemahiran perkhidmatan pelanggan dalam organisasi.
• Akan membantu organisasi meningkatkan standard kerjanya dan penyampaian perkhidmatan.
• Pelanggan dalaman mempunyai perasaan aman dan akan mengetahui bahawa organisasi menjaga mereka.
• Pelanggan merasa dihargai.
• Meningkatkan prestasi organisasi.
• Meningkatkan keuntungan untuk organisasi.
• Pelanggan dalaman apabila dijaga, akan menjaga organisasi dan membawa lebih banyak pelanggan luaran.
• Organisasi banyak belajar melalui tinjauan dalaman dan maklum balas.
• Pelanggan tahu bahawa pemikiran mereka didengarkan.

6.2 Huraikan Teknik Mengumpulkan dan Menilai Maklum Balas Pelanggan

Maklum balas adalah proses di mana organisasi menerima reaksi daripada pelanggan mengenai produk dan perkhidmatan mereka atau pelaksanaan tugas tertentu. Ini adalah bahagian penting dalam mana-mana perniagaan atau organisasi. Maklum balas membantu membuat rancangan masa depan dan kemajuan dalam perniagaan.

Beberapa teknik untuk mengumpulkan dan menilai maklum balas adalah:

• Kotak cadangan - Kotak ini boleh disimpan di kaunter penerimaan tetamu atau di dekat pintu masuk organisasi dan pelanggan boleh memasukkan cadangan tanpa nama ke dalam kotak mengenai sebarang masalah, pertanyaan atau penambahbaikan yang diperlukan. Ini dapat dikumpulkan secara berkala dan dibincangkan dalam mesyuarat untuk memutuskan hasil yang terbaik. Organisasi kami mempunyai kotak cadangan di pintu masuk bangunan.
• Buku komen - Ini bukan sesuatu yang semua orang ingin gunakan, tetapi masih boleh ditinggalkan di penerimaan tetamu untuk menulis dalam komen dan cadangan. Di organisasi kami, kami mempunyai buku komen untuk masalah penyelenggaraan bangunan.
• Lembaran maklum balas atau penilaian - Lembaran ini boleh dihantar kepada pelanggan atau terus tersedia di intranet, supaya pelanggan dari pelbagai jabatan dapat menjawab soalan dalam bentuk tersebut atau menulis cadangan berdasarkan pengalaman mereka dengan perkhidmatan, prestasi organisasi dan cara mereka merasakan atau diperlakukan oleh organisasi dalam setiap aspek.
• Soal selidik - Ini boleh dihantar sekali lagi melalui e-mel atau melalui pos atau melalui telefon, atau bersemuka atau tersedia di Intranet. Pelanggan boleh memilih untuk menjawab soalan ini secara anonim hanya dengan memberi maklumat mengenai jabatan atau direktorat tempat mereka bekerja. Organisasi kami melakukan ini setiap tahun melalui pautan di intranet. Kebanyakan orang akan ragu-ragu untuk menyelesaikan ini secara bersemuka atau melalui telefon, jadi kaedah terbaik adalah intranet.
• Prosedur aduan - Ini adalah proses lain di mana pandangan dan masalah pelanggan dapat didengar. Ini adalah proses di mana pelanggan dapat menyuarakan pemikiran mereka.
• Kumpulan fokus dan proses penilaian partisipatif juga dapat digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan. Organisasi kami mempunyai (______) hari setiap tahun, di mana kami berpeluang untuk berpartisipasi dalam perbincangan dan penilaian mengenai kemajuan syarikat, projek yang sedang diusahakan atau untuk dimulakan dan apa-apa kesan prestasi organisasi pada pelanggan, dan bagaimana perasaan pelanggan tentang organisasi. Terdapat juga pelbagai aktiviti untuk membantu meningkatkan komunikasi dan hubungan antara pelanggan dalaman dan antara pelanggan dan organisasi.

Walaupun semua perkara di atas adalah teknik yang berbeza untuk menilai kepuasan pelanggan, perhatian harus dilakukan agar tidak membebankan pelanggan yang meminta maklum balas. Organisasi harus memastikan bahawa pelanggan tidak diberi tekanan dan calon yang berminat boleh diminta untuk mengambil bahagian dalam kumpulan fokus dan penilaian partisipatif.

6.3 Menerangkan Faedah Peningkatan Berterusan

Penambahbaikan berterusan membantu organisasi memperoleh kemahiran secara beransur-ansur untuk mencari masalah dan menyelesaikannya sehingga dasar organisasi dipatuhi dan objektif dipenuhi. Ia dilakukan dengan menggunakan teknik secara sistematik dan kaedah yang terbukti dapat meningkatkan kecekapan. Ini membantu peningkatan produk dan perkhidmatan. Prosesnya merangkumi mengenal pasti masalah, menentukan masalah dan menganalisis cara menyelesaikannya, meneroka cara menyelesaikan masalah, memilih kaedah atau kaedah terbaik untuk menyelesaikan masalah, melaksanakan kaedah terbaik untuk menyelesaikan masalah dan akhirnya meninjau hasilnya.

Manfaat peningkatan berterusan adalah:

• Ini membawa kepada hasil yang lebih baik dalam perniagaan berkaitan dengan kos, produktiviti, skala waktu, keuntungan dan pengiriman.
• Ini meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Membantu pelanggan meningkatkan prestasi dan membantu organisasi untuk meningkatkan prestasinya.
• Menggalakkan pelanggan untuk mengambil alih pekerjaan mereka.
• Membantu kerja berpasukan dan membina pasukan.
• Memotivasi kerja dalam organisasi.
• Secara keseluruhan organisasi dan pelanggannya berkembang.

Untuk bahagian pertama soalan untuk unit ini, ikuti pautan di bawah:

Menyampaikan, Memantau dan Menilai Perkhidmatan Pelanggan kepada Pelanggan Dalaman - Bahagian I

Saya harap ini berguna bagi anda. Terima kasih kerana membaca. Sekiranya anda mempunyai sebarang pertanyaan, sila hubungi saya.

Terima kasih.