Isi kandungan:
- Cara Meningkatkan Kemahiran Perkhidmatan Pelanggan Anda
- 1. Latihan ...
- 2. Jadilah Profesional!
- 3. Cuba Berkaitan dengan Pelanggan Anda.
- 4. "Pelanggan Selalu Benar"
- 5. Berurusan Dengan Pelanggan Yang Tidak Sedih.
- 6. Pantau Sikap Pelanggan Anda.
- 7. Manfaatkan Peluang Jualan!
- 8. Bila Berlaku, Ketahui Apa yang Pelanggan Fikirkan tentang Kemahiran Anda.
- Soalan & Jawapan
Perkhidmatan pelanggan boleh menjadi sukar. Teruskan membaca untuk mengetahui beberapa petua dan trik yang berguna.
Canva.com
Sama ada anda berada dalam bidang di mana anda mengendalikan perkhidmatan pelanggan melalui telefon, secara peribadi atau dalam talian, menjadi profesional dan mempunyai kemahiran perkhidmatan pelanggan yang baik adalah suatu keharusan. Pelanggan menghargai wakil yang berpengetahuan, profesional, dan ramah. Mungkin memerlukan sedikit masa untuk menjadi wakil perkhidmatan pelanggan yang baik, terutamanya jika anda tidak pernah bekerja di bidang seperti itu sebelumnya. Walau bagaimanapun, ingatlah untuk melakukan perkara yang mudah, teruskan tahap yang baik dan anda akan memulakannya dengan baik.
Artikel ini ditujukan kepada orang yang baru memulakan kerjaya perkhidmatan pelanggan mereka. Sekiranya anda telah menjadi sebahagian daripada perkhidmatan pelanggan selama beberapa tahun atau lebih, anda mungkin atau mungkin tidak menganggap artikel ini bermanfaat.
Cara Meningkatkan Kemahiran Perkhidmatan Pelanggan Anda
- Latihan…
- Jadilah profesional!
- Cuba berhubung dengan pelanggan anda.
- "Pelanggan selalu betul."
- Pantau sikap pelanggan anda.
- Tetap berwaspada berurusan dengan pelanggan yang marah.
- Manfaatkan peluang penjualan!
- Sekiranya berkenaan, ketahui pendapat pelanggan anda mengenai kemahiran anda.
1. Latihan…
Sebilangan besar syarikat harus menyediakan beberapa jenis program latihan kepada wakil perkhidmatan pelanggan baru. Semasa saya melatih pekerjaan pusat panggilan AT&T, saya menghabiskan 5 minggu di kelas dan 4 minggu dalam program 'peralihan', di mana kami menjawab panggilan dan mendapat 2 atau 3 penilaian seminggu yang memberitahu kami bagaimana kemajuan kami.
Semasa program latihan anda pastikan bahawa anda selalu bertanya dan memberi perhatian khusus kepada semua yang mereka ajarkan kepada anda. Terdapat banyak perkara yang mereka ajarkan kepada anda yang perlu anda ketahui. Terdapat juga perkara-perkara yang tidak diajarkan kepada anda, yang mesti anda cari sendiri. Jangan biarkan ini melemahkan anda. Sentiasa bertanya jika anda tidak pasti mengenai sesuatu.
2. Jadilah Profesional!
Ini adalah sifat yang sangat jelas, tetapi sering disalahpahami atau diabaikan. Sangat penting bahawa semasa anda menghubungi pelanggan anda tetap profesional. Ini bermaksud, tidak peduli seberapa marahnya pelanggan, tidak kira apa yang mereka katakan kepada anda, anda harus tetap tenang dan berusaha sedaya upaya untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa sebarang aduan.
Anda tidak boleh menghina pelanggan anda atau berdebat dengan mereka. Percayalah… Saya faham betapa mengecewakannya apabila mendapatkan pelanggan yang tidak bekerjasama! Sekiranya anda melanggar profesionalisme itu, anda bukan sahaja mencederakan diri sendiri tetapi juga syarikat tempat anda bekerja. Anda boleh kehilangan pekerjaan, dan membuat syarikat kehilangan pelanggan.
3. Cuba Berkaitan dengan Pelanggan Anda.
Kekal profesional tidak kira apa; namun, cubalah berhubung dengan pelanggan anda. Sekiranya pelanggan anda adalah remaja dan anda juga, bincangkan kepentingan bersama apabila anda tidak diminta untuk membincangkan alasan anda melayani mereka. Sebagai contoh, jika saya menunggu proses tertentu untuk menyelesaikannya yang mungkin memerlukan beberapa minit semasa saya melayani seseorang yang seusia saya, saya mungkin bercakap dengan mereka mengenai trend filem atau permainan semasa yang saya rasa mungkin mereka minati.
Cuba sebut cara pelanggan anda. Apabila saya perlu menghubungi seseorang di telefon mengenai produk atau perkhidmatan, saya biasanya cuba bercakap dengan wakil seperti mereka kenalan yang ramah. Sekiranya wakil semacam 'meletupkan' sembang percakapan mesra saya, saya mungkin sedikit dimatikan. Oleh itu, pastikan anda membuat pelanggan berasa selesa. Bercakap dengan mereka dengan cara yang sesuai dengan usia dan jenis personaliti mereka. Ini akan membuat mereka merasa lebih dihargai. Saya tahu perkara seperti ini mungkin sukar difahami pada mulanya tetapi setelah anda berada dalam perkhidmatan pelanggan untuk beberapa ketika, anda akan mula merasa lebih selesa dengan cara melakukan ini.
4. "Pelanggan Selalu Benar"
Walaupun secara teknikal anda mungkin tidak setuju dengan apa yang dikatakan oleh Pelanggan, dan apa yang mereka fikirkan sebenarnya tidak 'betul', anda mesti memperlakukan pendapat mereka seperti mereka.
Pelanggan mungkin datang kepada anda dengan mengatakan bahawa, sebagai contoh, caj dikenakan pada bil mereka dan tidak seharusnya ada. Anda tahu bahawa tidak mungkin ada cara yang mungkin dibuat untuk membuat caj tersebut melainkan jika pelanggan melakukannya sendiri tetapi anda mesti tetap memperlakukan mereka seperti yang seharusnya tidak ada di sana. Beritahu mereka bahawa anda menyesal kerana salah faham dan ikuti prosedur syarikat anda untuk jenis perkara ini.
Peraturan yang sama berlaku untuk semua orang dalam semua jenis layanan pelanggan, bukan hanya panggilan telefon. Sentiasa perlakukan pelanggan sebagai pelanggan yang dihargai dan atasi masalah yang mungkin mereka alami. Sekiranya syarikat anda membenarkan, berikan kredit kepada pelanggan yang layak untuk salah faham.
Mendapat pertolongan dari penyelia.
Wikimedia Commons
5. Berurusan Dengan Pelanggan Yang Tidak Sedih.
Mendapatkan pelanggan ini tidak dapat dielakkan. Anda akan menghadapi mereka pada satu ketika atau yang lain. Cara anda mengatasinya sangat penting dan setelah anda membiasakan diri dengan pelanggan jenis ini, anda akan terbiasa dengan apa yang berfungsi dan yang tidak.
Anda mungkin menemui pelanggan yang menuntut untuk bercakap dengan penyelia anda sebelum anda berpeluang untuk bercakap dengan mereka. Saya biasa bekerja di AT&T di pusat panggilan dan saya akan mendapat pelanggan ini dengan kerap. Saya akan memulakan pengenalan saya “Terima kasih kerana memanggil AT&T! Nama saya… ”dan sebelum saya selesai mengucapkan terima kasih, pelanggan akan meminta untuk bercakap dengan penyelia saya.
Pertama, sebilangan syarikat mungkin meminta anda untuk berusaha menenangkan pelanggan dan meminta mereka memberitahu anda apa yang salah sebelum anda cuba melibatkan penyelia. Namun, kadangkala pelanggan benar-benar enggan bercakap dengan anda dan anda tidak mempunyai pilihan lain.
Sekiranya anda berjaya membuat pelanggan bercakap dengan anda, katakan seperti “Saya sangat menyesal kerana anda kesal dengan ____. Saya akan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki keadaan anda. " Dengan kata-kata anda sendiri sudah tentu. Kemudian teruskan agar mereka memberi anda sebanyak mungkin maklumat terperinci mengenai situasi tersebut. Selesaikan masalah itu jika mengikut kemampuan anda. Sekiranya tidak ada kuasa untuk menyelesaikannya, pastikan anda mengarahkannya kepada orang atau jabatan yang boleh.
Jangan hanya memberikan pelanggan nombor telefon kepada jabatan dan mengharapkan mereka menghubungi mereka sendiri. Sentiasa pindahkan mereka sendiri tetapi pastikan bahawa anda memberikannya nombor sekiranya berlaku pemutusan panggilan.
Sekiranya anda mendapat jenis pelanggan yang berkeras memanggil anda dengan nama yang tidak sopan dan menyinggung perasaan dan cenderung menjerit dan berdebat dengan anda, anda mungkin tidak tahu apa yang harus dilakukan. Dalam persekitaran pusat panggilan, jika pelanggan menjadi terlalu marah, anda mungkin harus mengarahkan panggilan ke jabatan yang bertanggung jawab menangani eskalasi. Jangan sesekali melayan pelanggan anda; anda boleh kehilangan pekerjaan kerana itu dan menjadikan keadaan lebih teruk.
Sekiranya anda bekerja di persekitaran awam, anda mungkin tidak akan menemui pelanggan ini tetapi mereka masih akan muncul. Sekiranya mereka melakukannya, anda mungkin perlu menghubungi penyelia anda ke lokasi anda untuk mendapatkan bantuan. Jangan pernah takut untuk meminta pertolongan dengan pelanggan yang marah.
6. Pantau Sikap Pelanggan Anda.
Sekiranya anda menyedari bahawa pelanggan anda sering kelihatan jengkel atau kesal, mungkin anda melakukan sesuatu untuk mengganggu mereka secara langsung.
Bagi anda di pusat panggilan, adakah pelanggan anda kelihatan paling jengkel setelah berhenti sekian lama di mana anda berdua tidak bercakap? Pelanggan cenderung sedikit kecewa apabila wakil berehat lama tanpa bercakap. Sekiranya anda sibuk meneliti atau berusaha menyelesaikan masalah mereka, pastikan pelanggan sentiasa mengemas kini apa yang anda lakukan. Isi kesunyian dengan perbincangan kecil, mereka akan menghargainya.
Bagi anda yang berhadapan dengan persekitaran, adakah pelanggan anda merasa kesal dengan kepantasan anda melayannya? Anda harus berusaha sedikit lebih cepat tetapi jangan mengorbankan kualiti. Sebilangan besar pelanggan anda akan memahami perkara ini tetapi akan kesal sekiranya anda mengambil masa yang terlalu lama.
7. Manfaatkan Peluang Jualan!
Misalnya, perniagaan anda mempunyai penjualan pada produk tertentu selama seminggu. Saya akan menggunakan AT&T sebagai contoh lagi. Mungkin AT&T melakukan penjualan selama seminggu di mana mereka menjual telefon tertentu kepada pelanggan di luar jangkauan peningkatan biasa mereka, dengan harga potongan.
Sekiranya pelanggan memanggil untuk memberi komen bahawa telefon mereka telah bertindak atau memberikan apa-apa masalah kepada mereka, saya akan memberitahu mereka mengenai penjualan yang kami lakukan. Sekiranya saya menyedari bahawa pelanggan menggunakan lebih banyak minit dalam sebulan daripada apa yang dibenarkan dalam rancangan data mereka, saya akan mengesyorkan mereka menaikkan pakej mereka menjadi yang merangkumi lebih banyak minit. Ini akan memberi anda penjualan, dan di kebanyakan syarikat, anda dibayar sedikit tambahan untuk ini.
Jangan sesekali menawarkan menjual sesuatu kepada seseorang yang marah, jika anda yakin bahawa mereka tidak akan mahu membelinya. Sekiranya seseorang marah kepada saya, saya tidak akan berusaha memaksa mereka membeli telefon atau pakej ciri baru sekiranya pada asalnya mereka prihatin.
Sekiranya pelanggan anda berada dalam suasana hati yang baik, ada baiknya melemparkan jualan kepada mereka sekali-sekala untuk mencuba dan menjual sesuatu kepada mereka, asalkan mereka benar-benar berminat dengannya. Saya tidak akan cuba menjual permainan video baru kepada wanita yang lebih tua. Tidak kecuali dia menyebut bahawa hari jadi cucunya sudah hampir atau sesuatu seperti itu. Dapatkan maksud saya?
8. Bila Berlaku, Ketahui Apa yang Pelanggan Fikirkan tentang Kemahiran Anda.
Kadang-kadang sukar untuk melakukan ini tanpa kelihatan menjengkelkan atau putus asa. Walau bagaimanapun, jika anda dapat mencari cara untuk melihat pendapat pelanggan anda, ini akan membantu anda menjadi wakil yang lebih baik.
Di AT&T pelanggan memiliki kemampuan untuk menjawab tinjauan singkat 2 menit mengenai layanan yang mereka berikan. Ini benar-benar direkodkan dan penyelia kami dapat melihat penilaian kami. Sekiranya kita mendapat penilaian rendah, penyelia kita dapat menerima panggilan yang diberi nilai rendah dan mendengarnya. Mereka kemudian akan memberitahu kami apa yang salah kami lakukan dan bagaimana kami dapat memperbaiki diri.
Di persekitaran awam, anda selalu dapat mencari jalan untuk menentukan perkhidmatan anda dengan sikap pelanggan anda ketika mereka keluar dari kedai. Beberapa tempat mungkin menawarkan pelanggan untuk menghubungi nombor tertentu untuk menyatakan pendapat mereka mengenai perkhidmatan mereka atau mengisi sehelai kertas yang melakukan perkara yang sama.
Dengan mengetahui pendapat pelanggan anda tentang anda, anda boleh mengubah perkhidmatan anda untuk menampung mereka dengan lebih baik dan seterusnya, menjadi wakil yang lebih baik.
Soalan & Jawapan
Soalan: Saya baru memulakan tugas di pusat panggilan. Kami membuat panggilan dan saya berasa tidak senang kerana orang yang kami panggil juga menerima panggilan dari seluruh dunia untuk produk yang sama. Ini menyebabkan mereka selalu kesal dan bersikap buruk. Bagaimana saya dapat mengatasi masalah ini?
Jawapan: Adakah ini pekerjaan Telemarketing / Cold-call center? Mereka agak sukar untuk ditangani dan memerlukan kepala yang sangat tinggi, tetapi mereka menggunakan banyak kemahiran yang sama seperti yang disebutkan dalam artikel ini!
Saya mengesyorkan agar anda sentiasa tenang dan berusaha menjadi diri anda sendiri. Cuba ingat bahawa, dalam kedudukan mereka, anda mungkin juga akan merasa jengkel. Lakukan yang terbaik untuk tidak mengambilnya secara peribadi dan mengikuti aliran panggilan anda.
Bergantung pada pusat panggilan anda, mereka mungkin mempunyai aliran panggilan yang sangat ketat untuk anda ikuti. Sebagai contoh, ketika saya bekerja di pusat panggilan sejuk, saya mempunyai aliran panggilan yang sangat ketat dan saya tidak dapat menjadi diri sendiri. Oleh itu, kadang-kadang saya merasa tidak berdaya ketika orang di seberang itu mula marah. Ini menjadikannya sukar untuk meletakkan keperibadian anda sendiri dalam panggilan.
Walau bagaimanapun, jika penyelia anda membiarkan anda memperibadikan panggilan, anda harus cuba berhubung dengan pelanggan dengan cara yang anda boleh. Sekiranya anda berjaya membuat mereka ketawa, anda akan dapat menenangkan mood mereka dengan segera. Mungkin seperti "Saya tahu anda mungkin membenci jenis panggilan ini, tetapi saya berjanji akan cepat!" tetapi sila berhati-hati! Beberapa pusat panggilan akan secara terang-terangan memberitahu anda untuk tidak menggunakan talian tersebut kerana memberi kebebasan kepada pelanggan untuk menyatakan betapa mereka membenci panggilan tersebut dan boleh menyebabkan mereka berhenti.
Intinya walaupun? Berani dan bergaul dengan pemanggil, tetapi juga pastikan untuk mengikuti panduan yang ditetapkan oleh syarikat anda. Anda tidak mahu mendapat masalah dengan mereka hanya kerana anda cuba menenangkan pelanggan.