Petua dan teknik untuk bekerja dengan orang awam

Cara Menjaga Pelanggan Yang Baik

Saya mula bekerja ketika berumur 15 tahun. Seperti kebanyakan remaja, saya mula bekerja di industri makanan, membuat pizza. Untuk pekerjaan kedua, saya adalah barista di sebuah kedai kopi tempatan. Saya menyukai pekerjaan, dan saya dapat memikul tanggungjawab itu. Namun, saya tidak bersedia untuk bekerja dengan orang awam.

Sejak usia remaja, saya telah bekerja sebagai:

jurujual di runcit,
seorang guru berinteraksi dengan pelajar dan ibu bapa,
tangan yang stabil menjaga kuda pertunjukan yang mahal,
pengurus laman web untuk syarikat perancang acara kelas atas,
pengaturan merancang kedai bunga untuk keperluan khusus pelanggan,
pelayan di restoran yang sibuk,
jurugambar perkahwinan profesional,
pengurus sebuah kedai buku kecil,
Setiausaha,
seorang seniman mural yang bekerja di rumah orang,
seorang gadis daftar keluar di kedai runcit,
dan penjaga anjing profesional.

Saya selalu bekerja keras, dan saya selalu menikmati pekerjaan saya. Saya cukup istimewa untuk melakukan banyak perkara yang saya gemari. Pekerjaan saya membolehkan saya membina hubungan pelanggan yang lama dan mencari rakan baru. Dengan kata lain, saya telah berurusan dengan masyarakat umum di pelbagai peringkat dan dengan pelbagai pendapatan.

Saya telah melihat orang berubah dari status masyarakat umum kepada status pelanggan yang dihargai . Sering kali saya bertukar cerita dengan orang lain yang rajin bekerja, dan mereka sering menyatakan ketidakupayaan mereka untuk menghadapi beberapa pelanggan mereka, terutama yang sukar. Atas permintaan rakan sekerja saya, saya berkongsi kaedah yang telah saya pelajari dari pengalaman saya. Saya akan membincangkan kemahiran mengatasi, idea, dan teknik yang saya gunakan setiap kali saya berinteraksi dengan pelanggan.

4 Trik untuk Bekerja Dengan Orang Ramai

1. Bina Pelanggan dengan Bersikap Sopan

Langkah pertama: Anda berada di sana untuk pelanggan , dan anda memulakan pengalaman baik mereka dengan pendekatan profesional anda. Saya hampir selalu bekerja di industri perkhidmatan. Ini bermaksud saya bertanggungjawab untuk memberikan perkhidmatan kepada pelanggan saya. Perkara pertama yang selalu saya ingat adalah bahawa saya, saya sendiri, adalah pelanggan hampir setiap hari.

Bagaimana saya mahu dilayan? Apabila saya melihat wajah baru masuk ke pintu rumah kami, saya terus beraksi. Saya tersenyum, saya menyambut mereka dengan mesra, saya membuat kontak mata (sangat penting!), Dan saya selalu mengakhiri ucapan saya dengan garis terbuka, seperti, "Apa yang dapat saya lakukan untuk anda hari ini?" Saya tahu kedengarannya klise, tetapi perlu dibuat dialog generik ini jika anda ingin meneruskan yang sah kemudian. Anda mungkin satu-satunya orang yang mengatakan kata baik kepada pelindung itu sepanjang hari. Pelanggan anda mempunyai seluruh kehidupan yang anda tidak tahu apa-apa kecuali mereka secara sukarela memberitahu anda.

Jangan sesekali mengarut. Orang kecewa, mereka selalu mempunyai cerita, dan mereka sering mengalami tekanan. Sekiranya mereka kelihatan sakit atau marah, selalu ada alasan yang sangat baik - anda tidak tahu sebabnya. Jangan mengubah sikap pelanggan menjadi masalah peribadi. Mempengaruhi mereka dengan keyakinan anda. Sekiranya anda menyukai pekerjaan anda, ini adalah amalan yang sangat mudah untuk anda pakai. Sekiranya anda tidak menyukai pekerjaan anda, jangan biarkan pelanggan anda melihatnya! Selalu membuat saya tidak selesa, sebagai pengguna, untuk mendengar keluhan pekerja dan mengadu tentang tempat saya membelanjakan wang saya. Ini tidak sopan, dan itu perniagaan yang buruk. Kesan pertama adalah mustahak dalam dunia perniagaan, jadi lakukan apa sahaja langkah yang diperlukan untuk memastikan pelanggan merasa selesa ketika mereka berjalan melalui pintu anda. Bersikap sopan dan sabar.

2. Dengar dan Buat Sentuhan Mata

Langkah kedua dalam hubungan pelanggan melibatkan mendengar . Setiap orang di dunia ini perlu disahkan pada tahap tertentu pada suatu masa, jika tidak sepanjang masa. Sahkan pelanggan anda dengan menutup mulut anda dan mendengarkan mereka. Buat hubungan mata. Saya belajar pentingnya mendengar pengalaman buruk ibu saya dengan doktor. Dia menghidap lupus, tetapi dia terus salah didiagnosis kerana doktornya tidak akan mendengarkannya! Mereka tidak membuat kontak mata. Mereka tidak membiarkannya selesai sebelum mereka menganggap diagnosisnya. Mereka tidak menjawab soalannya. Akhirnya, dia menemui doktor yang mendengarkannya dan membenarkannya bertanya. Dia menjawab pertanyaannya, mendiagnosis penyakitnya dengan tepat, dan akhirnya menyelamatkan nyawanya.

Anda mungkin tidak menyelamatkan nyawa, tetapi anda akan mempengaruhi mereka. Saya tidak dapat mengira berapa kali pelanggan mempunyai sesuatu yang perlu mereka kongsi. Manusia perlu didengar dan perlu tahu bahawa mereka tidak bersendirian. Ini sifat kita. Pasti, pemakaman Bibi Peggy tidak ada kaitan dengan bagaimana saya menguruskan pudel keponakannya, tetapi sifat manusia menentukan bahawa hubungan sedang dibentuk melalui perkongsian seperti itu, dan dengan itu kepercayaan dibina antara saya dan pelanggan saya.

Saya bahkan telah membuat catatan pada fail pelanggan, merakam topik perbualan. Apabila pelanggan kembali sebulan kemudian, saya kadang-kadang akan bertanya mengenai pembedahan, atau bertanya mengenai situasi yang mereka kongsi sebelumnya. Orang selalu tersanjung apabila anda mengingati perincian lawatan terakhir mereka. Ini menjadikan mereka merasa penting. Ini juga membuat mereka merasa mereka mendapat perhatian yang tidak berbelah bagi. Pengalaman ini membawa pelanggan kepada perasaan setia dan percaya, yang memberi anda ganjaran dengan pelanggan berulang.

Malah saya mempunyai senarai mental yang saya namakan sebagai senarai "alasan umum". Saya menggunakannya di tempat kerja, di khalayak ramai, di pesta dan acara. Gunakan perbualan dengan pelanggan anda dan cari persamaan yang anda berdua. (Beberapa topik utama yang penting ialah haiwan peliharaan, anak-anak, cuaca, atau buku.) Apabila sesuai, pelajari nama pelanggan anda dan panggil mereka dengan nama ketika mereka berjalan melalui pintu. Dan jika saya perlu mengingatkan anda bahawa pujian jarang berlaku hari ini, ubah fakta itu dengan memberikan pujian tulus kepada pelanggan anda.

Jangan menguasai perbualan. Jangan sesekali mengganggu pelanggan semasa mereka bercakap, dan jangan sekali-kali bercakap dengan "at" klien. Setiap kali pekerja bercakap dengan saya seolah-olah saya bodoh, perniagaan saya dengan mereka akan selesai. Tidak kira seberapa konyolnya soalan pelanggan, jawab pelanggan anda dengan rasa maruah dan kesungguhan.

3. Sentiasa Melangkah ke Atas dan Melebihi

Langkah ketiga melibatkan kerja sebenar yang anda lakukan. Sentiasa pergi ke atas dan di luar ketika berkaitan dengan pekerjaan anda. Pelanggan anda akan perasan. Contohnya, pelanggan dandanan kami membawa anjing mereka untuk mandi. Mandi biasanya $ 12. Apa yang disukai pelanggan kami ialah dengan harga $ 12, mereka mendapat lebih dari sekadar mandi! Mereka mendapatkan mandi, rawatan penyaman, busur atau bandana, dan penyemburan penamat. Oh, dan kami membersihkan telinga anjing. Beberapa sentuhan tambahan ini - yang hanya memerlukan beberapa minit untuk dilakukan - menyebabkan pelanggan kami kembali berulang-ulang - dan bahkan menghantar lebih banyak pelanggan kepada kami!

Adakah saya menyebut petua? Dalam banyak keadaan, pelanggan bersedia memberi maklumat apabila mereka merasa telah mendapat layanan yang sangat baik. Begitu banyak syarikat sekarang mempekerjakan individu yang melakukan minimum yang diperlukan sehingga mereka boleh mendapat gaji pada akhir minggu. Sebilangan besar daripada kita berada di hujung syarikat yang salah. Lebih buruk lagi, mereka tidak peduli untuk mendengar dan mengesahkan aduan anda. Ini membawa saya ke langkah keempat.

4. Pelajari Cara Mengatasi Aduan

Setiap syarikat atau perniagaan mendapat aduan. Ia tidak dapat dielakkan. Ketahui ini: Pada suatu ketika, akan ada keluhan, dan ada yang menyangkut anda atau pekerjaan yang anda lakukan. Siap sedia. Sangat mustahak untuk memahami aduan dan mengemukakan soalan khusus. Sering kali, aduan tersebut berasal dari salah faham atau salah komunikasi yang sederhana.

Dalam kes ini, perbincangan dengan pelanggan dapat menyelesaikan sebarang masalah. Jangan takut untuk menghubungi pelanggan anda dan bercakap dengan mereka. Bertanggungjawablah atas salah faham di pihak anda. Jangan menuduh klien apa-apa - anda mungkin akan memberi cadangan untuk situasi yang akan datang, tetapi lakukan dengan rahmat dan sertakan diri anda dalam cadangan tersebut. Sekiranya kesalahan telah dibuat di pihak anda, terima tanggungjawab. Dunia ini sudah penuh dengan orang-orang yang enggan menerima pertanggungjawaban atas perkara yang mereka lakukan; jangan jadi yang lain.

Saya telah mengalami kesan yang menenangkan pada klien saya ketika mereka mendengar kata-kata, "Saya sangat menyesal ini terjadi - saya mengambil tanggungjawab untuk ini, dan saya ingin mempunyai peluang untuk memperbaikinya / membuat ini / memberi anda pengantin lelaki percuma … ”Pelanggan ini mengharapkan pertengkaran, dan mereka masuk dengan penumbuk pepatah mereka. Apabila anda menerima tanggungjawab itu dengan rahmat dan pengertian, mereka melihat mereka tidak perlu memperjuangkan rungutan mereka.

Bagi saya, selalu menjadi bendera merah sosial untuk melihat begitu banyak orang merasa mereka harus bersikap agresif agar aduan mereka dikenali, apalagi dapat diselesaikan. Perniagaan harus membungkuk ke belakang untuk membuat pelanggan senang. Malangnya, tingkah laku ini menjadi yang baru. Pastikan perniagaan anda tidak tersasar dari pertimbangan yang tidak difikirkan. Dengarkan aduan, atasi aduan tersebut, dan selesaikan keluhan tersebut.

Sekiranya anda telah melakukan semua yang anda mampu untuk menyenangkan pelanggan dan anda masih kehilangannya, ingatlah bahawa anda tidak dapat mengawal orang lain. Biarkan mereka pergi. Kadang kala, mereka kembali. Apabila mereka melakukannya, perlakukan mereka dengan cinta yang sama seperti anda memperlakukan orang lain. Kita semua melakukan kesilapan. Ini adalah bagaimana kita menangani kesilapan kita yang membezakan kita.

Cara Mengatasi Masalah

Saya akan menangani Penyelesai Masalah. Setiap perniagaan, terutama industri perkhidmatan, menghadapi apa yang saya sebut sebagai Penyelesai Masalah. Jelas orang ini tidak gembira sebelum mereka bertemu dengan anda. Pelanggan-pelanggan ini adalah satu cabaran. Saya mempunyai senjata rahsia. Izinkan saya memetik contoh.

Kami mempunyai pelanggan yang mempunyai keperibadian yang sangat negatif dan tidak pernah berpuas hati. Orang ini selalu mengadu tentang orang lain dan perniagaan lain. Saya mengintainya pada hari dia berjalan melalui pintu saya. Saya memperlakukannya seperti orang lain, tetapi ketika tiba waktunya saya mendengar betapa tidak puasnya dia dengan layanan saya, saya menawarkan untuk mengubah aspek pengantin lelaki anjingnya sehingga dia akan berpuas hati. Ini bukan yang dia mahukan, walaupun itu akan menyelesaikan keluhannya. Dia sekarang menuntut pengantin lelaki percuma. Ini dia. Tidak. Saya memberikan perkhidmatan yang sangat baik kepadanya. Saya menyelesaikan aduannya. Saya ramah, penyayang, dan baik. Saya melayannya dengan hormat. Ketika dia menjerit kepada saya, saya benar-benar tidak terpuji. Saya tidak bertindak balas dengan cara apa pun . Dia kemudian bingung.

Ini adalah kunci untuk menyebarkan masalah. Untuk apa jua alasan, individu-individu ini telah membuat gaya hidup daripada negatif dan mengeluh. Mereka belajar sepanjang jalan bahawa jika mereka cukup celaka, mereka mungkin mendapat sesuatu secara percuma agar orang dapat menyingkirkannya. Mereka telah mengetahui bahawa tingkah laku mengerikan mereka menimbulkan reaksi pada orang di sekitar mereka, dan mereka kemudian dapat memanipulasi reaksi tersebut. Bukan saya. Saya tersenyum dan diam-diam memerhatikannya. Saya membuat hubungan mata. Jangan bertindak balas terhadap tingkah laku atau bahasa mereka.

Apabila Pemecah Masalah tidak mempunyai reaksi, mereka akan kehilangan strategi. Saya tetap tenang dan penuh perhatian, yang akhirnya membuatnya kelihatan bodoh. Dia dengan berat hati membayar pengantin lelaki, dan kemudian mengadu kepada orang lain bahawa kami telah memberikan layanan buruk kepadanya. Ingat: Anda tidak dapat mengawal orang lain. Dia lupa satu perkara: Tidak ada orang lain yang menyukainya. Ke mana sahaja dia pergi, dia meninggalkan jejak niat jahat. Semua orang tahu bahawa dia adalah Penyelesai Masalah. Berita baik: Dia menghabiskan 35 minit sepanjang minggu kerja saya. Dengan kata lain, dia tidak mempunyai cukup waktu untuk menjadi cabaran lama. Kelakuannya bersifat sementara.

Mewakili Perniagaan Anda

Apabila anda bekerja dengan pelanggan, anda mewakili perniagaan anda. Adakah anda tahu nama juruwang di bank anda? Adakah anda tahu nama pendandan rambut anda? Adakah anda mengenalnya di kedai runcit? Pelanggan saya mengenali saya di khalayak ramai ketika anak-anak saya hampir tidak dapat mengenali saya. Bagi saya, ini adalah petanda baik.

Walaupun benar bahawa sebilangan orang jauh lebih jeli daripada yang lain, itu membuat saya merasa senang apabila pelanggan mengenali saya dan memulakan perbualan. Saya mesti melakukan sesuatu yang betul. Saya masih mempunyai pelajar dari tahun-tahun mengajar saya yang berlari untuk memberi saya pelukan. Saya tidak ingat semua nama mereka, tetapi mereka ingat nama saya. Saya mempunyai pelanggan yang telah meminta saya untuk datang ke rumah mereka untuk minum secawan kopi atau membawa saya makan tengah hari.

Adalah kepercayaan saya bahawa perhatian yang diberikan kepada setiap keperluan pelanggan dan kesan positif dan profesional yang saya kerjakan untuk mereka mewujudkan ikatan. Bagaimanapun, saya masih ingat guru kegemaran saya, dan saya masih ingat nama juruwang kegemaran saya. Tidak banyak yang memerlukan kesan positif terhadap kehidupan seseorang. Anda mungkin menemui pelanggan selama 15 minit dari satu minggu, tetapi mungkin 15 minit terbaik yang mereka alami dalam dunia perniagaan.

Berkembang dan bertambah baik sebagai seseorang meningkatkan kemampuan anda untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik dan membina hubungan. Gunakan akal, dan ketahui semua orang layak didengar. Lakukan kerja dengan baik dan pakai sikap yang baik. Bersyukurlah, dan cuba mencari alasan untuk bersikap optimis. Bertanggungjawab apabila perlu. Bersikap ramah. Anda tidak pernah tahu bagaimana anda mempengaruhi orang. Ketahuilah bahawa anda akan mempengaruhi mereka. Buat baik.