Isi kandungan:
- Berurusan Dengan Pelanggan Dengan Berkesan
- Apa yang Diharapkan oleh Pelanggan
- Mengapa Aduan Pelanggan Terluka
- Cara Memberi Balasan Berkesan terhadap Aduan Pelanggan
- Petua Mengatasi Aduan
- Komunikasi Berkeyakinan Dengan Pelanggan
- Petua untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan: Apa yang Harus Dikatakan (dan Apa Yang Tidak Perlu Dikatakan)
- Mata Sentuhan Pelanggan
- Menganalisis Titik Sentuhan Pelanggan
- Pelan Kerja Analisis Titik Sentuh
- Ringkasan
- Ayat Alkitab mengenai Perkhidmatan Pelanggan
Berurusan Dengan Pelanggan Dengan Berkesan
Perkhidmatan pelanggan membina hubungan jangka panjang apabila disuntik dengan semangat, karisma, dan cinta kepada pelanggan dan syarikat. Adalah penting bahawa perniagaan meningkatkan kemampuannya untuk menangani pelanggan yang mengeluh secara berkesan dan mengembangkan sistem pengurusan aduan yang menyeimbangkan objektif syarikat dan pelanggan.
Untuk berurusan dengan pelanggan dengan berkesan, kita harus mengetahui nilai dan persepsi pelanggan. Penting juga untuk kita mengetahui "kehebatan" pelanggan sambil ingat bahawa pepatah "pelanggan selalu betul" tidak selalu betul. Keyakinan dan kematangan harus selalu ditunjukkan ketika menghadapi situasi yang sukar.
Pelanggan adalah manusia dan perlu merasa dihormati, dihargai, dan dilayan dengan baik.
Apa yang Diharapkan oleh Pelanggan
- Mereka mengharapkan anda mengambil inisiatif dan bersikap proaktif dalam memenuhi keperluan mereka tanpa menunggu diminta.
- Mereka mahu anda mengambil berat tentang apa yang baik untuk mereka dan menghargai bahawa mereka meminta pertolongan kepada anda.
- Mereka mengharapkan anda bertindak pantas dan tepat kerana masa mereka sangat berharga.
- Mereka mengharapkan anda memberikan penyelesaian terbaik dan paling sesuai untuk keperluan dan masalah mereka.
Dari ringkasan jangkaan di atas, kami dapat menduga bahawa pelanggan memerlukan perkara berikut:
- Sensitiviti dan Perhatian
- Kebolehpercayaan dan Kebolehpercayaan
- Ketepatan dan Kepantasan
- Empati dan Memahami
Rungutan pelanggan timbul apabila mana-mana kawasan di atas tidak berpuas hati. Secara umum, Pelanggan membandingkan harapan mereka dengan apa yang mereka anggap sebagai "penyelesaian yang sesuai" dengan masalah mereka. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, perkara berikut harus dipertimbangkan:
- Adakah pelanggan akan berpuas hati sekiranya pengalaman perkhidmatan melebihi jangkaan mereka?
- Adakah pelanggan tidak akan berpuas hati sekiranya syarikat tidak dapat memenuhi harapan mereka?
- Adakah pelanggan tidak akan merasa tidak puas atau puas tetapi tidak peduli jika persepsi mereka sama dengan jangkaan mereka?
Lebih penting lagi, anda perlu mempertimbangkan untuk memuaskan atau menggembirakan pelanggan berdasarkan konteks apa yang akan bermanfaat bagi syarikat. Cadangan umum untuk berurusan dengan pelanggan dengan berkesan adalah menyelaraskan proses penyelesaian aduan atau prosedur pemulihan perkhidmatan anda dengan kehendak pelanggan tetapi tidak pernah terlalu menjanjikan apa yang dapat anda sampaikan.
Mengapa Aduan Pelanggan Terluka
Berikut adalah sebab umum mengapa aduan pelanggan menyakitkan:
- Kami takut atau takut akan aduan kerana ini menunjukkan kesalahan atau ketidakcekapan kami.
- Kami menolak aduan dan tidak terbuka untuk menerimanya
- Aduan selalu negatif.
Anda tidak mahu mendengar apa-apa yang negatif mengenai anda atau syarikat anda. Keluhan bermaksud anda melakukan sesuatu yang "salah" atau tidak dapat diterima oleh orang lain. Tetapi ingat bahawa anda tidak dapat menyenangkan semua orang dan selalu ada orang yang mengeluh, jadi lebih baik bersiap sedia untuk menghadapinya. Anda mungkin telah mengembangkan pandangan rabun tentang apa yang baik atau buruk mengenai prestasi anda. Adalah normal untuk mengambil aduan secara peribadi kemudian merasionalisasikan atau mengurangkan aduan untuk melindungi maruah kita. Ini membawa kepada pandangan yang sangat subjektif mengenai situasi yang mungkin tidak produktif.
Komunikasi adalah elemen asas dalam hubungan, sama ada peribadi atau perniagaan. Walaupun aduan masih dianggap sebagai bentuk komunikasi, ia boleh menjadi satu sisi dan merosakkan. Isu lain ialah ketika berlaku antara anda dan pelanggan, keadaan biasanya berubah menjadi urusan sepihak yang sering menggemari pelanggan.
Di atas segalanya, aduan menjadi lebih menyakitkan apabila tidak ada peluang yang sama untuk mempertahankan diri atau menyatakan pandangan anda.
Cara Memberi Balasan Berkesan terhadap Aduan Pelanggan
Jenis Pelanggan dan Aduan | Syor |
---|---|
Pembenci Aktif: pelanggan yang membenci anda tidak kira apa yang anda lakukan |
Kaedah terbaik untuk menguruskannya adalah dengan mengabaikan komen mereka sepenuhnya dan fokus untuk melakukan yang terbaik yang boleh anda lakukan. Oleh kerana di mata mereka, tidak ada yang anda lakukan yang cukup baik sehingga lebih baik anda menyuarakan komen mereka kerana ia mungkin memberi kesan negatif kepada anda. |
Pengkritik Ekstrim: Pelanggan yang tidak membenci anda tetapi menyedari semua kesalahan anda |
Kaedah terbaik adalah dengan membiarkan satu telinga terbuka. Ini bermaksud mendengar aduan kemudian menilai sama ada ia benar atau tidak. Sekiranya ia benar, maka lakukan sesuatu mengenainya. Sekiranya tidak, lepaskan dan teruskan. |
Puas Dulu, Sekarang Kesal: Dahulu pelanggan setia yang kini berfikir adakah patut berniaga dengan anda atau mengancam untuk beralih ke pembekal lain |
Bagi pelanggan setia yang kesal atau kesal, cara terbaik adalah dengan mendengar keluhan mereka dan melakukan prosedur pemulihan perkhidmatan untuk memenangkannya kembali. Pelanggan setia sukar datang pada masa ini, menganalisis apakah pelanggan yang kesal dan jengkel ini layak dilaburkan sehingga mereka akan kembali. Sekiranya tidak, pertimbangkan untuk terus bergerak. |
Masih Bersemangat, Masih Puas: Pelanggan terbaik yang anda ada, berpegang pada mereka dan berhati-hati dengan slip semasa melayan |
Anda harus memperhatikan keluhan mereka kerana ini boleh menjadi "retak pintu" yang membolehkan pesaing anda mencuri pelanggan ini dari anda. Tetapi jangan hanya memperhatikan; ambil langkah konkrit untuk memberi tahu mereka komen mereka dihargai dan anda melakukan sesuatu untuk menggembirakan mereka. |
Petua Mengatasi Aduan
- Surat aduan formal biasanya digunakan ketika syarikat besar terlibat dan dalam kes di mana masalahnya serius dan memerlukan perincian lengkap mengenai keadaan. Dalam menangani jenis keluhan ini, disarankan untuk tidak menggunakan surat atau telepon lain kerana ini dapat menambahkan kecederaan pada bahaya yang sudah dialami oleh klien. Pertemuan bersemuka harus dimulakan untuk membincangkan isu-isu yang terlibat.
- Keluhan lisan / lisan adalah perkara biasa, terutama dalam perniagaan runcit. Ia digunakan untuk masalah atau aduan yang mudah dan kompleks. Bergantung pada sifat dan berat aduan, anda boleh menggunakan prosedur pengendalian aduan tidak rasmi atau formal. Perkara yang paling kritikal ialah kerana pelanggan berada di hadapan anda dan baru sahaja merasa tidak puas hati dari produk atau perkhidmatan anda, anda harus bertindak pantas dan melakukan pemulihan perkhidmatan sebaik sahaja aduan tersebut disampaikan dan dianalisis.
- Aduan telefon dan e-mel biasanya digunakan untuk masalah yang kurang serius. Namun, mereka umumnya perlu ditangani dengan lebih cepat daripada aduan surat. Oleh kerana aduan telefon, e-mel, atau bahkan SMS atau teks sangat biasa berlaku pada masa ini; jangan langsung menganggap bahawa aduan ini dapat diketepikan kerana tidak begitu serius. Analisis aduan dan beritahu pelanggan apa yang boleh anda lakukan untuk menyelesaikan masalah dengan segera kerana orang yang menggunakan alat teknologi untuk mengadu umumnya memerlukan penyelesaian yang cepat dan mudah untuk mengatasi masalah mereka.
Komunikasi Berkeyakinan Dengan Pelanggan
Walaupun penting untuk menunjukkan empati terhadap pelanggan, sama pentingnya untuk menunjukkan keyakinan dan keberanian dalam menangani aduan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi untuk menunjukkan keyakinan dan keberanian dalam komunikasi pelanggan:
- Ingat bahawa anda berada di sebelah kanan. Anda berada di sana untuk melayani pelanggan dan tidak ada yang berhak merendahkan atau tidak menghormati anda. Sebaliknya, jangan terlalu sensitif. Sebilangan pelanggan mungkin mempunyai cara bercakap yang berwibawa.
- Berlatih melakukan perkara yang anda takut buat. Malah berlatih di depan cermin boleh berguna. Main peranan dengan rakan sekerja dapat membantu. Sekiranya anda melakukannya beberapa kali dan menjadikannya sebahagian daripada rutin standard anda, anda akan mengatasi rasa takut itu.
- Jangan tersilap menyerang dengan tegas. Yakin tapi bagus. Kadang-kadang orang meningkatkan keberanian mereka untuk menangani situasi yang tidak menyenangkan dengan menjadi agresif atau marah. Sekiranya anda menunjukkan kemarahan, pelanggan cenderung memberi reaksi negatif.
- Bersikap optimis dan bersemangat semasa anda bercakap. Dr. Phil Mc Graw pernah berkata, "Kami mengajar orang bagaimana memperlakukan kami." Sekiranya anda kelihatan takut atau terintimidasi, anda menyuruh orang memperlakukan anda seperti itu. Bersikap positif, santai, dan fokus.
- Kawal kualiti suara anda. Orang bercakap terlalu cepat ketika mereka gugup. Buat titik perlahan. Letakkan jeda antara ayat anda. Anda akan kelihatan lebih yakin yang lebih penting untuk hasil anda daripada benar-benar yakin.
- Kepercayaan yang berlebihan boleh menjadi buruk seperti kurangnya keyakinan diri. Sekiranya anda kelihatan atau sombong atau tidak peka terhadap tetamu kerana terlalu yakin, anda akan menghadapi masalah. Sekiranya anda salah, ketahui cara meminta maaf dengan ramah. Sekiranya anda betul, jangan gosokkannya.
- Jangan bercakap dengan pelanggan. Dalam hal mengawal perbualan, kita sering melihat bahawa orang "bercakap" pada pelanggan dan gagal mendengar. Anda harus mengelak daripada melakukan ini dan mengalihkan perbualan secara halus tanpa kelihatan tidak sopan.
- Menguasai keupayaan untuk mengganggu. Keupayaan untuk mengganggu adalah kemahiran utama. Ganggu jika pelanggan mula mengembara dari topik. Teknik yang baik adalah menggunakan nama pelanggan: “Mr. Balagtas, pertama kita perlu….. ”
- Terus mengawal perbualan. Anda mengambil kawalan dengan mendengar dahulu dan kemudian memberitahu mereka apa yang boleh anda lakukan untuk membantu. Kedua, dengan mengemukakan soalan (yang semestinya menentukan apa yang akan dinyatakan oleh pihak lain seterusnya). Ketiga, dengan menyusun semula apa yang harus dilakukan, kapan harus dilakukan dan siapa yang akan melakukannya.
Petua untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan: Apa yang Harus Dikatakan (dan Apa Yang Tidak Perlu Dikatakan)
Apa yang TIDAK MUNGKIN | Analisis | Apa yang hendak dikatakan |
---|---|---|
Saya tidak tahu… |
Jangan membanting pintu kepada pelanggan dengan mengatakan anda tidak tahu. Ini memberi mereka kesan buruk dan anda kehilangan kredibiliti. |
Adakah anda sanggup menunggu selama satu minit, saya akan berusaha sedaya upaya untuk mengetahui… |
Saya tidak peduli… |
Elakkan memberi mereka gambaran bahawa mereka tidak penting kerana dalam MATA mereka, anda adalah SYARIKAT. |
Saya minta maaf kerana membuat anda menunggu, bagaimana saya boleh menolong anda? |
Saya tidak boleh diganggu… |
Jangan sesekali membuat pelanggan merasa seperti mengganggu anda. |
Tuan, tolong beri saya 2 minit sementara saya menyelesaikan ini dan saya akan segera menghubungi anda. |
Saya tidak suka awak… / Kami tidak suka jenis anda di sini… |
Sebilangan pelanggan boleh menjengkelkan tetapi anda harus tetap tenang ketika berurusan dengan mereka. Perkhidmatan yang sangat baik tidak mendiskriminasi pelanggan. |
Puan, saya takut permintaan anda sukar untuk kami setujui. Tetapi, inilah yang dapat kita lakukan… |
Saya tahu semuanya… / Anda tidak tahu apa-apa… |
Jangan terlalu memaksa atau masuk dengan penjelasan sebelum pelanggan selesai - DAFTAR. Jangan sesekali bertindak kasar seolah-olah mereka tidak tahu apa yang mereka bicarakan. |
Puan, saya rasa ada salah faham. Kami hanya menawarkan penggantian produk tetapi bukan bayaran balik. |
Jangan kembali… |
Jangan beri mereka alasan untuk memutuskan hubungan dengan syarikat anda dengan mereka. |
Saya minta maaf sekiranya anda merasa begitu tentang perkhidmatan kami. Tetapi tolong tenang agar saya dapat menolong anda. |
Saya betul dan anda salah… |
Jangan sekali-kali berdebat dengan pelanggan kerana walaupun anda betul, anda tetap akan salah. |
Saya bersetuju bahawa anda mempunyai maksud, Tuan. Namun, saya bimbang kami tidak dapat memenuhi permintaan anda kerana… |
Cepat… / Tunggu… |
Hormati waktu pelanggan anda kerana mereka melaburkannya kepada anda dengan memberitahu anda bagaimana perasaan mereka dan apa yang mereka alami. Dan anda juga akan dihormati! |
Puan, saya minta maaf kerana menggesa anda tetapi ada orang lain yang perlu saya bantu. Adakah anda sanggup menunggu selama 2 minit? |
Mata Sentuhan Pelanggan
Menganalisis Titik Sentuhan Pelanggan
Titik sentuhan adalah titik di mana pelanggan berinteraksi dengan organisasi anda. Ini merangkumi: komunikasi, hubungan manusia, dan interaksi fizikal yang anda buat dengan pelanggan. Pada setiap titik sentuhan, pelanggan menilai sama ada mereka gembira, puas, atau tidak berpuas hati dengan pengalaman mereka. Menganalisis titik sentuh membantu organisasi memetakan penyelesaian perkhidmatan untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Pelan Kerja Analisis Titik Sentuh
Ringkasan
1. Malah perniagaan yang dikendalikan terbaik mendapat aduan.
2. Keluhan membolehkan anda melihat kesalahan dalam perniagaan anda dan memperbaikinya.
3. Pelanggan yang berjaya menyelesaikan masalah sering kali lebih setia daripada mereka yang tidak pernah menghadapi masalah!
4. Pelanggan yang mengadu lebih cenderung (kekal hingga 10 kali ganda) dengan perniagaan anda daripada mereka yang tidak mengatakan apa-apa.
5. Memenangi pelanggan baru berharga sehingga 5 kali lebih banyak daripada mengekalkan pelanggan lama.
6. Keluhan dapat menunjukkan kelemahan dalam staf atau sistem anda, yang memungkinkan anda membuat peningkatan.
7. Sentiasa dengarkan keluhan dengan sopan, dan tawarkan pertolongan sebanyak mungkin. Sentiasa tawarkan beberapa bentuk penyelesaian, walaupun tidak tepat seperti yang diminta oleh pelanggan.
8. Tidak kira seberapa buruk pelanggan telah diperlakukan, berhati-hatilah daripada dihina atau diancam oleh mereka.
9. Galakkan pelanggan memberi anda maklum balas mengenai perkhidmatan anda. Ini memberi anda gambaran tentang bagaimana keadaan anda.
Ayat Alkitab mengenai Perkhidmatan Pelanggan
© 2019 Ryan Paul S Balagtas