Cara menjawab soalan temu ramah mengenai perkhidmatan pelanggan

Berdasarkan Hipotesis atau Kompetensi

Soalan berdasarkan hipotesis dan kecekapan adalah jenis soalan yang paling biasa ketika menemu ramah untuk perkhidmatan pelanggan atau kedudukan yang berkaitan.

Soalan hipotetikal adalah mengenai apa yang akan anda lakukan dalam situasi tertentu yang mungkin tidak anda hadapi sebelumnya.

Contoh - "Apa yang akan anda lakukan sekiranya pelanggan mengadu tentang rakan kerja kepada anda?"

Soalan berdasarkan kecekapan merangkumi pengalaman masa lalu anda dan meminta anda menerangkan situasi yang telah anda hadapi.

Contoh - "Beritahu saya tentang masa anda menyelesaikan aduan pelanggan."

Pelanggan Berfokus

Soalan yang difokuskan kepada pelanggan atau perkhidmatan adalah pilihan yang popular dengan pengambilan pengurus dan pewawancara untuk memastikan bagaimana anda akan berkelakuan, bertindak balas dan menyesuaikan diri dengan keperluan pelanggan atau pelanggan mereka.

Sekiranya anda pernah bekerja dengan pelanggan pada masa lalu, anda dapat memanfaatkan pengalaman anda untuk menerangkan senario atau situasi di mana anda telah mencapai hasil yang positif untuk menunjukkan kepada pengurus pengambilan pekerja bahawa anda adalah calon yang sesuai untuk peranan tersebut.

Sekiranya anda tidak pernah bekerja secara langsung dengan pelanggan pada masa lalu, jangan risau, saya pasti anda telah menjadi pelanggan sendiri, jadi muslihatnya adalah memikirkan situasi yang anda lalui dan bagaimana kakitangan anda berurusan dengan anda.

Tidak kira sama ada anda pernah bekerja di posisi perkhidmatan pelanggan sebelum ini, persiapan sangat penting untuk berjaya.

Mari kita lihat beberapa soalan perkhidmatan pelanggan yang paling popular dalam wawancara kerja dan cara terbaik untuk menjawabnya berdasarkan kemahiran dan pengalaman anda.

Mempersiapkan contoh ketika anda pernah bertemu dengan perkhidmatan pelanggan pada masa lalu adalah penting.

The Mystery Shopper untuk perkhidmatan pelanggan yang hebat

Senario Pelanggan

Setiap pengurus pengambilan pekerja ingin mengetahui bagaimana reaksi anda atau reaksi anda pada masa lalu terhadap situasi yang melibatkan pelanggan. Soalan mereka akan menilai tingkah laku anda dan adakah anda sesuai untuk organisasi mereka.

Soalan berdasarkan kecekapan khas mengenai perkhidmatan pelanggan dalam wawancara kerja termasuk:

• "Beritahu saya tentang masa ketika anda harus berurusan dengan pelanggan yang marah. Bagaimana anda menangani keadaan itu? "

• "Bolehkah anda memberi saya contoh pelanggan yang sangat sukar untuk anda hadapi dan bagaimana anda menggunakan kemahiran anda untuk berjaya mengatasi masalah yang mereka hadapi?"

Pewawancara mencari bukti bahawa anda tetap tenang, diplomatik dan metodis dalam pendekatan anda, dan bahawa anda bekerja dengan pelanggan untuk mencari jalan keluar.

Jawapan anda harus merangkumi contoh ketika anda mengalami keadaan secara profesional.

Perkara penting yang ingin anda sertakan ialah anda:

• Mendengar
• Terima kasih pelanggan kerana mengemukakan masalah ini
• Nyah situasi yang diperibadikan
• Mengulangi masalah pelanggan kepada mereka dengan kata-kata anda sendiri untuk mengesahkan bahawa anda telah memahami
• Kekal tenang
• Bercakap perlahan dan dengan kelantangan rendah
• Minta maaf (jika ini sesuai)
• Berempati
• Tanggungjawab keadaan
• Mengambil tindakan
• Bekerja dengan pelanggan untuk mencari jalan penyelesaian yang mereka senang atau meminta pertolongan daripada anggota kakitangan yang lebih senior
• Disahkan bahawa mereka gembira
• Terima kasih pelanggan sebelum pergi.

Sekiranya anda belum mempunyai banyak pengalaman dengan hubungan pelanggan langsung atau penyelesaian telefon, maka pilihlah masa di mana anda mengikuti prosedur syarikat dan merujuk pelanggan kepada penyelia anda, tetapi pastikan untuk memasukkan apa yang akan anda lakukan sekiranya anda perlu menangani senario sedemikian pada masa akan datang.

Sekiranya anda belum mempunyai pengalaman apa pun, anda dapat membalikkan jawabannya sehingga anda membincangkan masa ketika anda menjadi pelanggan dan bagaimana masalah anda diselesaikan. Apa yang anda pelajari dari proses tersebut dan bagaimana anda menggunakannya di tempat kerja?

Peraturan emas adalah mengatakan sesuatu. Jangan sekali-kali memberikan jawapan "Saya tidak pernah mengalaminya sebelumnya." Ingat, anda tidak akan menangani setiap situasi pelanggan di planet ini, tetapi pengurus pengambilan pekerja akan kagum sekiranya anda memikirkan jawapan anda dan memberikan contoh apa yang akan anda lakukan sekiranya anda pernah menghadapi situasi sebenar kehidupan. Sekiranya anda dapat menunjukkan bahawa anda bertanggungjawab, bertanggungjawab dan bersedia untuk mencuba, anda pasti akan menonjol daripada calon lain yang tidak.

Definisi Perkhidmatan Pelanggan yang Baik

Apa itu Perkhidmatan Pelanggan Hebat?

Setiap orang berbeza, jadi setiap orang mempunyai idea yang berbeza mengenai perkhidmatan pelanggan yang hebat. Oleh itu, penemuduga mungkin bertanya apa yang anda anggap sebagai perkhidmatan pelanggan yang baik atau buruk.

• "Apa yang telah Anda lakukan untuk mempromosikan perkhidmatan pelanggan yang hebat?"

• "Seperti apa layanan pelanggan yang hebat?

• "Bagaimana anda memastikan bahawa pelanggan mempunyai pengalaman hebat?"

Oleh itu, seperti apa perkhidmatan pelanggan yang hebat untuk anda? Apa yang anda suka sebagai pelanggan?

Sekiranya semasa penyelidikan anda untuk syarikat itu sama ada anda memanggil atau menghadiri sebagai pelanggan maka menggunakan penemuan anda sebagai asas untuk jawapan anda akan menunjukkan bahawa anda mempunyai pemahaman yang baik tentang bagaimana pelanggan mereka yang ada diperlakukan dan dihargai.

Sekiranya mungkin, cuba cari contoh masa lalu di mana anda berusaha lebih jauh untuk pelanggan atau melaksanakan idea atau prosedur baru. Ingatlah, bahawa ini bukan mengenai menangani aduan, pada hakikatnya, secara keseluruhan, kebanyakan pelanggan memang cantik!

Adakah anda pernah mendapat surat terima kasih atau e-mel daripada pelanggan atau bos anda yang sebelumnya memuji anda? Sekiranya anda mempunyai - bincangkan perkara ini.

Sekiranya anda diminta untuk memberikan definisi perkhidmatan pelanggan yang hebat, anda hanya boleh mengatakan, "Perkhidmatan pelanggan yang hebat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan."

Undian Pantas

Bersedia untuk temu ramah melalui telefon jika anda telah melamar kedudukan pusat panggilan.

Pusat Panggilan

Sekiranya anda telah melamar pekerjaan di pusat panggilan, bersiaplah untuk wawancara melalui telefon. Banyak orang terdengar berbeza di telefon berbanding dengan tatap muka, jadi majikan ingin memastikan anda bersikap positif, optimis dan bersuara.

Sebelum wawancara kerja anda, sama ada secara bersemuka atau melalui telefon, bersiaplah sepenuhnya dengan meneliti syarikat, produk dan perkhidmatannya, dan benar-benar menghubungi mereka supaya anda dapat mendengar suara kakitangan mereka sekarang. Adakah mereka membaca dari skrip? Adakah pembesar suara berbunyi lancar atau robotik? Apa yang mereka katakan untuk membuat anda (pelanggan) merasa senang? Meneliti dengan cara ini akan membantu anda menjawab soalan temu ramah pusat panggilan yang paling popular:

• "Apa faktor utama yang menjadikan pusat panggilan berjaya?"

Penyelidikan anda akan sangat berguna, terutamanya jika anda belum bekerja di persekitaran seperti ini kerana ini adalah soalan biasa untuk mengetahui apakah anda mempunyai idea tentang apa yang diharapkan melalui suasana kerja. Syukurlah, kebanyakan wawancara tatap muka di pusat panggilan bermula dengan lawatan mengelilingi bangunan sehingga anda akan mendapat pengintipan di bilik terlebih dahulu.

Sentiasa fikirkan terlebih dahulu mengenai apa yang anda harapkan daripada penasihat perkhidmatan pelanggan pusat panggilan dan apa yang syarikat harapkan dari tingkah laku anda, kemudian bina jawapan anda mengenai kemahiran dan atribut berikut:

• Tenaga tinggi
• Pekerja yang bersemangat dan bermotivasi
• Sasaran atau petunjuk prestasi utama (KPI)
• Kerja berpasukan
• Kepimpinan
• Kemahiran perkhidmatan pelanggan yang sangat baik
• Kemahiran mendengar yang sangat baik
• Kesopanan
• Menyatakan perbualan
• Sikap positif
• Tenang di bawah tekanan
• Sabar

Sudah tentu, hanya bercakap mengenai kemahiran, sifat dan kualiti peribadi yang sebenarnya anda miliki. Jangan berpura-pura menjadi seseorang yang bukan anda!

Dan akhirnya

Mudah-mudahan, ini memberi anda beberapa idea mengenai cara menjawab soalan wawancara kerja mengenai perkhidmatan pelanggan. Petua utama saya untuk menyelesaikannya adalah seperti berikut:

• Teliti syarikat
• Ketahui secara terperinci produk perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat
• Cari petunjuk dalam keterangan kerja - beberapa soalan akan ada
• Fikirkan tentang apa yang anda mungkin diminta berdasarkan maklumat dalam resume anda
• Hubungi atau lawati syarikat tersebut agar anda mempunyai pengalaman pertama mengenai perkhidmatan pelanggan mereka
• Apa yang anda harapkan sebagai pelanggan?
• Jadilah 100% jujur ​​- jangan berpura-pura menjadi orang yang bukan anda

Semoga berjaya dengan temu ramah anda yang seterusnya. Beritahu saya bagaimana anda meneruskannya.

Jules Halliday