Tingkatkan maklum balas pelanggan amazon dan reputasi anda sebagai penjual

Cara meningkatkan maklum balas dan reputasi pelanggan anda sebagai penjual di Amazon.

Christian Wiediger melalui Unsplash

Maklumbalas Pelanggan berbanding Ulasan Produk

Pada tahun-tahun yang lalu, di Amazon, maklum balas pelanggan dan ulasan produk selalu berjalan seiring. Tetapi hari ini dan untuk masa yang akan datang, Amazon telah membahagikannya kepada dua metrik khas. Apa perbezaannya?

Maklum balas pelanggan adalah ulasan mengenai amalan perniagaan dan perniagaan anda dan dipaparkan secara terbuka di etalase Amazon anda.

Ulasan produk adalah pendapat pelanggan mengenai produk dan ini dipaparkan secara terbuka di halaman perincian produk.

Saya akan memberi tumpuan kepada maklum balas pelanggan di sini di halaman ini, walaupun kedua-duanya sangat penting untuk kejayaan perniagaan anda. Di sini, saya akan menerangkan bagaimana maklum balas pelanggan mengenai perniagaan anda berfungsi dan cara terbaik mengawal kerosakan yang disebabkan oleh reputasi dalam talian anda.

Pelanggan Selalu Betul?

Saya tahu, anda tahu, dan hampir semua pemilik perniagaan tahu tentang pepatah "pelanggan selalu betul," tetapi mereka selalu mengucapkan lidah ini di pipi. Reputasi perniagaan bergantung pada kebahagiaan pelanggannya; di pasar Amazon, tidak ada bezanya. Sebuah syarikat berkembang dengan reputasi yang berjaya.

Ulasan palsu di Amazon

Dunia dalam talian telah menyaksikan peningkatan ulasan palsu (positif dan negatif), pertukaran ulasan, tuntutan palsu pelanggaran hak cipta produk, dan banyak lagi. Taktik topi hitam ini digunakan untuk merosakkan reputasi anda dan boleh menghabiskan banyak wang dan menghapuskan kerja keras selama bertahun-tahun. Amalan ini tidak beretika, dan mereka yang menggunakannya boleh menangguhkan akaun mereka sekiranya mereka mengetahui.

Amazon Menggunakan Maklum Balas Pelanggan untuk Menilai Penjual

Ini adalah salah satu potongan teka-teki roti dan mentega mengenai bagaimana Amazon menentukan penjual yang baik daripada penjual yang tidak baik. Maklum balas penjual anda adalah penilaian perniagaan anda secara terbuka untuk semua produk yang anda jual. Sekiranya anda menjual topi dan pembakar roti, ulasan dari senarai topi anda akan digabungkan dengan ulasan anda dari senarai pembakar roti untuk memberi anda gambaran lengkap mengenai akaun anda. Kedudukan bintang 4-5 dianggap maklum balas positif, maklum balas 3 bintang tidak positif atau negatif, maklum balas 1-2 bintang negatif.

Maklum balas anda dapat dilihat secara terbuka sepanjang hayat akaun anda. Maklum balas yang anda terima dapat dilihat selama 30 hari, 90 hari, 1 tahun dan seumur hidup.

Jangan mengelirukan maklum balas pelanggan dengan ulasan produk. Ini mungkin kelihatan agak aneh, memandangkan banyak penjual boleh menjual produk yang sama di Amazon, tetapi penilaian pada halaman produk sama sekali tidak dimaksudkan untuk menilai produk; sebaliknya mereka bertujuan untuk menilai individu penjual. Maklum balas pelanggan adalah ulasan perniagaan anda: seberapa cepat produk dihantar, sebarang masalah perkhidmatan pelanggan, proses pengembalian, dll.

Bolehkah Anda Meminta Amazon Menghapus Maklum Balas Buruk?

Seorang pelanggan boleh membuat komen seperti "Produk itu lumpuh, tetapi proses pengembaliannya adalah yang terburuk, mereka membuat saya membayar! 1 bintang", dan memberi maklum balas ini di halaman produk. Ini adalah penilaian perniagaan anda dan juga penilaian produk. Sekiranya anda cuba mendapatkan Amazon untuk membuang maklum balas ini, anda tidak akan berjaya.

Amazon hanya membuang maklum balas kerana alasan berikut:

Maklum balas merangkumi bahasa cabul.
Maklum balas tersebut merangkumi maklumat pengenalan diri khusus penjual.
Keseluruhan komen maklum balas adalah ulasan produk.
Maklum balas tegas jika berkaitan dengan pemenuhan atau perkhidmatan pelanggan untuk pesanan yang dipenuhi oleh Amazon.

Bahagian maklum balas automatik Amazon pada awalnya akan menentukan sama ada maklum balas mematuhi dasar Amazon untuk mengkaji perniagaan, tetapi tidak membuang maklum balas secara proaktif.

Sekiranya komen maklum balas mempunyai salah satu masalah yang disenaraikan, tetapi perkhidmatan automatik menolak penyerahan anda, anda dapat membuka kes dengan wakil Amazon untuk menyemak komen tersebut. Walau bagaimanapun, seorang wakil Amazon memberitahu saya bahawa jika anda menghantar kes maklum balas pelanggan kepada wakil perkhidmatan Amazon dan wakilnya serta perkhidmatan automatik menolak penyerahan anda, akaun anda kemungkinan akan disemak oleh Amazon dan dalam beberapa kes, akan ditangguhkan. Terdapat risiko mengemukakan kes maklum balas pelanggan kepada wakil Amazon secara langsung.

Mengapa Maklum Balas Sangat Penting di Amazon?

Maklum balas daripada pelanggan memberi anda data berharga mengenai reputasi anda.

Sekiranya produk yang anda jual mempunyai penilaian yang buruk, anda harus melihat ulasan dan melihat apa yang mereka nyatakan mengenai proses perniagaan anda. Pembungkusan produk mungkin menjadi rosak dalam perjalanan, yang bermaksud menukar pembungkusan yang anda kirimkan dari produk anda. Anda mungkin perlu menukar pembawa penghantaran jika produk anda tiba terlambat. Produk ini boleh jadi produk itu sendiri, jadi anda harus menguji produk anda di rak dan membuang sebarang unit yang rosak atau menghantar kembali ke pengilang atau dilikuidasi.

Maklum balas memberi kesan yang penyenaraiannya ditunjukkan di kotak beli.

Saya tidak tahu bagaimana algoritma Amazon memilih pemenang kotak beli, tetapi banyak orang dalam dan sumber penjualan telah menentukan payung kategori yang membentuk algoritma, dan maklum balas pelanggan adalah salah satunya. Sekiranya orang lain yang juga menjual produk anda mempunyai harga yang lebih tinggi, tetapi memenangi kotak beli, penilaian maklum balas pelanggan mereka mungkin lebih tinggi, sehingga menjadikan mereka syarikat yang lebih dipercayai untuk membeli. Syarikat yang mempunyai lebih daripada 1% dalam Kadar Kekurangan Pesanan (ODR) mereka cenderung memenangi kotak beli daripada syarikat yang tidak mempunyai lebih dari 1%. Saya memberitahu anda ini kerana maklum balas negatif diambil kira dalam ODR.

Amazon akan menggantung atau menutup akaun anda jika penilaian maklum balas anda terlalu rendah.

Reputasi penjual anda sangat penting untuk kelangsungan hidup anda di Amazon. Tanpa penilaian positif, Amazon berhak mengeluarkan anda dari platform mereka sebagai penjual kerana tidak menegakkan dasar Amazon mereka sebagai penjual yang baik untuk platform tersebut.

Maklum balas adalah terbuka.

Ini adalah kepentingan terbaik anda untuk mengekalkan maklum balas positif. Panjang umur reputasi perniagaan anda mungkin memberi anda peluang yang lebih baik untuk memiliki kotak beli berbanding persaingan anda. Walaupun maklum balas ini mungkin tidak ditunjukkan di halaman terperinci produk, pengguna masih dapat mengakses ulasan melalui halaman Amazon etalase anda. Balasan untuk maklum balas negatif dalam masa 24 jam yang ringkas dan sopan dapat mempengaruhi calon pengguna untuk membeli dari anda dengan menunjukkan perniagaan anda peduli dan memperhatikan pelanggan mereka yang tidak berpuas hati.

Bagaimana Saya Mencegah Maklum Balas Negatif?

Terdapat langkah berjaga-jaga tertentu yang boleh anda ambil untuk mengurangkan jumlah maklum balas negatif. Saya tidak akan mengatakan semua maklum balas negatif, kerana seseorang akan selalu marah tidak kira berapa banyak yang anda lakukan untuk mereka. Amazon mendorong perniagaan untuk menyelesaikan aduan pelanggan secara langsung dengan pelanggan dan meminta perubahan pada maklum balas mereka setelah menyelesaikan masalah tersebut. Saya tidak mendapat banyak kejayaan dengan diri saya sendiri dengan pelanggan yang sudah marah kepada saya. Walau bagaimanapun, pelanggan yang belum memberikan maklum balas adalah pelanggan yang anda sasarkan.

Sasarkan pelanggan yang belum memberikan maklum balas. Anda boleh menghentikan seseorang daripada meninggalkan suapan negatif 1-2 bintang sekiranya anda menyelesaikan masalahnya tepat pada masanya; dengan beruntung, mereka tidak akan memberikan sebarang maklum balas atau meningkatkan reaksi awal mereka menjadi 3 atau lebih tinggi.
Lihatlah proses pengembalian anda. Adakah ia mudah? Senario terbaik untuk pelanggan adalah penghantaran balik percuma selama 30 hari selepas pembelian. Tidak ada perniagaan yang suka pulangan — mereka dapat mengubah hari yang berpendapatan tinggi menjadi yang biasa-biasa saja — tetapi ia berlaku.
Pastikan anda sentiasa mempunyai stok sekiranya pelanggan berkeras untuk melakukan pertukaran. Penyediaan stok boleh bererti perbezaan antara pelanggan yang senang dan ulasan negatif.
Hantar lebih cepat. Adakah produk anda diterima tepat pada waktunya? Sekiranya produk anda diterima lewat, perhatikan proses dalaman anda. Adakah pesanan dihantar pada hari yang sama atau hari berikutnya? Anda juga harus memeriksa dengan syarikat penerbangan anda jika masalah cuaca buruk atau kelewatan penghantaran adalah masalahnya.
Meningkatkan komunikasi. Adakah pasukan khidmat pelanggan anda bersedia untuk menjawab dalam 24 jam dari pesanan dibuat? Mesej pembeli yang masuk dapat menyelamatkan anda dari tinjauan yang menakutkan tentang "Syarikat tidak pernah bertindak balas. Mereka adalah penipuan!" Saya benci ulasan ini dengan semangat, kerana mana-mana pemilik perniagaan yang meluangkan masa untuk menjadikan syarikat mereka seperti apa.

Bagaimana Saya Boleh Mendapatkan Maklum Balas Pelanggan Lebih Banyak?

Terdapat cara yang sah untuk meminta maklum balas Amazon.

Jangan sesekali membayar seseorang untuk menulis ulasan untuk anda. Taktik topi hitam ini adalah alasan mengapa banyak perniagaan ditangguhkan selama-lamanya dari Amazon.
Namun, Anda dapat membuat satu permintaan per pesanan agar pelanggan memberikan maklum balas perniagaan anda. Lakukan ini beberapa hari selepas penghantaran yang disahkan.
Anda boleh memperibadikan mesej atau menggunakan templat asas yang disediakan oleh Amazon.
Jangan spam pelanggan dengan permintaan maklum balas. Satu cukup untuk menarik perhatian.