Mencipta dan mengekalkan nilai pelanggan

Nilai pelanggan mempertimbangkan apa yang pelanggan harus bayar, lakukan, atau pelajari, untuk mendapat keuntungan dari kelebihan produk atau perkhidmatan.

Oleh veggiegretz melalui Morguefile.com.

Apakah Nilai Pelanggan?

Nilai pelanggan dapat dianggap sebagai "nilai yang dapat dibawa oleh produk untuk kehidupan pelanggan." Ini adalah perbezaan antara jumlah keuntungan yang diperoleh pelanggan dari menggunakan produk atau perkhidmatan, dan kos, kepada pelanggan, untuk memperoleh dan menggunakan produk atau perkhidmatan yang sama.

Apabila berkaitan dengan nilai pelanggan, apa yang anda lihat tidak selalu seperti yang anda dapat. Sebagai contoh, produk yang mempunyai banyak loceng dan peluit juga boleh mempunyai kos penyelenggaraan yang tinggi, layanan pelanggan yang buruk, dan tanda harga yang tinggi. Pada masa yang sama, produk dengan lonceng dan wisel yang lebih sedikit, yang tetap melakukan apa yang perlu dilakukan oleh pelanggan, boleh mempunyai kos penyelenggaraan yang lebih rendah, perkhidmatan pelanggan yang sangat baik, dan tanda harga yang lebih rendah. Setelah membandingkan semua yang akan diperoleh pelanggan (yang baik dan yang buruk) dari kedua produk alternatif ini, pilihan dengan harga yang lebih rendah dapat dilihat mempunyai nilai pelanggan yang lebih tinggi daripada produk dengan harga yang lebih tinggi dengan semua loceng dan peluit.

Nilai pelanggan mempertimbangkan kelebihan serta pengorbanan yang akan ditempuhi oleh pelanggan sebagai hasil memilih produk atau perkhidmatan tertentu. Nilai pelanggan maksimum akan mempertimbangkan jumlah kelebihan dan pengorbanan pelanggan.

Kelebihan yang diperoleh daripada menggunakan produk atau perkhidmatan tertentu merangkumi perkara seperti faedah produk (masalah apa yang diselesaikan oleh produk untuk pelanggan) ciri produk, kualiti produk, dan perkhidmatan setelah penjualan.

Tetapi apa yang perlu dikorbankan oleh pelanggan untuk menggunakan produk tersebut? Berapa banyak masa dan usaha yang diperlukan bagi pelanggan untuk belajar menggunakan produk? Dan berapa kos yang akan dikenakan oleh pelanggan untuk menggunakan dan menyelenggara produk tersebut? Bagaimana dengan kos pelupusan? Setelah jangka hayatnya berakhir, adakah pelanggan akan menghadapi masalah atau cabaran dalam membuang produk?

Oleh Jusben melalui Morguefile.com.

Tiga Pertimbangan Utama untuk Penciptaan Nilai

Peraturan pertama untuk terus berniaga adalah mencari cara untuk mendapatkan pembelian produk dan perkhidmatan berulang, oleh itu, syarikat selalu mencari cara untuk memastikan pelanggan kembali mendapatkan lebih banyak. Teka-teki berterusan sedang mencari cara untuk mendapatkan pembelian berulang, yang bergantung pada kepuasan pelanggan, yang bergantung pada menjaga nilai pelanggan. Berikut adalah tiga taktik utama yang sering digunakan pemasar dalam usaha yang dirancang untuk mewujudkan nilai pelanggan. Taktik ini, bagaimanapun, harus digunakan hanya setelah banyak pertimbangan, kerana walaupun masing-masing dapat memberi kesan positif terhadap penjualan, mereka juga dapat memberi kesan buruk terhadap penciptaan nilai pelanggan. Oleh itu, penting untuk mempertimbangkan kemungkinan kesan taktik popular ini sebelum menggunakannya untuk mewujudkan nilai pelanggan.

1. Hubungan Antara "Lebih" dan Nilai

"Beli satu dapat satu percuma" adalah taktik promosi yang sering digunakan pemasar dengan harapan mendapat dorongan segera dalam penjualan. Tetapi, penting untuk dipertimbangkan, sebelum menawarkan "lebih banyak", bagaimana perasaan / tingkah laku pelanggan di akhir promosi. Bagaimana perasaan pelanggan apabila harga yang dia bayar untuk dua barang tiba-tiba hanya membeli satu? Adakah rasanya membayar 100% lebih untuk faedah yang sama? Adakah pelanggan akan tetap setia, atau adakah dia akan mencari alternatif dengan harga lebih rendah yang memberikan faedah yang sama, atau hampir sama? Adakah rasa tidak puas hati terhadap harga / faedah akan menyebabkan penurunan nilai dalam fikiran pelanggan?

Oleh krosseel melalui Morguefile.com.

2. Hubungan Antara Harga dan Nilai

Menawarkan harga istimewa selalunya merupakan kaedah yang baik untuk menarik pelanggan baru, dan sering membantu dalam meningkatkan perniagaan dari pelanggan setia. Tetapi adakah selalu idea yang baik untuk menawarkan harga yang lebih rendah sebagai cara untuk menawarkan nilai lebih kepada pelanggan? Penting bagi pemasar untuk mempertimbangkan bahawa menurunkan harga produk kadang-kadang boleh menyebabkannya dianggap sebagai yang kedua terbaik. Produk dengan harga yang lebih tinggi dengan atribut serupa sering menjadi peneraju pasaran berdasarkan nilai dan imej jenama yang lebih tinggi. Pertimbangan ini sering kali memberikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Penawaran produk di pasar automobil memberikan contoh persepsi kualiti / gambar yang baik berbanding produk yang lebih tinggi berbanding harga yang lebih rendah.

3. Hubungan Antara Nilai dan Pelbagai Ciri dan

Banyak syarikat akan memuatkan produk atau perkhidmatan dengan lebih banyak ciri yang percaya bahawa mereka menawarkan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan atau bakal pelanggan. Walaupun ini mungkin menarik, jika fitur tersebut tidak didukung oleh dukungan yang memadai, kepuasan pelanggan mungkin kurang, dan nilai dapat dikurangi. Penyedia teknologi mudah alih (seperti telefon, kamera, pembaca e-book, dan sebagainya), misalnya, mungkin menawarkan pelbagai "tambahan", seperti pesanan teks atau panggilan masuk percuma, dll. Walau bagaimanapun, jika penagihan atau perkhidmatan pelanggan kurang baik, pelanggan akan tidak berpuas hati dan akan pergi ke penyedia lain.

Oleh itu, apa yang memberitahu kita tentang mengekalkan nilai pelanggan? Ia memberitahu bahawa ada lebih banyak kisah daripada bertemu mata. Mencari cara untuk mengekalkan nilai pelanggan adalah cabaran berterusan, terutama ketika persaingan dalam industri semakin meningkat dan ketika pasaran menjadi "jenuh" dengan semakin banyak penawaran produk. Strategi dan taktik mesti dicari, atau diciptakan, untuk menjaga nilai pelanggan agar pelanggan setia kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Dengan WiNG (Kerja sendiri) CC-BY-SA-3.0, melalui Wikimedia Commons

Wakil perkhidmatan pelanggan Firestone di Berkeley Heights, New Jersey. Jun, 2012.

Oleh Tomwsulcer (Karya sendiri), melalui Wikimedia Commons

Nilai Pelanggan Melalui Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM)

Banyak syarikat telah memperoleh kelebihan daya saing, selama bertahun-tahun, dengan mengetahui siapa pelanggan utama mereka. Selain mengetahui siapa pelanggan utama mereka, syarikat-syarikat ini juga mulai, pada awal hubungan, berbicara secara langsung dengan pelanggan, bekerja keras dan konsisten untuk mengurus dan menjaga hubungan "seumur hidup" dengan mereka.

Pengurusan hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu pemasar meningkatkan bahagian pelanggan mereka — yaitu, bahagian yang mereka dapat dari pembelian pelanggan dalam kategori produk mereka. Untuk meningkatkan bahagian pelanggan, terdapat beberapa cara syarikat dapat memanfaatkan hubungan pelanggan. Sebagai contoh, mereka boleh menawarkan pelbagai produk dan / atau perkhidmatan yang lebih besar kepada pelanggan semasa; atau mereka dapat melatih tenaga penjualan mereka untuk menjual silang (tawarkan produk dan perkhidmatan yang berkaitan dengan pelanggan yang dijual oleh syarikat yang sama) dan jual (tawarkan kepada pelanggan produk dan perkhidmatan yang lebih mahal yang dijual oleh syarikat yang sama). Ini adalah strategi yang sering digunakan untuk membolehkan syarikat memasarkan lebih banyak produk dan perkhidmatan kepada pelanggan yang ada.

Membina ekuiti pelanggan adalah matlamat CRM. Ekuiti pelanggan adalah gabungan nilai jangka hayat pelanggan diskaun bagi semua pelanggan semasa dan berpotensi syarikat. Adalah mungkin bagi syarikat untuk mengkategorikan atau mengklasifikasikan pelanggan mengikut potensi keuntungan mereka. Melakukan ini membolehkan mereka mengurus hubungan mereka dengan setiap kumpulan dengan lebih tepat, mengikut potensi keuntungan mereka. Oleh kerana ciri-ciri setiap kumpulan berbeza, setiap kumpulan memerlukan strategi pengurusan hubungan pelanggan yang berbeza.

Oleh David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0, melalui Wikimedia Commons.

Kumpulan Satu

Kumpulan pertama terdiri daripada pelanggan dengan keuntungan yang diunjurkan tinggi dan potensi tinggi untuk kesetiaan jenama. Tidak perlu dikatakan, kumpulan ini mewakili idea pemasar mengenai "pelanggan impian." Namun, pertimbangan yang teliti harus diberikan untuk berapa banyak dan jenis upaya pemasaran yang diperlukan, dan berapa banyak / jenis usaha apa yang harus dilakukan untuk memupuk dan menjaga hubungan dengan kelompok ini.

Kumpulan Dua

Kumpulan pelanggan kedua adalah mereka yang mempunyai keuntungan yang diunjurkan tinggi tetapi berpotensi rendah untuk kesetiaan jenama. Pemasar perlu menentukan berapa banyak dan jenis usaha pemasaran yang diperlukan, terutama untuk menjalin hubungan dengan sekumpulan pelanggan ini. Walaupun ada peluang pasti untuk memperoleh pulangan pelaburan yang baik, potensi rendah untuk kesetiaan harus berperanan dalam membuat keputusan syarikat.

Kumpulan Tiga

Kumpulan ini mempunyai pelanggan yang berpotensi tinggi untuk kesetiaan jenama, tetapi mereka mempunyai keuntungan yang diproyeksikan rendah. Potensi besar untuk kesetiaan jenama selalu menarik, tetapi potensi keuntungan rendah mengurangkan daya tarikan kumpulan. Pemasar mesti memutuskan berapa banyak dan jenis usaha pemasaran yang harus dilakukan untuk memupuk dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan dalam kumpulan ini. Usaha yang rendah tetapi berkesan, terutama yang melibatkan media sosial yang dapat menjangkau kumpulan ini, mungkin merupakan pertimbangan yang baik.

Kumpulan Empat

Kumpulan terakhir adalah pelanggan dengan keuntungan yang diproyeksikan rendah, dan potensi rendah untuk kesetiaan jenama. Firma itu perlu menentukan berapa banyak usaha pemasaran untuk membina dan memupuk hubungan dengan kumpulan ini. Dalam membuat penentuan ini, potensi pengembalian pelaburan pelaburan syarikat harus ditimbang dengan teliti. Mungkin informasi / banding yang terdapat dalam upaya pemasaran yang menargetkan kelompok lain, terutama, mungkin cukup untuk menjangkau pelanggan ini juga.

Oleh 663 dataran tinggi GFDL, CC-BY-SA-3.0, melalui Wikimedia Commons.

Ciri Syarikat sebagai Kelebihan Persaingan

Terdapat beberapa ciri syarikat yang telah membantu banyak perniagaan mengekalkan kelebihan daya saing sambil memberikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Beberapa ciri ini adalah:

Tumpuan pelanggan yang konsisten \ penciptaan kesetiaan pelanggan
Kualiti produk yang unggul
Kontrak pengedaran yang luas
Ekuiti jenama terkumpul dan imej positif / reputasi syarikat
Teknik pengeluaran kos rendah
Pemilikan hak paten dan hak cipta
Menjadi monopoli yang dilindungi kerajaan
Menggaji dan mengekalkan pegawai dan pasukan pengurusan yang unggul

Sebenarnya, senarai ciri kelebihan daya saing yang berpotensi sangat panjang. Walau bagaimanapun, banyak pakar percaya bahawa dalam dunia persaingan yang cepat berubah, tidak ada satu pun kelebihan yang dapat dipertahankan dalam jangka panjang. Oleh kerana kebanyakan produk dan perkhidmatan ini berlaku, para pakar mendakwa bahawa satu-satunya kelebihan daya saing yang benar-benar lestari adalah membina organisasi yang begitu berwaspada dan lincah sehingga selalu dapat memperoleh kelebihan, tidak kira apa perubahan yang berlaku dalam masyarakat, atau di pasar.