Amazon memerlukan pembaikan perkhidmatan pelanggan

Semuanya bermula dengan ponton memancing sederhana ini.

Apabila syarikat gergasi seperti Amazon lupa akan kepentingan perkhidmatan pelanggan, adakah pelanggan akan ingat pada masa berikutnya mereka membuat pesanan?

Pontoon Yang Memulakan Semuanya

Kita semua berjaya melakukannya. Menjelajah Internet, mencari hadiah yang sempurna, menyimpan untuk membeli alat penghawa dingin pada pertengahan musim panas, atau berbelanja secara berlebihan dan membeli ponton ikan. Baiklah, mungkin tidak semua orang telah melalui rute ponton, tetapi setelah mendengar suamiku mengadu memancing dari pantai dan tidak menangkap apa-apa kecuali selaran matahari 3 darjah, kami memutuskan untuk memesan dari Amazon Prime. Sangat menggembirakan - anda tahu trak akan naik, loceng pintu akan berdering, dan di bahagian depan rumah anda terdapat barang yang anda lacak selama 48 jam.

Atau sekurang-kurangnya, itulah yang sepatutnya berlaku.

Dalam kes saya, pada bulan lalu, Amazon telah kehilangan 4 item yang saya pesan di Prime dan tidak dapat mengemas kini atau mencari penyelesaian untuk barang yang hilang. Yang membawa saya ke hari ini, dan ponton kami yang hilang.

Kami memesan kapal impian ini pada 1 Julai, dengan prospek "Penghantaran 2 Hari Percuma" dengan Prime. Saya menerima e-mel pengesahan, dan penantian bermula. Setelah beberapa hari tanpa kemas kini, saya memeriksa status pesanan. Akhirnya, ia dikemas kini menjadi "Dijadualkan tiba pada 7 Julai jam 9:00 malam." Lebih dari 2 hari yang dijanjikan, tetapi dengan cuti Hari Kemerdekaan, saya memberi mereka sedikit ruang.

7 Julai datang dan pergi. Jam 9:00 datang dan pergi, dan ketika saya memeriksa akaun Amazon saya, saya perhatikan bahawa sekarang berbunyi "Penghantaran dijadualkan pada 8 Julai pukul 21:00." Hmm… tapi dari mana maklumat penjejakannya?

Tanda Masalah Pertama

Hari ini (8 Julai) saya menasihati Amazon untuk mengetahui mengapa maklumat penjejakan hilang. Saya bercakap dengan "Allison" dalam perkhidmatan pelanggan, yang mengatakan "aneh" bahawa tidak ada penjejakan, jadi dia menghubungi penyelia. Beberapa minit kemudian, Allison yang bertenaga menasihati saya bahawa penyelia akan mendapatkan nombor penjejakan dan dia akan menghubungi saya segera. Dengan rasa lega, saya mengucapkan terima kasih dan menjalankan perniagaan saya.

Seiring berjalannya hari, saya menyedari bahawa saya tidak akan mendapat balasan daripada rakan saya Allison, jadi saya memeriksa nombor penjejakan. Tidak.

Menjelang jam 4:30 petang saya mula tertanya-tanya ke mana perginya ponton ikan raksasa ini, jadi saya mengunjungi laman web Amazon sekali lagi, dengan harapan mendapat kemas kini tetapi sebaliknya, menggunakan program Chat Khidmat Pelanggan yang disyorkan. Kesilapan besar.

Mari Berjumpa dengan Kyle

Permulaan Persahabatan yang Mengerikan

Masukkan Kyle. Salah satu kesalahan terbesar dalam perkhidmatan pelanggan adalah tidak mendengarkan pelanggan anda. Kyle adalah seorang yang berlebihan di jabatan ini. Bukan sahaja dia mengabaikan saya, tetapi dia juga membiarkan saya menggantung tanpa mengemas kini saya selama hampir 10 minit. Secepat dia muncul, dia sudah tiada. Digantikan oleh pekerja perkhidmatan pelanggan kedua saya yang namanya dimulakan dengan "K", خورشheed.

Inilah # 2, Khursheed untuk menyelamatkan

Menghela nafas. Oleh itu, setelah menanti Mufheed untuk melangkah dan melakukan sesuatu, apa pun, dia terus menggantung saya sebelum membuat jalan keluar secara sembunyi dan menyerahkan saya ke pekerja bernama "K" saya yang seterusnya.

Selamat datang ke kelab, Kapinga.

Masih dengan saya? Sudah tiba masanya untuk dipindahkan

Aah ya, Kapinga

Jadi sebelum saya memulakan kegembiraan Kapinga, izinkan saya menarik perhatian anda kepada beberapa isu. Pertama, perhatikan cap masa pada sembang ini. Saya berada di PST, tetapi cap waktu menggambarkan keadaan di mana sahaja ejen berada. Waktu berbual saya tetap dan betul, pekerja Amazon berubah dengan angin. Interaksi sebenar saya dengan Amazon bermula pada 4:36 PM PST.

Kembali kepada rakan baru Kapinga.

Pada masa ini, saya sangat resah dan merasa diberhentikan oleh Perkhidmatan Pelanggan. Tidak ada yang melakukan satu perkara untuk membantu, dan pada ketika ini, saya telah berbicara dengan Allison, Kyle, Kursheed, dan akan mengobrolnya dengan Kapinga setiap saat. Saya telah menghabiskan lebih dari satu jam dari panggilan awal saya ke Allison untuk dilemparkan oleh kakitangan K. Mari kita lihat kata-kata hikmat apa yang akan saya sampaikan oleh Amazon yang terbaik.

Hilang kesabaran saya dengan cepat dengan sikap ini

"Menghancurkan semua masalah saya"

Oleh itu, interaksi saya dengan Kapinga, untungnya, singkat. Saya segera membencinya. Dengan pengenalannya "Di sini untuk mengatasi semua masalah anda hari ini", saya tahu bahawa Kapinga akan mengikuti jejak rakan sekerja Amazonnya dan tidak melakukan apa-apa. Dia tidak mengecewakan.

Sekarang, sudah 29 minit sejak sembang Perkhidmatan Pelanggan Amazon dimulakan. Saya telah bercakap dengan Kyle, Khursheed, dan Kapinga. Mereka semua "menyemak" maklumat saya dan segera menghantar saya kepada orang lain yang dapat "membantu" tetapi tidak. Humor saya hilang, saya bosan merasa tidak berharga, dan secara jujur saya tidak mahu bercakap dengan orang lain dengan "K." awal.

Helo Justin

Kenapa?

Anda mungkin bertanya pada diri sendiri di mana otak saya ketika saya duduk di sana dibuang oleh pekerja Perkhidmatan Pelanggan Amazon. Saya memutuskan bahawa bukan sahaja saya ingin mengetahui mengenai ponton yang hilang, tetapi saya juga ingin melihat apakah ada orang di Amazon yang dapat menolong saya. Dalam apa-apa cara. Apa sahaja.

Di sini kita pergi lagi

Melepaskan binatang itu

Justin tidak meluangkan masa untuk membuang saya. Atas sebab-sebab tertentu, mereka semua "menyemak" nota dan kemudian tidak dapat menolong dengan cara apa pun, jadi mereka melemparkan anda ke dalam barisan pekerja perkhidmatan pelanggan yang tidak berdaya, hanya menunggu untuk menyelesaikan pergeseran mereka.

Tuan-tuan dan puan-puan, dengan sukacitanya saya memperkenalkan anda kepada Bhargav…

Pembohong

Silly Little Bohong

Jadi, sekarang sahabat saya yang baik, Bhargav memberitahu bahawa walaupun saya menuntut seorang penyelia, dia sebenarnya boleh melakukan perkara yang sama dengan atasannya. Oh, dan, ya, dia sebenarnya tidak mempunyai penyelia. Tidak banyak yang saya tahu bahawa Bhargav benar-benar menjalankan keseluruhan operasi Perkhidmatan Pelanggan Amazon, Namun, saya tidak mempercayai ceritanya, jadi saya memanggilnya.

Jerami Akhir

Kisah ini mungkin mempunyai kesudahan yang baik, tetapi itu akan bermakna bahawa Amazon dan Jabatan Perkhidmatan Pelanggan mereka melakukan apa yang mereka harus lakukan - menyediakan perkhidmatan pelanggan. Mereka tidak. Saya memberikan Bhargav nombor telefon saya, dan telefon saya berdering agak cepat. Saya menjawab, dan kemudian saya bertahan.

Masih Memegang

… dan tahan lebih lama

Menunggu "Penyelia"

Jadi sekarang sudah lebih dari satu jam sejak saya memulakan sembang, dipindahkan ke 5 pekerja Perkhidmatan Pelanggan yang berbeza, saya menerima panggilan telefon dari Amazon dan terpaksa menunggu hampir 30 minit untuk menunggu apa yang saya harapkan mungkin menjadi penyelia.

Saya merasa seperti ditahan sebagai hukuman kekal, jadi saya kembali ke sembang sementara saya menunggu untuk melihat apakah ada orang di luar sana.

Ke Mana Anda Pergi?

Tamat

Setelah 30 minit menunggu, aksen Texas memperkenalkan dirinya sebagai "Mickey." Saya mendengar anak-anaknya di latar belakang, jadi saya menganggap dia bekerja dari rumah. Saya memulakan panggilan memberitahu dia bahawa saya berada dalam suasana hati yang sangat buruk, dan bahawa dia akan mendapat amarah kemarahan saya. Saya menerangkan keseluruhan cerita. Dia segera memberitahu saya bahawa ada pengawas yang boleh saya ajak bicara (kerana dia sebenarnya, seorang) dan lelaki terakhir itu telah berbohong. (Mengejutkan!) Dia menahan saya untuk "meneliti" masalah dengan ponton yang hilang. Kira-kira 4 minit kemudian dia kembali untuk memberitahu saya bahawa ya, kapal itu hilang, ya… tidak ada maklumat penjejakan, dan ya… mereka telah mengeluarkan "tiket" untuk memeriksanya.

Dengan bodohnya saya bertanya kepadanya apa maksud Amazon untuk mencari kapal kami.

"Baiklah, mereka akan menghubungi pusat pengedaran dan memberitahu anda."

"Bila ?," saya bertanya.

"Saya tidak tahu," kata Mickey. "Tidak ada yang tahu di mana ini. Saya pasti tidak."

Saya mengambil masa beberapa minit untuk menyuarakan rasa tidak senang saya dengan Amazon. Saya mengisinya tentang bagaimana mereka kehilangan berat badan yang kami pesan minggu lalu dan tidak mempunyai penjelasan. Saya menyatakan bahawa sebagai Anggota Perdana yang membayar saya terkejut dengan betapa kecilnya Amazon yang dapat menebus kesalahan. Saya menyatakan bahawa nampaknya gergasi runcit dalam talian sebenarnya dapat menolong seseorang dalam masa kurang dari satu jam. Saya menyebutkan bahawa mungkin ada baiknya memberi seseorang jawapan yang nyata.

Dia tidak bertindak balas.

Dia duduk dengan senyap. Saya memberitahunya bahawa biasanya saya akan mengucapkan "Terima kasih," tetapi jujurnya saya tidak ingin berterima kasih kepadanya. Dia memberitahu saya bahawa dia baru pulang dari waktu rehat makan tengah hari. Kemudian dia bertanya apakah ada "perkara lain" yang boleh dia bantu.

Saya fikir bahawa untuk mempunyai "apa-apa yang lain", anda mesti mempunyai "apa-apa" terlebih dahulu. Jadi, saya memberitahunya bahawa saya akan menulis artikel ini, dia memberitahu saya untuk selamat malam.

Sekarang sudah hampir 24 jam selepas berbual dan membuat panggilan telefon. Sudah 9 hari sejak kami memesan ponton yang hilang, dan kemas kini di Amazon masih menunjukkan bahawa ia akan dihantar pada jam 9:00 malam semalam. Bukan begitu. Tiada maklumat penjejakan. Tiada kenalan dari Amazon. Saya membayar banyak wang untuk banyak perkara.

Cetakan Baik Penghantaran Perdana Amazon dan Jeff Bezos

Saya ingin menyebut satu berita lain yang diberikan oleh Penyelia Mickey. Ketika saya memberitahunya bahawa saya memesan ponton ini kerana ia mempunyai "Penghantaran 2 Hari Percuma", dia memberitahu saya bahawa saya perlu membaca cetakan halus "kecil" di laman Amazon.

"Penghantaran 2 hari Percuma tidak bermaksud anda akan mendapatkannya dalam 2 hari. Ini bermaksud bahawa mereka mengambil masa sekitar 2 hari untuk menghantarnya setelah pesanan selesai."

Bercakap mengenai ketelusan. Dia memberitahu saya bahawa Penghantaran 2 hari itu adalah dusta, dan itu adalah cara untuk memancing orang membeli dari mereka. Dulu saya suka Amazon. Penghantaran cepat dan tepat. Barang-barang itu muncul. Sekarang, mereka cuba menyalahkan Covid-19, tetapi mereka lebih sibuk daripada syarikat lain di Bumi semasa krisis ini.

Jeff Bezos perlu memikirkan semula penyediaan perkhidmatan pelanggannya. Dia perlu memikirkan semula banyak perkara. Sebagai catatan, saya "disewa" oleh Amazon pada tahun 2019 untuk bekerja untuk Treasure Truck mereka yang berumur pendek. Pada masa inilah saya juga mendapati bahawa jabatan SDM mereka diserahkan ke India. Saya akhirnya tidak mengambil kedudukan di Amazon, tetapi selama 4 bulan saya terus mendapatkan dokumen mengenai rancangan persaraan saya, mengemas kini jadual saya, dan pelbagai keanehan lain. Dengan menjalankan operasi global, Amazon kehilangan hubungan dengan pengguna Amerika yang telah terpikat. Semua orang yang saya kenal membeli dari Amazon. Semua orang yang saya kenal mengadu tentang Amazon. Tiba masanya Bezos and Company untuk mendengarkan keluhan, melatih semula perkhidmatan pelanggan, dan memahami kerajaan ini sebelum orang seperti Kyle, Kapinga, dan Khursheed menghancurkannya melalui chat.