Mengapa aduan penting untuk perniagaan anda

Pasukan Ikon8

Sedikit penasihat perniagaan mendorong respons yang bernas kepada orang yang mengadu tentang layanan anda. Sebenarnya, hanya sedikit penasihat yang mempersiapkan anda untuk menerima sebarang aduan. Namun, aduan adalah bahagian semula jadi perniagaan. Selalu akan ada masa apabila ada yang tidak kena dengan pesanan pelanggan, atas alasan apa pun, dan pelanggan mengeluh kerana mereka tidak berpuas hati dengan perkhidmatan anda.

Anda semestinya sudah memikirkan risiko sesuatu yang salah, dalam penilaian risiko produk atau perkhidmatan anda. Apa yang anda lakukan semasa menerima aduan dan reaksi anda akan menentukan kualiti hubungan pelanggan anda sebagai perniagaan.

Kata-kata Selamat untuk Diingat

Gagal membuat persiapan dalam perniagaan, seperti perniagaan sedang bersiap untuk gagal!

Seberapa Bersedia Anda?

cameraclix

Pengadu Boleh Memberitahu Semua Tentang Anda

Ini boleh merosakkan. Perkara terakhir yang anda mahukan adalah untuk pelanggan yang tidak berpuas hati berteriak kepada semua orang di sekeliling mereka dan "pengaruh" mereka tentang betapa teruknya anda dalam menyediakan produk atau perkhidmatan khusus anda. Ingat, anda tidak tahu siapa yang mereka kenal. Mereka mungkin bercakap dengan pesaing anda mengenai seberapa teruk anda, atau bahkan pelanggan anda yang lain!

Masalah Dengan Jenis Pengadu Ini

1. Anda bahkan tidak tahu ia berlaku dan
2. Anda tidak dapat mengawal masalah dari pengadu, sekali lagi kerana anda tidak tahu ia berlaku.

cameraclix

Orang Boleh Menelefon Anda untuk Mengadu

Ini tidak seburuk orang yang berteriak tentang anda. Namun, orang yang menelefon anda untuk mengadu mungkin sukar ditangani jika mereka membuat anda tidak berjaga-jaga, atau jika anda tidak mengetahui semua butiran mengenai alasan mereka memanggil anda.

Sekiranya seseorang menelefon anda semasa anda berada di luar pejabat, atau bekerja dengan pelanggan lain, sukar untuk memberi perhatian sepenuhnya kepada mereka agar dapat menangani aduan mereka. Sekiranya mereka marah atau menuntut perniagaan anda, sukar untuk membuat keputusan dengan jelas apabila anda belum dapat membuat persiapan untuk panggilan telefon mereka.

Oleh itu, walaupun anda mempunyai lebih banyak kawalan daripada ketika seseorang mengerang tentang anda di belakang anda, keadaannya masih tidak ideal kerana anda masih boleh kehilangan kawalan terhadap keadaan tersebut. Dalam keadaan terburuk, panggilan telefon yang tidak dapat dikendalikan dengan betul boleh menggegarkan pengadu.

cameraclix

Dapatkannya dalam Penulisan

Sekiranya anda akan mendapat aduan, ini adalah kaedah terbaik untuk menerimanya. Surat (atau e-mel) cenderung mempunyai pembinaan yang lebih baik dan mengandungi lebih banyak butiran yang dapat anda periksa dan verifikasi, daripada panggilan telefon. Juga peluang anda untuk bertindak balas dengan berkesan dan tepat pada masanya tidak tertekan seperti dalam panggilan telefon.

Kelebihan lain dari aduan bertulis adalah bahawa mereka biasanya mempunyai pengirim yang dikenal pasti dan mengharapkan respons daripada anda, sehingga memberi anda peluang untuk berinteraksi dengan seseorang yang berminat dalam perniagaan anda.

Mereka juga boleh diterima sebagai bukti di mahkamah undang-undang (sila periksa kesahihan pernyataan ini, dengan wakil sah yang berkelayakan sebelum meneruskan tindakan, kerana undang-undang dan keadaan berubah bergantung pada tempat anda berada di dunia dan kelebihan individu kes anda).

Dasar Aduan

Adalah penting bahawa anda mempunyai polisi yang jelas dan jelas mengenai bagaimana anda menangani aduan. Polisi anda perlu mengambil kira bagaimana anda boleh menerima aduan tersebut.

Bagaimana Anda Mungkin Menerima Aduan

1. Dari sumber pihak ketiga setelah seseorang bercakap tentang anda di belakang anda
2. Dari panggilan telefon secara rawak dan tidak dijangka
3. Dalam penulisan

Untuk setiap kaedah penerimaan, anda mesti mempunyai kaedah standard untuk mengatasinya, sama ada untuk mempertahankan kedudukan anda, menerima sesuatu yang tidak kena, menguruskan kejatuhan atau memperbaiki. Kaedah membalas anda tidak bermaksud kerana setiap balasan akan sama. Ini adalah satu kesalahan dan dapat dilihat oleh pelanggan anda bahawa anda tidak peduli dengan keadaan mereka masing-masing.

Kaedah Piawaian Anda Mungkin Termasuk:

1. Sistem penyimpanan rekod, supaya semua tindakan yang berkaitan dengan aduan disimpan, dikaji dan dapat ditindaklanjuti dengan tepat dan tepat waktu.
2. Suatu sistem di mana aduan dapat diselidiki untuk kesahan, mungkin oleh seseorang yang tidak terlibat secara langsung dalam subjek aduan untuk memastikan unsur netral dalam penyelidikan.
3. Pelbagai pilihan yang anda anggap sesuai untuk menangani pelbagai aduan. Tidak setiap pengadu akan menginginkan, atau mengharapkan, wang mereka kembali dan sebagai perniagaan anda tidak boleh membiasakan diri dengan memberi wang. Untuk perniagaan apa pun, selalu ada alternatif untuk memberikan pengembalian wang, yang mungkin tidak memerlukan banyak biaya dan harus dipertimbangkan / ditawarkan jika memungkinkan. Sudah tentu, ada situasi di mana pengembalian dana diharapkan (sekali lagi ini bergantung pada undang-undang tempatan anda).
4. Sistem jangka masa yang dijangkakan iaitu jika polisi anda mengatakan bahawa anda akan menyelesaikan semua aduan untuk kepuasan pelanggan dalam masa 28 hari kemudian pastikan anda melakukannya! Begitu juga, jika anda telah menerima aduan rasmi, anda sekurang-kurangnya harus secara rasmi mengakui penerimaan aduan itu secepat mungkin. Ini adalah kesopanan sederhana dan dalam banyak hal, dalam banyak kes, mewujudkan atau meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, yang tidak senang dengan anda.

Sekiranya anda mempunyai dasar bertulis dan teliti untuk menyelesaikan aduan, pastikan anda mengikutinya. Banyak masalah menjadi lebih teruk dan di banyak industri, sistem pengurusan tertulis saya yang mengabaikan sudah ada untuk menyelesaikan masalah atau masalah ini.

cameraclix

Sentiasa Semak Dasar Anda

Ulangkaji, sekurang-kurangnya sekali setahun. Tidak ada gunanya mempunyai polisi jika sudah ketinggalan zaman. Contohnya, mempunyai dasar aduan yang sangat lama sehingga tidak mengakui atau memasukkan kaedah komunikasi digital (e-mel, Facebook dan sistem pesanan) tetapi hanya menganggap surat yang diposkan sebagai aduan yang sah.

Apabila anda menulis sebarang polisi, tulislah tarikh yang dijangkakan di mana ia akan dikaji dan dipinda sekiranya perlu. Ini biasanya setahun sekali tetapi ada kalanya perlu lebih awal. Ini juga bermanfaat bagi anda untuk mencatat kapan, apa dan bagaimana anda menyemak atau mengubah dokumen dalam perniagaan anda, jika polisi anda pernah dicabar oleh pihak ketiga atau, dalam senario ini, oleh pengadu.

cameraclix

Mengapa Anda Harus Menerima Aduan

Aduan adalah komoditi perniagaan yang berharga. Walaupun mendapat testimoni atau pujian yang hebat dari perniagaan anda membuat anda merasa hebat dan bermanfaat, itu tidak memberi banyak manfaat kepada perniagaan anda. Walau bagaimanapun, menerima aduan dan kemudian berunding dengan pengadu dan menyelesaikan masalah itu memberi kebaikan kepada perniagaan anda. Aduan memberitahu anda di mana anda salah, atau di mana anda tidak mencapai sepenuhnya harapan pelanggan anda, dan memberi anda peluang untuk meningkatkan lagi hasil anda. Dalam beberapa aspek, aduan boleh dianggap sebagai "bentuk pujian tertinggi" kerana ia boleh memberi kesan positif yang besar kepada perniagaan anda.

cameraclix

Menukar Pengadu Anda

Pengadu boleh menjadi pelanggan terbaik anda yang seterusnya. Kedengarannya gila tetapi saya telah mendengar ini dari banyak perniagaan yang saya telah bincangkan (dan itu juga berlaku dalam perniagaan saya sendiri). Siapa yang boleh berfikir bahawa orang yang marah atau jahat dengan anda boleh menjadi pelanggan yang hebat? Yang perlu diingat, ialah orang ini mempunyai minat aktif dalam perniagaan anda, yang merupakan satu-satunya hasil yang anda harapkan dari semua wang yang anda belanjakan untuk pemasaran. Walau bagaimanapun, orang ini tidak memerlukan perbelanjaan pemasaran anda dan mereka secara aktif ingin bercakap dengan anda atau mengenai anda. Tugas anda sebagai pemilik perniagaan adalah mengubah perbualan dari negatif ke positif untuk produk atau perkhidmatan anda dan dengan demikian cara anda menangani aduan menjadi sangat penting. Sekiranya anda memasuki proses aduan, anggap pengadu sebagai calon pelanggan terbaik anda yang seterusnya,anda akan segera memperlakukan mereka dengan rasa hormat dan budi bahasa yang lebih tinggi.

Pada awal proses pengaduan, pengadu kesal dengan anda dan tidak mempercayai anda. Namun, jika dengan cara positif anda menangani aduan anda boleh dilihat profesional, anda juga boleh dipercayai dan disukai lagi.

Galakkan Aduan sebagai Proses Terbuka dan Telus

Setelah anda memahami mengapa mempunyai proses aduan adalah penting dan juga nilai pengadu untuk berpotensi menjadi "pelanggan terbaik anda", mungkin anda akan memahami mengapa begitu banyak perniagaan besar mempunyai proses aduan yang mudah diakses. Banyak laman web dan dokumentari "Syarat dan Ketentuan Perniagaan" yang diberikan kepada calon pelanggan pada tahap sebut harga, mengandungi rujukan kepada Prosedur Aduan jika pelanggan tidak "sepenuhnya gembira". Begitu juga terdapat seluruh industri yang mempromosikan sistem "tinjauan" pihak ketiga, yang membolehkan pelanggan mengkaji produk / perkhidmatan perniagaan tertentu. Walaupun sistem ini digunakan terutamanya untuk mempromosikan aspek positif perniagaan, mereka juga merupakan kaedah terbaik untuk menangani aduan dan dengan demikian cara untuk meningkatkan produk atau perkhidmatan.

Kesan Aduan yang Tidak Dikendalikan Dengan Baik

Saya tidak akan menyebut nama perniagaan, kerana itu tidak adil, tetapi saya akan mengatakan bahawa saya adalah pengulas aktif untuk laman web "TripAdvisor" dan saya ingin berkongsi beberapa statistik dengan anda, yang dihantar kepada saya baru-baru ini oleh pentadbir TripAdvisor.

• Saya Pakar Restoran Tahap 37
• Saya Pakar Hotel Tahap 13
• Saya telah menulis 175 Ulasan dan
• saya dibaca oleh lebih 95,000 orang
• 121 orang telah menyatakan ulasan saya "membantu"
• 20 daripadanya hanya untuk SATU ulasan.

Satu ulasan, yang telah dibaca oleh ribuan orang dan 20 orang telah memberikan tanda kelulusan mereka, adalah ulasan mengenai aduan murni terhadap hotel dan restoran yang sangat mahal. Perincian mengenai apa yang berlaku tidak penting.

Namun, saya mengeluh, menggunakan TripAdvisor sebagai laman tinjauan pihak ketiga. Pihak pengurusan hotel jelas marah kerana menerima aduan saya dan respons mereka yang diterbitkan menunjukkan ini. Itu adalah kesalahan yang serius. Dengan menunjukkan kemarahan mereka, mereka benar-benar meningkatkan isi keluhan saya. Respon mereka secara peribadi tidak menyenangkan saya dan saya mempunyai pilihan untuk menghapus respons mereka sebagai "tingkah laku yang tidak sesuai" tetapi, mengetahui bagaimana psikologi aduan berfungsi, saya memilih untuk menyimpannya.

Saya percaya bahawa tindak balas mereka terhadap aduan ini telah menyebabkan mereka kehilangan perniagaan dan kehilangan harga diri. Secara peribadi, saya tidak akan pernah kembali dan akan memberitahu semua orang yang saya temui, mengapa saya tidak akan melakukannya. Ini adalah aduan yang sangat teruk dan kesannya boleh menjangkau perniagaan.

Pengurusan aduan yang lemah boleh dilakukan jauh dari sumber asal, seperti riak air. Seperti yang dicadangkan oleh Shakespeare dalam karyanya "Julius Caesar", orang sering melupakan perkara baik yang telah dilakukan seseorang tetapi mereka tidak pernah melupakan perkara buruk dan membicarakannya selama bertahun-tahun setelah orang itu pergi.

Sentiasa, selalu perlakukan pengadu dengan hormat dan terima kasih kerana memberi anda peluang untuk bercakap dengan mereka (dan akhirnya meningkatkan perniagaan anda).

Kata Bijak Perniagaan

Pengadu seterusnya anda boleh menjadi pelanggan terbaik anda yang seterusnya.

Dapatkan Prosedur Itu Ditulis Hari Ini

cameraclix

Ringkasan

Sekarang semoga anda faham

• Pelbagai jenis dan kesan aduan
• Nilai mempunyai prosedur bertulis
• Pentingnya mengikuti dan mengemas kini prosedur anda
• Apa prosedur yang harus disertakan
• Nilai positif dari aduan
• Cara menukar pengadu menjadi pelanggan, "Tahu-Seperti-Kepercayaan"
• Menggalakkan ulasan & aduan
• Kesan pengurusan aduan yang buruk

© 2017 John Lyons