Cara menjawab panggilan telefon perniagaan secara profesional

Etika telefon yang betul sangat penting untuk kejayaan perniagaan.

Saya menjalankan perniagaan selama lebih dari 35 tahun, dan saya belajar betapa pentingnya melatih kakitangan saya untuk mengetahui cara menjawab telefon dan mengendalikan perbualan telefon dengan cara perniagaan.

Etika telefon yang betul memerlukan pengetahuan tentang cara bertindak balas, mengambil nota, dan menarik minat pelanggan dengan profesionalisme. Ini adalah perkara penting untuk difahami, jadi mari kita mulakan.

Cara Menyapa Ketika Menjawab Telefon

Beberapa saat pertama panggilan telefon dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan lebih daripada apa-apa yang berikut. Ini menetapkan nada, dan anda ingin menarik perhatian pelanggan dengan profesional ketika menjawab panggilan.

Anda tidak mahu kakitangan anda menjawab dengan panjang lebar. Tetapi anda mungkin mempunyai pilihan untuk pengenalan yang mengalu-alukan.

Tulis skrip dan berikan kepada semua kakitangan. Harus sederhana dan tepat, seperti "Terima kasih atau menghubungi Xyz Corporation. Bagaimana saya boleh membantu anda?"

Dalam beberapa kes, anda mungkin mahu pekerja anda menyatakan nama mereka atau nama jabatan tertentu. Seperti "Ini adalah jabatan perakaunan. Bagaimana saya boleh menolong anda?"

Pastikan anda memberi arahan kepada kakitangan anda untuk menjawab telefon perniagaan anda secara profesional sehingga semua orang menyampaikan mesej yang sama secara konsisten. Malah pekerja sambilan yang anda ambil mesti disertakan dengan latihan itu.

Bersedia untuk Mencatat

Notepad atau kertas, dan pen atau pensil, mesti ada setiap masa melalui telefon.

Personel harus menulis nama pemanggil sebelum terlibat dalam perbincangan. Jika tidak, cepat dilupakan. Sekiranya pemanggil tidak menyebut namanya, mintalah sebelum melangkah lebih jauh.

Tuliskan butiran perbualan semasa bercakap. Penting untuk mengetahui dengan siapa anda bercakap dan apa yang dibincangkan. Ini membantu jika anda perlu merujuk perbualan telefon sekali lagi kemudian.

Gunakan nama pemanggil sekali-sekala sepanjang perbualan. Dan sekali lagi, pada akhirnya, apabila anda mengucapkan terima kasih kerana memanggil. Apabila pemanggil mendengar anda mengulang namanya, mereka akan merasa bahawa mereka penting bagi anda.

Gunakan Etika Telefon yang Betul

Kami tidak mempunyai kelebihan maklum balas visual atau bahasa badan semasa bercakap di telefon. Tumpuan harus selalu memberi kesan positif bagi syarikat anda.

Tunjukkan Empati

Penting untuk memperhatikan cara suara pihak lain. Cuba perhatikan perasaan pemanggil.

Sekiranya mereka kecewa terhadap sesuatu, tunjukkan kasih sayang dan pengertian. Berusahalah untuk mendengar dan memberi respons yang sesuai dengan keperluan mereka.

Semua Orang Perlu Mengetahui Dasar Perniagaan Anda

Akan ada kalanya seseorang membuat permintaan yang tidak masuk akal di telefon. Berikut adalah contoh bagaimana ini dapat mengatasi anda:

Selepas pengalaman itu, saya membuat polisi hanya untuk menerima pesanan yang dibayar di muka dengan wang tunai atau kad kredit.

Polisi tidak bertujuan menyukarkan keadaan. Mereka bertujuan untuk memastikan perniagaan menguntungkan. Oleh itu, pastikan semua pekerja anda mengetahui dasar anda dan patuhi mereka ketika berurusan dengan pelanggan melalui telefon.

Adab Telefon

Adab yang baik diperlukan semasa bercakap dengan pelanggan. Saya pernah melihat seorang pekerja menjadi marah ketika pelanggan meminta pertolongan. Dia mengambilnya secara peribadi dan bercakap dengan pelanggan dengan cara yang tidak mesra.

Anda mesti mengetahui lebih awal jika ini berlaku supaya anda dapat membetulkannya sebelum melakukan terlalu banyak bahaya kepada syarikat anda.

Pelanggan selalu ingat bagaimana mereka dilayan ketika mereka meminta pertolongan. Mereka ingat ketika mereka dianiaya lebih daripada ketika mereka diperlakukan dengan baik.

Penggunaan Tatabahasa dengan betul

Sekiranya anda mengupah orang yang tidak menggunakan bahasa Inggeris sebagai bahasa ibunda mereka, mereka mungkin tidak menggunakan tatabahasa yang betul. Itu boleh memberi kesan buruk kepada syarikat anda.

Pekerja ini mungkin sangat pandai dalam apa yang mereka lakukan, tetapi anda mungkin tidak mahu mereka menjawab telefon anda. Dan jika anda melakukannya, ini mungkin memberi manfaat kepada kejayaan anda sekiranya anda memberi pekerja ini beberapa bentuk latihan ESL.

Melalui Telefon vs Perbualan Bersemuka

Apabila anda bekerja secara berhadapan dengan seseorang, mudah memberi tumpuan kepada orang itu. Tetapi semasa bercakap melalui telefon, yang anda ada hanyalah suara mereka di telinga anda.

Kekal fokus

Perkara mungkin berlaku di sekitar anda yang menarik perhatian anda daripada pemanggil. Jangan biarkan ini berlaku. Ini akan menimbulkan perasaan tidak berminat dalam fikiran pemanggil. Anda mungkin kehilangan pelanggan yang baik kerana itu.

Menghilangkan Kebisingan Latar Belakang

Kebisingan latar belakang dapat menjadikan perbualan telefon perniagaan kelihatan sangat tidak profesional. Pastikan persekitaran kerja anda diatur agar kakitangan anda mengalami gangguan sebanyak mungkin, terutama bagi mereka yang bekerja melalui telefon.

Beri Maklum Balas Verbal

Penting juga untuk memberikan maklum balas lisan kepada pemanggil untuk menunjukkan bahawa anda memahami masalah atau masalah mereka. Arahkan kakitangan anda untuk berbuat demikian. Ini membantu ketika berurusan dengan pemanggil yang mengadu atau yang mempunyai masalah.

Pemanggil telefon yang kecewa

Gambar oleh Gerd Altmann dari PIxabay

Mengendalikan Aduan Pelanggan

Pelanggan akan selalu ingat betapa responsif pekerja anda terhadap masalah mereka. Sikap positif akan memberi kesan yang berkekalan dan dapat membawa lebih banyak perniagaan di masa depan.

Ingat bahawa semasa bercakap melalui telefon. Seseorang tidak dapat melihat pemanggil, jadi komunikasi lisan lebih kritikal daripada sebelumnya. Cuba perhatikan tahap tekanan pemanggil. Nada mereka dapat membuatnya jelas. Balaslah itu dengan sikap positif dan ramah.

Buat polisi untuk mengetahui bagaimana syarikat anda memilih untuk menangani masalah seharian. Pastikan semua kakitangan mengetahui dasar ini supaya mereka dapat bertindak balas dengan cepat dan tegas terhadap aduan pelanggan melalui telefon.

Menggunakan Sistem Jawapan Automatik

Sebaiknya berikan senarai pilihan ringkas yang boleh dipilih pemanggil, seperti menjangkau jabatan atau kakitangan yang paling dicari.

Ucapan ringkas adalah yang diperlukan, mengumumkan nama syarikat bersama dengan senarai pilihan penghalaan yang mudah diikuti. Beberapa syarikat menggunakan ucapan yang tidak senang didengar oleh pemanggil kerana mereka ingin berhubung dengan orang yang tepat dengan cepat.

Jangan sekali-kali membuang masa pemanggil dengan pengumuman promosi dalam mesej ucapan. Sapaan panjang dapat membuat anda kecewa dengan pemanggil berulang yang sudah mengenali syarikat anda.

Pilihan Sifar untuk Orang Langsung Wajib

Selalu sertakan kaedah mudah untuk menghubungi penyambut tetamu yang dapat menolong pemanggil yang tidak tahu pasti jabatan mana yang perlu mereka hubungi untuk masalah tertentu. Pilihan sifar adalah wajib kerana sebab itu.

Kesimpulannya

Dengan konfigurasi sistem telefon anda yang betul dan cara menjawab dan mengendalikan panggilan seperti perniagaan, pelanggan anda akan melihat profesionalisme syarikat anda. Itu akan membuat mereka kembali setiap kali mereka memerlukan sesuatu yang disediakan oleh perniagaan anda.