Apakah kesetiaan jenama?

Heidi Thorne (pengarang)

Tidak ada perniagaan yang dapat bertahan tanpa aliran pelanggan yang boleh dipercayai. Di antara banyak faktor yang menyebabkan pelanggan membeli dan membeli semula adalah kesetiaan jenama. Tetapi apakah kesetiaan jenama?

Kesetiaan jenama adalah pembelian produk atau perkhidmatan jenama tertentu secara automatik dan berterusan oleh pelanggan. Pilihan ini menjadi automatik biasanya setelah pengalaman positif berulang dengan organisasi dan penawarannya.

Faktor harga dan pemilihan terhad sering diabaikan oleh pelanggan setia jenama. Mereka mengabaikan faktor-faktor ini kerana dua sebab:

1. Mereka ingin mengulangi atau meneruskan pengalaman positif yang mereka terima dari membeli jenama ini.
2. Mereka ingin mengurangkan risiko dan ketakutan terhadap perkara yang tidak diketahui yang mereka alami ketika mencuba jenama pesaing.

Sama ada mereka terus membeli mencari hasil yang positif atau untuk menghilangkan rasa takut dan risiko, manfaat untuk organisasi termasuk menurunkan kos penjualan dan pemasaran dan membangun aliran pendapatan yang konsisten.

Manfaat Membangunkan Pelanggan Setia Jenama

Pengambilan pelanggan baru boleh menjadi mahal! Itu menunjukkan mengembangkan pelanggan setia jenama yang terus membeli dari tahun ke tahun adalah keutamaan bagi perniagaan dari sudut kos.

Pelanggan yang boleh dipercayai untuk terus melakukan pembelian pada masa akan datang dapat membantu memastikan aliran tunai yang berterusan. Pelanggan setia jenama juga cenderung untuk berkongsi pengalaman mereka dengan jenama dan merujuk orang lain untuk membeli, menjadikan mereka tenaga penjualan sekunder. Oleh kerana kebanyakan orang bergaul dengan mereka yang mempunyai nilai dan rasa yang serupa dengan diri mereka sendiri, perkongsian dan rujukan ini dapat membantu organisasi membina asas besar pelanggan dan penjualan yang sangat sesuai.

Terutama dalam dunia berkaitan dalam talian hari ini, perkongsian pelanggan di media sosial dan laman web mengenai pengalaman positif mereka dengan jenama juga dapat membantu membina nilai hubungan masyarakat untuk sebuah organisasi. Jenama yang kuat menarik perhatian dan peluang media.

Kos Membangunkan Kesetiaan Jenama Pelanggan

Kos sebenar mengekalkan pelanggan setia boleh berbeza dari perniagaan ke perniagaan dan industri ke industri. Walau bagaimanapun, kos tersebut sering merangkumi:

• Perisian dan sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) yang mengesan transaksi dan interaksi dengan pelanggan. Sistem ini biasanya merangkumi fungsi petunjuk dan tindak lanjut untuk membantu kakitangan penjualan.
• Promosi, diskaun atau program ganjaran khas.
• Acara hanya terbuka untuk pelanggan.
• Hadiah dan hadiah promosi.
• Kakitangan penjualan dan perkhidmatan yang berdedikasi untuk menangani perkhidmatan pelanggan.
• Kemasukan dan pengendalian pesanan keutamaan sama ada melalui telefon atau dalam talian.
• Syarat pembayaran atau pilihan pembiayaan yang dilanjutkan.

Walaupun kos ini lebih rendah daripada memperoleh pelanggan baru, perhatian mesti diambil ketika mengembangkan sistem dan faedah CRM agar kos terkawal dan sesuai untuk pelbagai tahap pembelian. Perniagaan sering melakukan kesalahan dengan menawarkan perkhidmatan dan faedah kepada pelanggan yang tidak layak mendapatkannya, kos yang meningkat dan mengurangkan keuntungan dengan sedikit keuntungan tambahan.

Keutamaan Tidak Selalu Membuat Pembelian

Dalam tinjauan, banyak pelanggan akan menyatakan pilihan untuk pelbagai jenama. Walau bagaimanapun, jika berkaitan dengan pembelian sebenarnya, mereka akan membeli sesuatu yang lain. Mengapa perkara ini berlaku? Tidakkah pilihan mewujudkan kesetiaan jenama?

Tinjauan sering menghilangkan elemen harga dan memberi tumpuan kepada aspek lain seperti rasa, rasa, dan pembungkusan. Oleh itu, sementara peserta tinjauan akan "memilih" produk yang disurvei, mereka tidak akan membelinya ketika dolar mereka yang sukar diperoleh.

Pada masa ekonomi yang sukar, senario ini menjadi lebih dramatik kerana pengguna akan dengan cepat meninggalkan jenama pilihan mereka untuk memilih jenama dengan harga lebih rendah, jenama kedai, atau bahkan produk generik tanpa jenama.

Untuk mengatasi pengeluaran jenama ini, sebuah organisasi boleh membuat jenama dengan harga lebih rendah untuk menarik pengguna yang lebih mementingkan anggaran. Walaupun strategi ini dapat membantu melindungi pangsa pasar organisasi, strategi ini juga dapat mengaburkan jenama harga yang lebih tinggi dan merosakkan status dan tarikan jenama premium.

© 2013 Heidi Thorne