Mengelakkan tekanan yang tidak perlu di pusat panggilan, dan bagaimana melihat dari sudut terang

Bagaimana Negativiti dan Kekecewaan Dapat Menumpukan di Pusat Panggilan

Saya rasa ia berbeza untuk semua orang. Tetapi inilah perkara-perkara utama, dan adakah mereka akan menambahkan jika anda membiarkannya.

Pertama sekali, pelanggan. Secara semula jadi, mereka akan berbeza-beza bergantung pada bidang pekerjaan anda, tetapi kita semua tahu jenisnya:

Pemanggil "soalan sederhana" yang mempunyai soalan yang tidak lain.
"Soalan penjelasan diri yang bodoh." Untuk tugas saya, itu adalah sesuatu yang sesuai dengan "Hai, saya menempah harga tempat tidur dan sarapan, dan saya hanya ingin menyemak semula jika saya termasuk sarapan."
Pelanggan yang memanggil sebuah jabatan sama sekali tidak berkaitan dengan pertanyaannya dan menuntut untuk dipindahkan. Contohnya ialah membuat tempahan ketika anda memerlukan perakaunan.

Pelanggan-pelanggan itu sangat mengecewakan, tetapi ada sedikit yang dapat kita lakukan selain melupakan mereka secepat mungkin. Tidak ada yang akan mengubah cara mereka berfikir dan melakukan sesuatu hanya kerana anda memberitahu / menginginkannya.

Terdapat, bagaimanapun, jenis panggilan di mana kita dapat menjadikan segalanya lebih baik untuk semua pihak yang terlibat.

Aduan. Menurut pengalaman saya, kebanyakan orang yang mempunyai aduan hanya ingin menyelesaikan sesuatu dengan cekap. Sekiranya aduan itu munasabah, saya mengambil alih situasi tersebut bagi pihak syarikat saya, dan kemudian segera menindaklanjuti dengan pertanyaan penjelasan dan pernyataan menolong. Sederhananya: "Saya minta maaf atas pengalaman buruk. Apa ini? Saya mungkin dapat menyelesaikannya untuk anda." Dan kemudian saya buat begitu. Walaupun saya memerlukan "batu tambahan", lebih baik menyelesaikan masalah orang itu daripada mendengarkan mereka mengeluh. Mungkin lebih banyak kerja, tetapi ini melibatkan tekanan emosi yang kurang. Secara semula jadi, syarikat anda akan mempunyai peraturan dan undang-undang, jadi lakukan hanya apa yang berlaku apabila sesuai. Sungguh mengejutkan seberapa sering peningkatan ini diprovokasi oleh perkara remeh yang ditangani dengan buruk.
Orang yang mahukan banyak maklumat mengenai transaksi tetapi kemudian ingin menyelesaikan transaksi itu sendiri di laman web syarikat. Saya tahu bagaimana rasanya. Pelanggan mahu anda melakukan semua pekerjaan walaupun anda tidak akan menunjukkan apa-apa, kerana itu tidak akan membantu anda mencapai sasaran anda sekiranya mereka melakukan transaksi di laman web itu sendiri. Lihatlah perkara dari sudut pandangan mereka. Pelanggan sering diberi insentif untuk melakukan sesuatu dalam talian, tetapi laman web yang mereka lawati tidak selalu hebat dan intuitif. Saya sebenarnya berada dalam keadaan semalam. Pembekal mudah alih saya sendiri memberikan potongan dan pembesar suara tanpa wayar sekiranya anda memperbaharui kontrak dua tahun dalam talian; namun, keadaan baru tidak jelas dengan hanya melihat laman web. Oleh itu, saya menjadi "pelanggan" itu sendiri; Saya pergi ke pejabat, mendapat penjelasan semua maklumat,dan kemudian memperbaharui kontrak saya sendiri di laman web untuk mendapatkan faedah. Dan sama di tempat kerja: pelanggan mendapat mata bonus ketika melalui aplikasi atau di laman web, tetapi mereka sering mempunyai pertanyaan atau permintaan yang tidak dijawab oleh laman web. Tidak sesuai untuk kami, tetapi saya juga memahami pelanggan. Saya juga lebih suka membuat percutian saya diselesaikan terlebih dahulu dengan sedikit kejutan yang tidak menyenangkan dan sebanyak mungkin faedah yang saya dapat.Saya juga lebih suka membuat percutian saya diselesaikan terlebih dahulu dengan sedikit kejutan yang tidak menyenangkan dan sebanyak mungkin faedah yang saya dapat.Saya juga lebih suka membuat percutian saya diselesaikan terlebih dahulu dengan sedikit kejutan yang tidak menyenangkan dan sebanyak mungkin faedah yang saya dapat.

Pejabat Pusat Panggilan Sendiri

Walaupun di pejabat yang memenuhi piawaian peraturan untuk pemanasan dan pencahayaan, perang pejabat yang tidak dapat dielakkan untuk pencahayaan dan kawalan AC dapat menjadi sangat luar biasa. Sangat mudah untuk memasuki kitaran yang tidak pernah berakhir atau kegusaran dan kekecewaan menghasilkan lebih kurang sama walaupun hanya perkara kecil. Tetapi jika anda menguruskan tenaga emosi anda dengan baik, kebanyakan perasaan terpendam itu dapat dielakkan.

"Ketegangan Permukaan"

Lee Netherman melalui Flickr (CC BY-SA 2.0)

Seni Membiarkan Emosi negatif

Secara langsung, nasihat di bawah inilah yang memungkinkan saya untuk tidak hanya menghilangkan masalah tekanan saya tetapi juga meningkatkan hasil saya dengan sangat baik.

Semasa bekerja dengan orang-orang - terutama pelanggan - melalui telefon, mudah untuk menghilangkan negatif, kerana pemanggil mudah menggunakan ejen pusat panggilan sebagai saluran keluar. Isu yang dihadapi mungkin sesuatu yang agak kecil, tetapi ia mungkin merupakan penurunan terakhir dalam cawan seseorang. Sama ada milik anda atau pelanggan. Lagipun, orang-orang yang kita berinteraksi dengan semua mempunyai kehidupan mereka yang penuh dengan masalah dan nafsu sendiri.

Dan inilah perkara yang paling membantu saya: negatif orang lain tidak harus menjadi milik anda sendiri. Ia seperti hadiah beracun. Beracun atau tidak, seperti hadiah lain, anda boleh menolak untuk menerimanya.

Sekarang, hanya sedikit dari kita yang suci, dan kemarahan, kegusaran dan kesukaran negatif adalah sebahagian dari kehidupan kita. Dan itu bukan hanya normal tetapi sihat, selagi anda belajar mengenali emosi tersebut dan membiarkannya pergi dan bukannya meningkatkan tekanan di dalam diri anda.

Anda lihat, seperti yang saya lihat, setiap kali anda merasa negatif anda boleh menahannya seperti dendam dan membiarkannya memikirkan pemikiran anda sepanjang hari, atau membiarkannya berjalan lancar dan melupakannya.

Perhatikan, bagaimanapun, bahawa kita tidak berbicara tentang cuba menghindari negatif sama sekali, kerana sekurang-kurangnya bagi saya yang tidak pernah berjaya. Saya lebih suka membiarkan diri saya merasakannya, dan berusaha untuk menyedari bahawa itu adalah emosi yang tidak produktif. Setelah saya dapat mengenal pasti negatif, menjadi lebih mudah untuk melepaskannya dan melupakannya.

Bagaimana Sebenarnya Melepaskan Negatif

Berikut adalah soalan yang membantu saya:

Pertama sekali: mengenal pasti apa yang memberi tekanan kepada saya, sama ada kegusaran, kemarahan, atau perkara lain.
Bertanya pada diri sendiri mengapa saya berasa begitu. Adakah sesuatu yang berakar pada kehidupan peribadi saya, atau hasil interaksi dengan pelanggan atau rakan sekerja?
Bertanya pada diri saya apakah ada alasan objektif untuk reaksi keras itu.
Bertanya pada diri saya adakah perkara itu penting dalam satu jam, sehari, dan setahun dari sekarang
Mencuba meletakkan diri saya di kasut orang lain.

Sebaik sahaja saya menjawab soalan-soalan ini, kehilangan pemikiran negatif menjadi wajar, sekurang-kurangnya bagi saya.

Hasil yang Lebih Baik di Tempat Kerja Apabila Anda Boleh Menurunkan Fikiran Negatif

Pada awalnya kami menyebutkan peningkatan hasil. Dan itulah yang telah berlaku kepada saya ketika saya mula menjadi "zen". Dan itulah yang saya dengar dalam panggilan rakan sekerja saya juga.

Inilah masalahnya: Sekiranya anda berada di bawah tekanan emosi, anda menggunakan lebih banyak tenaga dan terdedah kepada masalah yang tidak ketara. Di atas semua itu, anda berasa cepat letih.

Saya terkejut ketika mula mendengar panggilan dan menyedari betapa banyak yang dapat dicapai dengan hanya sedikit kebaikan dan mendengar yang aktif. Saya telah mendengar banyak panggilan dari pelanggan yang membuat telefon menjadi interaksi yang menyenangkan dan produktif, hanya kerana ejen itu berempati dengan pelanggan dan memberitahu mereka bahawa mereka ingin membantu.

Menurut pengalaman saya, sama seperti kekerasan menimbulkan kegusaran, kegusaran menimbulkan kegusaran. Mencari kehendak untuk tidak ditarik ke dalam kitaran itu adalah perkara yang diperlukan. Orang tidak semestinya buruk; sikap buruk mereka dalam hampir semua kes adalah hasil daripada interaksi sebelumnya. Sebilangan besar akan menghargai pendekatan pemahaman yang membolehkan mereka mengetahui bahawa anda melakukan semua yang anda boleh.

Teknik ini bukan sahaja akan memberi anda hasil yang lebih baik, sama ada dalam perkhidmatan pelanggan atau penjualan, tetapi mungkin akan membuat anda merasa kurang letih pada akhir hari.

Semestinya anda harus mencari cara anda sendiri untuk menjadi yang terbaik yang anda boleh lakukan. Pada akhirnya semua orang berbeza dan hanya idea-idea yang membantu saya dan orang lain di sekeliling saya.

Untuk meletakkan perkara lagi dalam beberapa perkataan:

Jangan menahan emosi, tetapi belajar untuk melepaskannya daripada menyimpannya di dalam seperti periuk tekanan. Tidak apa-apa untuk kesal sebentar dan terus bergerak, tetapi jangan merosakkan sepanjang hari hanya kerana satu interaksi, sama ada melalui telefon atau seseorang yang memotong anda dalam perjalanan ke tempat kerja.
Ketahuilah perasaan anda. Tanya diri anda mengapa anda kesal atau marah.
Fahami bahawa orang berbeza dan apa yang difahami oleh akal anda mungkin bukan untuk orang lain.
Anda tidak boleh mengubah orang, atau mendidik mereka semula, jika mereka tidak mahu mematuhi peraturan dalaman dan garis panduan moral anda.
Gunakan pernyataan menolong untuk memberitahu orang bahawa anda sedang berusaha menyelesaikan masalah bagi mereka. Pernyataan seperti "Saya akan cuba menyelesaikannya untuk anda," "Biarkan saya periksa semula jika ada yang dapat dilakukan," "Bersabarlah ketika saya berusaha menyelesaikan / menjelaskan perkara itu untuk anda," lebih baik daripada sekadar mengatakan " tolong teruskan talian. " Pendekatan yang lebih peribadi selalu membantu.