Isi kandungan:
- 1. Bersopan
- 2. Dengar dan Fahami
- 3. Gunakan Sumber Anda
- 4. Tetapkan jangkaan / jangka masa yang realistik
- 5. Pastikan Masalah Diselesaikan
- 6. Pergi ke Atas dan Di Luar
- 7. Bertanggungjawab untuk Setiap Pelanggan
Apabila seseorang menghampiri anda untuk meminta pertolongan, pastikan bahawa anda mendengarkan masalah mereka dan penyelesaian yang mereka harapkan akan berlaku selepas itu.
Alex Andrews melalui Pexels
Adakah anda bekerja dalam pekerjaan pelanggan dan mencari kaedah untuk meningkatkan prestasi anda? Adakah anda pemilik syarikat yang berusaha menjadi lebih baik dalam berinteraksi dengan pelanggan anda? Di bawah ini, anda akan menemui beberapa langkah asas yang membolehkan anda atau pekerja anda menikmati kejayaan yang lebih banyak pada masa pelanggan menghadapi masalah.
Di dunia sekarang ini, setiap pekerjaan memiliki komponen layanan pelanggan untuknya kerana setiap orang ingin memastikan bahawa pelanggan perniagaan mereka berjalan dengan senang hati. Sama ada doktor gigi yang memastikan pesakit kembali untuk pemeriksaan masa depan atau penganalisis sokongan teknikal yang menawarkan penyelesaian untuk masalah komputer, kita dikelilingi oleh situasi yang memerlukan perkhidmatan pelanggan yang baik.
Pertimbangkan langkah-langkah di bawah pada kali anda berinteraksi dengan pelanggan, dan kejayaan tidak akan ketinggalan!
Tidak kira seberapa kasar hari itu, tidak ada alasan untuk bersikap kasar kepada orang yang anda cuba bantu.
Sean Jackson, CC BY-ND, melalui flickr
1. Bersopan
Sepertinya perkara yang mudah dilakukan terutama jika anda bekerja dalam perkhidmatan pelanggan, tetapi peraturan nombor satu adalah sebaik mungkin kepada pelanggan. Profesional perkhidmatan pelanggan sering menjadi wajah dan suara syarikat, jadi banyak orang akan mendasarkan kesan mereka terhadap perniagaan berdasarkan bagaimana mereka diperlakukan oleh bahagian perkhidmatan pelanggan. Perlakukan seseorang dengan buruk dan kemungkinan ada publisiti negatif adalah tinggi.
Tidak kira seberapa kasar hari itu, tidak ada alasan untuk bersikap kasar kepada orang yang anda cuba bantu. Anda harus berbicara dengan mereka dengan hormat, dan cuba membayangkan apa yang anda harapkan jika anda berada di kasut mereka.
Perkara lain yang perlu diingat ialah pelanggan mungkin kecewa, marah, atau bahkan merasa malu kerana terpaksa meminta bantuan. Cuba yang terbaik untuk tidak membuat perasaan itu lebih buruk daripada yang ada.
Akhirnya, pastikan untuk membersihkan papan tulis selepas setiap interaksi dengan pelanggan. Pasti akan ada saat-saat di mana anda mungkin perlu menarik nafas panjang sebelum menolong orang lain. Pastikan anda tidak mengambil pengalaman buruk sebelumnya pada orang lain yang tidak ada kena mengena dengannya.
Sekiranya seseorang kecewa, lebih baik membiarkan mereka melampiaskan terlebih dahulu sebelum cuba memberikan cadangan mengenai bagaimana mereka dapat mengatasi masalah tersebut.
Ky, CC BY, melalui flickr
2. Dengar dan Fahami
Adakah anda pernah meminta pertolongan seseorang, dan akhirnya mereka tidak menangani masalah anda? Seberapa kecewa perasaan anda setelah mereka memberi anda jawapan kepada apa yang mereka anggap akan anda tanyakan?
Apabila seseorang menghampiri anda untuk meminta pertolongan, pastikan bahawa anda mendengarkan masalah mereka dan penyelesaian yang mereka harapkan akan berlaku selepas itu. Setelah selesai memberitahu anda masalahnya, pastikan anda dapat mengulangi masalah tersebut dan mengemukakannya kembali kepada pelanggan. Ini akan menunjukkan kepada orang bahawa anda memahami apa yang mereka katakan, dan juga membolehkan anda mendapatkan lebih banyak maklumat mengenai masalah tersebut.
Sekiranya seseorang kecewa, lebih baik membiarkan mereka melampiaskan terlebih dahulu sebelum cuba memberikan cadangan mengenai bagaimana mereka dapat mengatasi masalah tersebut. Benarkan orang berpeluang untuk menceritakan kisah mereka, dan kemudian beritahu mereka apa yang boleh anda lakukan untuk membantu mereka dalam jangka masa panjang. Dalam kebanyakan kes, orang akan menyedari betapa kecewa mereka ketika anda duduk dan membiarkan mereka bercakap.
3. Gunakan Sumber Anda
Salah satu perkara paling berbahaya yang boleh anda lakukan sebagai profesional perkhidmatan pelanggan adalah dengan memberi seseorang jawapan yang anda tidak pasti adalah jawapan yang tepat. Sekiranya ternyata itu salah, kredibiliti anda dan syarikat itu akan terancam.
Cara untuk menghindari meletakkan diri anda dalam kedudukan ini adalah dengan menggunakan sumber daya anda dengan sebaik mungkin sebelum memberi jawapan yang pasti kepada seseorang. Sumber anda boleh berupa dokumen syarikat hingga memo hingga manual latihan hingga rakan sekerja di sekitar anda. Tidak semestinya anda malu untuk bertanya kepada orang lain apakah itu bermaksud mendapatkan pelanggan dengan jawapan yang tepat.
Dalam kebanyakan kes yang saya ketahui, orang lebih senang menunggu selagi mereka mengetahui apa yang anda lakukan dan bila mereka boleh mengharapkan maklum balas daripada anda.
Roland Tanglao, CC BY, melalui flickr
4. Tetapkan jangkaan / jangka masa yang realistik
Ini mungkin salah satu aspek terpenting dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Kadang-kadang ada situasi di mana anda tidak dapat memberikan jawapan dengan segera tanpa menyelidikinya, atau anda mungkin memerlukan masa untuk mencari jalan keluar. Adalah tidak realistik untuk mengharapkan semua orang dapat menyelesaikan setiap masalah sebaik sahaja mereka mengetahui mengenainya.
Dengan itu, jika anda perlu meluangkan masa untuk melakukan lebih banyak penyelidikan untuk seseorang, pastikan anda memberi orang itu jangka masa yang munasabah ketika mereka dapat mengharapkan jawapan. Walaupun anda tidak dapat menemui jawapannya pada akhir tarikh akhir pertama, pastikan anda menghubungi pelanggan anda untuk memberitahu mereka mengenai status anda dan berapa lama lagi.
Sekiranya anda gagal menjaga pelanggan anda, mereka akhirnya akan mula marah kepada anda kerana mereka mungkin merasa bahawa anda telah melupakan masalah mereka. Mereka juga mungkin mula mempersoalkan profesionalisme anda, dan akhirnya mencari jalan keluar dari orang lain.
Dalam kebanyakan kes yang saya ketahui, orang lebih senang menunggu selagi mereka mengetahui apa yang anda lakukan dan bila mereka boleh mengharapkan maklum balas daripada anda.
NEC Corporation of America, CC BY, melalui flickr
5. Pastikan Masalah Diselesaikan
Baiklah, jadi anda faham apa masalahnya dan anda telah meneliti jawapannya. Tidak ada yang bermakna jika anda tidak meluangkan masa untuk memastikan jawapan yang diberikan benar-benar menyelesaikan masalah yang dihadapi.
Luangkan sedikit masa untuk menindaklanjuti pelanggan anda untuk memastikan bahawa semuanya telah dijaga dengan memuaskan. Anda akan kagum dengan betapa gembira orang mengetahui bahawa anda meluangkan masa untuk memastikan mereka baik-baik saja. Dan jika masalahnya masih ada, ini memberi anda peluang untuk terus mengatasinya dan berusaha mencari jalan penyelesaian alternatif.
jayneandd, CC BY, melalui flickr
6. Pergi ke Atas dan Di Luar
Adalah satu perkara untuk memberi seseorang jawapan kepada masalah yang mereka hadapi. Perkara lain adalah untuk menjawab soalan mereka, beritahu mereka mengapa ia berlaku di tempat pertama, dan juga memberi mereka petua untuk mengelakkannya terjadi di masa depan.
Pekerja perkhidmatan pelanggan yang baik menjawab masalah yang dihadapi. Pekerja perkhidmatan pelanggan yang hebat mencari penyelesaian dan memeriksa untuk melihat apa lagi yang dapat mempengaruhi pelanggan sebagai hasil penyelesaiannya.
Salah satu kaedah terbaik untuk pergi ke atas dan seterusnya adalah mencari jalan penyelesaian alternatif. Tidak ada yang menjimatkan syarikat lebih banyak masa dan membuat pelanggan lebih senang daripada dapat memberikan jawapan serta dua atau tiga penyelesaian alternatif sekiranya jawapan asal tidak sesuai untuk mereka. Ini akan membolehkan pelanggan menyusun senarai kemungkinan daripada perlu menghubungi semula atau mengunjungi syarikat setiap kali penyelesaian gagal.
7. Bertanggungjawab untuk Setiap Pelanggan
Pernahkah anda memeriksa situasi dan ada yang memberitahu anda bahawa itu bukan masalah mereka kerana mereka tidak melakukannya? Tidak ada yang menyusahkan pelanggan daripada seseorang yang cuba menyalahkan orang atau jabatan lain untuk situasi yang bermasalah. Dalam kebanyakan kes, orang hanya mahu masalah mereka diselesaikan tanpa melalui permainan kesalahan dalaman.
Perkara terbaik yang dapat dilakukan oleh wakil perkhidmatan pelanggan dalam situasi seperti ini adalah dengan mengakui masalah yang dihadapi dan segera mengambil tanggungjawab untuk mencari jawapan. Sama ada itu bermaksud membawa klien ke bahagian yang betul atau menyelesaikan sendiri keseluruhan situasi, anda harus sentiasa berusaha untuk mengubah keadaan ke arah positif tanpa menyalahkan orang lain.