Pemasaran hubungan dan aplikasinya: kes zara

1. Pengenalan

Pemasaran hubungan, dengan fokus memupuk hubungan antara firma dan pelanggan, menjamin keuntungan bersama bagi kedua-dua syarikat dan pelanggan. Saat ini, tidak ada definisi yang umum diterima mengenai pemasaran hubungan dalam literatur pemasaran. Walau bagaimanapun, kebanyakan bersetuju bahawa pemasaran hubungan mengurus hubungan dengan pelanggan, emosi atau tindak balas rasional mereka yang berkaitan dengan aspek penggunaan tertentu seperti produk, pengalaman perkhidmatan, dan lain-lain, pada waktu tertentu (setelah pembelian, setelah penggunaan awal, pengalaman jangka, dll) (Giese & Cote, 2002). Salah satu contoh syarikat yang berjaya melaksanakan hubungan pemasaran adalah Zara.

Dalam artikel ini, saya akan meneroka pelbagai definisi pemasaran hubungan, komponennya, cabaran di pasaran global dan penggunaan pemasaran hubungan oleh Zara.

2. Kajian Literatur Perhubungan Pemasaran

Definisi Pemasaran Hubungan

Istilah pemasaran hubungan diciptakan oleh Leonard Berry, yang mendefinisikan pemasaran hubungan sebagai seni menarik, mempertahankan, dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan (Berry, 1983). Memperluas karya Berry, Morgan dan Hunt (1994) mengusulkan bahawa pemasaran hubungan menunjukkan semua aktiviti pemasaran yang bertujuan untuk membentuk, memajukan dan mengekalkan pertukaran hubungan yang berjaya dan tahan lama, dan Gummesson (2008) menambahkan pada definisi bahawa pemasaran hubungan didasarkan pada interaksi dalam sistem perniagaan dan hubungan pelanggan yang rumit. Kualiti interaksi menjadi semakin penting dan akhirnya akan menguasai hasil operasi syarikat (Gummesson, 2008). Untuk mengukur kejayaan kempen pemasaran hubungan syarikat,terdapat beberapa kriteria yang boleh dinilai oleh eksekutif syarikat termasuk kepuasan pelanggan, kecenderungan pelanggan untuk tinggal, persetujuan, prestasi kewangan, dan kelebihan daya saing (Hunt & Arnett, 2003). Pemasaran hubungan adalah dinamik kerana hubungan berkembang dari masa ke masa mengikut kitaran hubungan; oleh itu, aktiviti pemasaran hubungan dan atribut yang berkaitan dengannya berubah sepanjang kitaran (Palmatie, 2008).



Pengarang	Tahun	Definisi pemasaran hubungan
Leonard Berry	1983	Seni menarik, mengekalkan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan
Morgan dan Hunt	1994	Semua aktiviti pemasaran bertujuan untuk membentuk, memajukan dan mengekalkan pertukaran hubungan yang berjaya dan tahan lama
Gummesson	2008	Interaksi dalam sistem perniagaan dan hubungan pelanggan yang rumit

Kebangkitan Pemasaran Hubungan

Pemasaran hubungan muncul dan mendapat populariti sejak akhir 1980-an kerana beberapa sebab. Pertama, krisis tenaga dan staglasi ekonomi pada tahun 1980-an menyebabkan lebihan barang, kos material yang tinggi dan persaingan global yang semakin meningkat. Lebih-lebih lagi, pembeli menjadi lebih menuntut dan kurang terbuka terhadap bentuk pemasaran tradisional - terutama iklan terang-terangan. Dalam konteks ini, kepuasan pelanggan, pengekalan pelanggan, dan hubungan one-to-one menjadi faktor penting yang membantu syarikat untuk bersaing dan mengekalkan asas pelanggannya (Peppers & Rogers, 1996). Kedua, tempoh ini juga menyaksikan percambahan penyelidikan dalam bidang perniagaan dan pemasaran dengan semakin banyak sarjana yang menyelidiki peranan hubungan dalam perniagaan. Sebagai tambahan,ketika perniagaan menerapkan strategi perniagaan baru dengan kualiti pengurusan total dan mengalihkan fokus mereka dari transaksi ke hubungan antara pihak berkepentingan utama, pemasaran hubungan tidak diragukan lagi menjadi terkenal sebagai paradigma pemasaran yang berharga (Hunt & Arnett, 2006).

Konteks Pemasaran Hubungan

Payne (1993) mengembangkan kerangka enam pasaran untuk membantu menunjukkan pengaturan pemasaran hubungan yang lebih besar dan menunjukkan unsur-unsur yang harus dipantau oleh syarikat untuk memastikan pelanggan puas. Enam pasaran tersebut merangkumi:

Pasaran dalaman: Sebelum syarikat dapat memenuhi permintaan penggunanya, syarikat itu harus memenuhi keperluan pekerjanya sendiri kerana pekerja adalah orang yang membina hubungan dengan pelanggannya. Juga, firma perlu memastikan bahawa pekerja dapat bekerjasama dan bekerja dengan cara yang selaras dengan visi dan misi syarikat.
Pengaruh pasaran: Pasar ini dapat melibatkan badan pemerintah, pengawal selia, pelobi, usaha modal. Pasaran ini dapat mempengaruhi persekitaran di mana syarikat beroperasi dan berpotensi dapat melindungi perniagaan syarikat dengan cara tertentu.
Pasaran perekrutan: Syarikat juga perlu memperhatikan pasar ini untuk merekrut, membangun dan menjaga staf yang paling profesional yang dapat mewujudkan hubungan lestari dengan pelanggan dan rakan perniagaan yang lain.
Pasaran pembekal: Pemasaran hubungan berbeza dengan pemasaran tradisional kerana sementara yang terakhir cuba mengeksploitasi pembekal untuk keuntungan syarikat, yang pertama memfokuskan diri untuk mewujudkan hubungan jangka panjang dalam pendekatan win-win. Rantaian bekalan yang stabil diharapkan dapat memberi keuntungan kepada syarikat dalam jangka panjang.
Pasaran rujukan: Pasaran rujukan merangkumi pelanggan yang ada, penyambung, perantara, dan lain-lain. Orang boleh mengarahkan perniagaan ke syarikat dan meningkatkan keuntungan syarikat.
Pasaran pelanggan: Ini jelas merupakan pasaran yang paling penting untuk dipantau oleh firma. Pemasaran hubungan menekankan kualiti hubungan, bukan hanya jumlah hubungan dengan tujuan untuk mengekalkan hubungan jangka panjang yang berharga.

Ringkasnya, pemasaran hubungan meningkatkan pendapatan dan keuntungan syarikat bukan dengan memperluas basis pelanggannya tetapi dengan mempererat hubungan pelanggan semasa. Dengan mengekalkan pelanggan, mendorong mereka untuk terlibat dengan aktiviti syarikat dan memunculkan kata-kata mulut mereka yang positif, syarikat itu cenderung memperoleh penjualan yang stabil. Tambahan pula, pemasaran hubungan tidak terhad untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan; ini meningkatkan hubungan syarikat dengan pihak berkepentingan lain termasuk pekerja, pembekal, pengaruhnya, dll. Ini membantu membina reputasi syarikat dan mengurangkan kos operasi.

3. Isu Utama Pemasaran Hubungan

Pelbagai faktor dapat mempengaruhi kejayaan pemasaran hubungan; antaranya, kepercayaan dan komitmen sangat penting. Kepercayaan ditubuhkan dan dikembangkan melalui interaksi dan pertukaran interpersonal yang mencerminkan nilai, prasangka, dan prinsip masing-masing pihak (Brower, Schoormanb, & Tan, 2000). Kerana pemasaran hubungan didasarkan pada membangun dan memupuk kerjasama dan perkongsian jangka panjang dan bukannya keuntungan jangka pendek, agar kerjasama jangka panjang ini dapat bertahan, kemampuan syarikat untuk mengembangkan kepercayaan dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain - pembekal, perantara pasaran, pekerja, dan orang ramai - sangat penting (Ravald & Gronroos, 1996). Kepercayaan membantu untuk mengekalkan sebarang hubungan jangka panjang, meningkatkan kerjasama antara orang lain dan membawa kepada hubungan yang lebih berjaya (Kramer & Tyler, 1995).Spekman et al. (2000) menggarisbawahi peranan kepercayaan dan komitmen yang tidak tergantikan dalam membangun pakatan yang kuat, yang pada gilirannya menyebabkan komunikasi yang lebih efisien dan kerjasama yang lebih baik, dan memungkinkan rakan kongsi untuk bergabung dengan sumber mereka dengan berkesan dan melancarkan prosesnya. Oleh itu, untuk berjaya melaksanakan pemasaran hubungan, syarikat harus mengenali ciri-ciri pertukaran hubungan yang berjaya seperti kepercayaan, komitmen, kolaborasi, menjaga kata-kata dan nilai-nilai bersama.syarikat harus mengenali ciri-ciri pertukaran hubungan yang berjaya seperti kepercayaan, komitmen, kolaborasi, menjaga kata-kata dan nilai bersama.syarikat harus mengenali ciri-ciri pertukaran hubungan yang berjaya seperti kepercayaan, komitmen, kolaborasi, menjaga kata-kata dan nilai bersama.

Kepercayaan adalah kunci dalam membina hubungan yang berkekalan

Selain itu, tujuan pemasaran hubungan lain adalah untuk mengekalkan pelanggan dan menjadikan mereka setia kepada syarikat. Kesetiaan pelanggan diperoleh apabila keuntungan yang dirasakan pelanggan melebihi jangkaan mereka; atau dengan kata lain, pelanggan yang merasa setia terhadap syarikat menunjukkan tingkah laku yang lebih positif berbanding pelanggan yang merasa berkewajiban (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Kesetiaan pelanggan bermanfaat bagi syarikat kerana dapat membantu menurunkan kadar pertukaran dan meningkatkan kesediaan pelanggan untuk menerima kesalahan yang dilakukan oleh syarikat. Dalam artikel “Dampak Pemasaran Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Bank Arab”, Al-Hersh, Aburoub dan Saaty (2014) meneliti pengaruh pemasaran hubungan terhadap hasil bisnis, kesetiaan dan kepuasan pelanggan.Hasil kajian menunjukkan kesan yang signifikan dari beberapa dimensi pemasaran hubungan pelanggan (kepercayaan, komitmen, interaksi, empati, ikatan sosial dan menepati janji) terhadap kepuasan pelanggan yang seterusnya membawa kepada pengekalan dan keuntungan pelanggan yang lebih besar. Menggunakan kaedah penyelidikan korelasi berdasarkan data tinjauan 358 pelanggan Ghavamin Bank di Iran, Nauroozi dan Moghadam (2015) juga mengesahkan hubungan positif dan signifikan antara dimensi pemasaran hubungan dan kesetiaan pelanggan, yang ditunjukkan oleh korelasi positif antara kadar pengekalan dan pemasaran hubungan.Menggunakan kaedah penyelidikan korelasi berdasarkan data tinjauan 358 pelanggan Ghavamin Bank di Iran, Nauroozi dan Moghadam (2015) juga mengesahkan hubungan positif dan signifikan antara dimensi pemasaran hubungan dan kesetiaan pelanggan, yang ditunjukkan oleh korelasi positif antara kadar pengekalan dan pemasaran hubungan.Menggunakan kaedah penyelidikan korelasi berdasarkan data tinjauan 358 pelanggan Ghavamin Bank di Iran, Nauroozi dan Moghadam (2015) juga mengesahkan hubungan positif dan signifikan antara dimensi pemasaran hubungan dan kesetiaan pelanggan, yang ditunjukkan oleh korelasi positif antara kadar pengekalan dan pemasaran hubungan.

Pengekalan pelanggan adalah matlamat pemasaran hubungan

Lebih-lebih lagi, walaupun salah satu tujuan pemasaran hubungan adalah untuk memperkuat kesetiaan jenama pelanggan, globalisasi menjadikannya lebih sukar untuk mencapai tujuan tersebut, menuntut agar pemasar hubungan menyesuaikan strategi dan prosedur mereka. Kesetiaan pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk berpegang pada jenama tertentu dalam keadaan pasaran yang cepat berubah. Apabila kesetiaan pelanggan meningkat, kebarangkalian pelanggan beralih ke jenama pesaing atau menyerah kepada godaan pesaing semakin berkurang (Rob & Hunt, 1994). Di desa global, untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan, pemasaran hubungan harus mempertimbangkan perilaku pesaing yang semakin meningkat, mengenal pasti saluran komunikasi yang sesuai untuk mencapai pasar global,dan membina dan menganalisis pangkalan data pengguna yang lebih luas untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang paling berkesan dan titik penjualan yang unik (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Cabaran Antarabangsa Pemasaran Perhubungan

Pada era ini, hubungan perniagaan menjadi semakin antarabangsa. Dalam konteks ini, syarikat berhadapan dengan peningkatan persaingan dengan hambatan perdagangan serendah seperti sebelumnya. Dengan medan permainan diratakan, semakin banyak pembekal dan pembeli memasuki permainan, bersaing untuk mendapatkan asas pengguna yang sama dan kekurangan sumber. Dengan mempopularkan perjanjian perdagangan bebas dan meluasnya teknologi, kebanyakan syarikat nampaknya mempunyai peluang yang sama untuk mengakses pasaran baru, dan pengguna mempunyai lebih banyak pilihan yang tersedia dan menyedari akan daya beli mereka (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Oleh itu, untuk mendapatkan kelebihan daya saing daripada pesaing mereka, banyak syarikat beralih kepada pemasaran hubungan sebagai cara untuk membezakan jenama mereka.

Globalisasi menimbulkan cabaran untuk pemasaran hubungan

Dalam konteks globalisasi, faktor negara dapat memiliki pengaruh besar terhadap praktik pemasaran hubungan, yang perlu disesuaikan bergantung pada negara. Pertama, perbezaan budaya akan memerlukan perniagaan untuk mengubah strategi pemasaran dan harapan mereka. Sebagai contoh, walaupun pasaran China menguntungkan, pengurus eksekutif perniagaan Eropah dan Amerika Utara merasa sangat sukar untuk membina dan mengekalkan hubungan perniagaan dengan firma China di dalam dan di luar sempadan China (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Tidak seperti budaya Barat, tingkah laku perniagaan di China ditentukan oleh Konfusianisme dan hubungan peribadi; iaitu, orang lebih cenderung melakukan perniagaan dengan mereka yang mereka kenal dan percayai, dan hubungan lebih penting daripada apa-apa jenis kontrak atau perjanjian undang-undang. Di hujung spektrum lain, perniagaan Barat lebih berorientasikan rasional dan berorientasikan keuntungan. Oleh itu, semasa menjalankan perniagaan bersama, pengusaha Cina dan Barat mungkin menghadapi salah faham,masalah kepercayaan dan perbezaan tingkah laku (Casrnir, 1999). Oleh itu, untuk berkembang di China, strategi pemasaran hubungan firma Barat harus menumpukan pada mewujudkan kepercayaan, hubungan kasih sayang emosional dan keharmonian dengan pasangan mereka. Selain itu, halangan bahasa juga boleh menjadi halangan dalam pemasaran hubungan. Bahasa yang salah komunikasi dan salah tafsir boleh memberi kesan negatif terhadap mesej syarikat dan kemampuannya untuk berhubung dengan penggunanya pada tahap yang lebih mendalam (Benouakrim & Kandoussi, 2013).

Tambahan pula, kemajuan teknologi juga diramalkan akan mempengaruhi penggunaan pemasaran hubungan. Sheth (2002) berpendapat bahawa Internet dan teknologi maklumat akan mempunyai pengaruh terbesar pada pemasaran hubungan kerana mereka akan mengubah sepenuhnya sistem pengurusan hubungan pelanggan syarikat dan cara syarikat, pelanggan, pembekal dan pihak berkepentingan lain berinteraksi. Dengan munculnya sistem bersepadu serta alat baru seperti data besar, perlombongan data, pangkalan pelanggan digital, dan lain-lain, teknologi digital akan menggemari pemasar yang dapat memahami dan menggunakannya dan mengancam pemasar yang tidak dapat berubah menjadi platform baru. Sebagai contoh, dengan teknik perlombongan data, perniagaan dapat mengkategorikan calon pelanggan, menjangka tingkah laku masa depan mereka, dan merancang strategi perniagaan yang tepat (Rygielski, Wang, & Yen, 2002).

Selain itu, dengan basis pelanggan yang terus berkembang, pengguna pemasaran hubungan juga dapat memperoleh keuntungan dari skala ekonomi . Terdapat empat faktor skala ekonomi yang dapat dimanfaatkan oleh pemasar: pengkhususan tenaga kerja, komponen rantai nilai, pengurangan risiko dan ketidakpastian, dan pentadbiran yang menjimatkan kos (Arndt & Simon, 1983).

5. Permohonan: Kajian Kes Zara

Zara adalah peruncit pakaian dan aksesori yang berasal dari Arteixo, Galicia di Sepanyol. Syarikat ini ditubuhkan pada tahun 1975, dan merupakan jenama utama kumpulan Inditex, salah satu peniaga pakaian terbesar di dunia. Produk Zara merangkumi pakaian untuk lelaki, wanita, remaja dan kanak-kanak. Menurut laporan kewangan syarikat pada tahun 2015, terdapat 2.162 kedai Zara yang terletak di 88 pasar, dan pada tahun 2015 sahaja, ia membuka 77 kedai fizikal dan 27 kedai dalam talian baru. Jumlah jualannya adalah 13,628 juta euro. Syarikat ini terkenal dengan menghasilkan "fesyen cepat", yang bermaksud bahawa syarikat dapat mengembangkan produk, mengeluarkan, dan mengedarkannya di kedai dalam dua minggu, kadar yang jauh lebih tinggi daripada kadar rata-rata enam bulan untuk industri fesyen.

Kedai Zara di Broadway, NY

Dalam dunia peruncitan fesyen, pengantarabangsaan dan saturasi pasar telah menjadikan pasar menjadi lebih kompetitif, mengharuskan perusahaan mengubah strategi untuk fokus dan bukannya mempertahankan pelanggan mereka sekarang, terutama di pasar dengan pertumbuhan rendah. Untuk melakukannya, peruncit fesyen mesti menggunakan pemasaran hubungan untuk mewujudkan hubungan yang stabil antara syarikat dan pelanggan mereka (Marzo ‐ Navarro, Pedraja ‐ Iglesias, & Rivera ‐ Torres, 2004). Zara adalah kisah yang berjaya menggunakan pemasaran hubungan pelanggan untuk meningkatkan jenama dan terus dikemas kini dengan pelanggannya. Dalam strategi pemasaran hubungannya, Zara menggunakan standardisasi dan penyesuaian campuran pemasarannya untuk mencapai hasil yang paling berkesan. Walaupun penyeragaman dikatakan membawa faedah besar termasuk jumlah penjualan yang tinggi,kos yang lebih rendah dan imej yang lebih bersepadu, di pasaran global, hampir mustahil untuk menyeragamkan semua bahagian campuran pemasarannya, dan syarikat perlu menyesuaikan diri dengan tahap tertentu (Aggarwal & Arora, 2013). Sebagai contoh, di satu pihak, Zara selalu berusaha menyampaikan satu mesej yang konsisten bahawa dalam strategi perniagaannya, pelanggan adalah titik fokus, iaitu syarikat menumpukan semua usaha untuk melayani dan memuaskan pelanggan. Sebenarnya, syarikat ini mempunyai kebijakan untuk membelanjakan jumlah minimum untuk iklan, potongan harga dan gimik, dan mengalihkan belanjawannya untuk membeli etalase dan menguruskan pangkalan pelanggannya (Thompson, 2012). Dalam memilih lokasi pengedaran mereka, di semua negara di seluruh dunia, Zara tanpa henti mempunyai kedai unggulan di beberapa harta tanah paling mahal dan lokasi seperti Fifth Avenue di New York, Calle Serrano di Madrid,Oxford Street di London, Shibuya dan Ginza di Tokyo, dll.

Koleksi TRF - Zara Limited

Sebaliknya, Zara juga menyesuaikan strateginya untuk melayani segmen sasaran pelanggan yang berbeza secara berbeza. Oleh kerana tujuan utama semua aktiviti perniagaan adalah untuk memaksimumkan keuntungan, pemasaran hubungan cenderung tetap selektif dan menargetkan kelompok pelanggan atau jenis perniagaan tertentu (Sheth, 2002). Tidak semua pelanggan membawa keuntungan bagi syarikat itu, dan sebenarnya, beberapa pelanggan terbukti lebih mahal untuk disimpan. Oleh itu, tidak ada pendekatan pemasaran hubungan satu ukuran yang menjamin kejayaan bagi semua pengamal.

Zara telah mewujudkan hubungan yang berpanjangan dan saling menguntungkan dengan pelanggannya. Syarikat itu mengumpulkan maklumat mengenai pelanggannya dengan cekap berdasarkan pembelian mereka dan ciri-ciri demografi lain, menentukan suka dan tidak suka pelanggan mereka, dan meramalkan tingkah laku masa depan mereka. Setelah mengumpulkan pilihan pelanggan, Zara bekerjasama dengan pereka dan pasukan pengeluarannya untuk merancang dan menghasilkan barang yang diinginkan dengan cepat dan menghantarnya ke kedai dengan "kelajuan kilat," jauh sebelum pesaingnya dapat melakukannya. Zara juga membuat pakaian dalam jumlah terhad dengan banyak edisi terhad dan spesial bermusim untuk memberikan penampilan yang eksklusif kepada produk tersebut.Teknik ini sebenarnya menjadikan pelanggan menjadi lebih setia dan lebih kerap mengunjungi kedai.Pelanggan-pelanggan ini juga sangat efektif menyebarkan kata-kata baik dan getaran mengenai syarikat dengan menyiarkan di laman rangkaian sosial mereka, yang sebenarnya beriklan untuk syarikat tersebut. Oleh itu, syarikat itu memperoleh dari mulut ke mulut, kepercayaan, dan populariti di kalangan peminat mereka.

6. Kesimpulannya

Taktik pemasaran hubungan mempunyai kesan yang signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Mereka juga mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi terhadap perniagaan tertentu (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Pemasaran hubungan meningkatkan komunikasi dan interaksi antara syarikat dan pelanggannya; oleh itu, ia juga mewujudkan dan menguatkan perasaan positif pelanggan terhadap jenama tersebut. Oleh itu, untuk bersaing dalam pasaran peruncitan yang sangat kompetitif, hubungan pelanggan yang kuat adalah kunci kejayaan, dan syarikat seperti Zara harus menetapkan peningkatan kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan sebagai keutamaan mereka untuk menukar pelanggan pertama dan normal menjadi pelanggan setia. Dalam pengertian ini, Zara telah mencapai beberapa kejayaan yang dibuktikan dengan penjualannya yang kuat dan reputasi jenama yang positif.

Rujukan

Aggarwal, V., & Arora, S. (2013). Kesan Penjualan Hubungan Jenama Global terhadap Kesetiaan Pelanggan: Kajian Analisis. Jurnal Global Pengajian Pengurusan dan Perniagaan , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub, & Saaty. (2014). Kesan Pemasaran Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap Perkhidmatan Bank Arab. Jurnal Penyelidikan Akademik Antarabangsa dalam Perniagaan dan Sains Sosial .

Arndt, J., & Simon, J. (1983). Iklan dan skala ekonomi: Komen kritikal terhadap bukti. Jurnal Ekonomi Industri , 229-242.

Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). Pemasaran Hubungan: Tinjauan Literatur. Jurnal Sains dan Penyelidikan Antarabangsa , 148-152.

Berry, L. (1983). Pemasaran hubungan. Perspektif Muncul dalam Pemasaran Perkhidmatan , 25-28.

Brower, H., Schoormanb, F., & Tan, H. (2000). Model kepimpinan hubungan: Penyatuan kepercayaan dan pertukaran pemimpin-anggota. Kepemimpinan Suku Tahunan, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Asas untuk kajian komunikasi antara budaya berdasarkan budaya ketiga. Jurnal Antarabangsa Hubungan Antara Budaya, 23 (1), 91–116.

Giese, J., & Cote, J. (2002). Mendefinisikan Kepuasan Pengguna. Kajian Akademi Sains Pemasaran .

Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing (edisi ke-3). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S., & Arnett, D. (2003). Teori kelebihan dan sumber daya: menerangkan kejayaan penjelasan teori RA. Teori dan amalan Jurnal Pemasaran , 1-17.

Hunt, S., & Arnett, D. (2006). Asas penjelasan teori pemasaran hubungan. Jurnal Pemasaran Perniagaan & Industri , 72-87.

Ilieska, K. (2013). Indeks Kepuasan Pelanggan - sebagai Pangkalan untuk Pengurusan Pemasaran Strategik. Jurnal TEM , 327-331.

Keh, H., & Xie, Y. (2009). Reputasi korporat dan niat tingkah laku pelanggan: Peranan kepercayaan, identifikasi dan komitmen. Pengurusan Pemasaran Industri, 38 (7), 732–742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (Eds.). (2015). Pengurusan dan Pemasaran Hubungan Perniagaan: Menguasai Pasaran Perniagaan. Pemecut.

Kramer, R., & Tyler, T. (1995). Kepercayaan kepada Organisasi: Batasan Teori dan Penyelidikan. Penerbitan Sage.

Lui, S., Wong, Y., & Liu, W. (2009, November). Peranan kekhususan aset dalam kerjasama antara syarikat: Mengurangkan tingkah laku oportunistik atau meningkatkan tingkah laku kerjasama? Jurnal Penyelidikan Perniagaan, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X., & Bhattacharya, C. (2006). Tanggungjawab Sosial Korporat, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pasaran. Jurnal Pemasaran , 1-18.

Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M., & Rivera ‐ Torres, M. (2004). Manfaat pemasaran hubungan untuk pengguna dan peruncit fesyen. Jurnal Pemasaran dan Pengurusan Fesyen: Jurnal Antarabangsa , 425 - 436.

Onut, Erdem, & Hosver. (2008). Pengurusan Hubungan Pelanggan di Sektor Perbankan dan Reka Bentuk Model untuk Peningkatan Prestasi Perbankan. Dalam Menyatukan Tema dalam Sistem Kompleks IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Pemasaran Perhubungan. Cambridge: Institut Sains Pemasaran.

Peppers, D., & Rogers, M. (1996). Masa Depan Satu ke Satu. Mata Wang.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). Mengenai kepentingan relatif kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai penentu mengekalkan pelanggan dan positif dari mulut ke mulut Jurnal Penyasaran, Pengukuran dan Analisis untuk Pemasaran , 82-90.

Ravald, A., & Gronroos, C. (1996). Konsep nilai dan pemasaran hubungan. Jurnal Pemasaran Eropah , 19-30.

Rob, M., & Hunt, S. (1994). Teori Komitmen-Kepercayaan Hubungan Pemasaran. Jurnal Pemasaran , 20-38.

Robert, J., & Hile, A. (2000). Dari Pemodenan hingga Globalisasi: Perspektif Pembangunan dan Perubahan Sosial. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J., & Yen, D. (2002). Teknik perlombongan data untuk pengurusan hubungan pelanggan. Teknologi dalam Masyarakat, 24 (4), 483–502.

Sheth, J. (2002). Masa depan pemasaran hubungan. Jurnal Pemasaran Perkhidmatan , 590-592.

Thompson, D. (2012, 13 November). Idea Besar Zara: Apa yang diberitahu oleh Peruncit Fesyen Teratas di Dunia Mengenai Inovasi . Diperolehi dari The Atlantic: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /