Petua etika telefon perniagaan yang betul

Ketahui cara bersikap profesional di telefon.

Adakah anda pernah memanggil perniagaan atau organisasi dan terpaksa berurusan dengan pekerja yang tidak profesional? Mungkin mereka bercakap dengan anda seolah-olah anda adalah rakan dan bukannya pelanggan yang dihargai, atau menangguhkan anda dan tidak pernah kembali untuk menyelesaikan panggilan. Walau apa pun keadaannya, itu adalah pengalaman yang mengecewakan kerana harus berurusan dengan seseorang dalam suasana profesional yang tidak mempunyai tingkah laku telefon yang baik.

Sebaliknya, anda mungkin merupakan pekerja baru dan anda tidak pasti bagaimana anda harus menjawab telefon di tempat kerja baru anda. Mungkin pemikiran seseorang yang memanggil anda di meja anda memberi anda bisul, dan anda hanya mahukan idea bagaimana anda harus menghampiri panggilan tersebut.

Petua berikut harus memberikan garis panduan asas mengenai cara menjawab telefon secara profesional. Sama ada anda menyimpannya sebagai peringatan untuk diri sendiri atau menghantarnya sebagai petunjuk halus kepada orang lain, tidak ada salahnya untuk mempunyai rancangan permainan selain mengatakan "Hello."

1. Bersihkan Mulut Anda

Perkara pertama yang harus anda lakukan sebelum menjawab panggilan di tempat kerja ialah memastikan bahawa mulut anda tidak mengandungi makanan atau minuman. Kita semua mempunyai panggilan mimpi ngeri di mana orang yang cuba menolong kita terdengar seolah-olah mereka baru sahaja menggigit sandwic. Cuba jangan membuat orang lain melalui pengalaman itu.

Sekiranya boleh, simpan makanan ringan atau makan tengah hari anda untuk waktu rehat yang ditentukan supaya anda tidak perlu merosakkan makanan anda sebelum menjawab panggilan. Sekiranya anda tidak dapat berehat, pastikan bahawa anda telah menelan makanan anda sepenuhnya sebelum menjawab telefon.

2. Bersedia untuk Panggilan

Adakah anda pernah memanggil seseorang dan segera ditahan kerana mereka tidak bersedia menolong anda? Ini adalah pengalaman yang mengecewakan kerana kami selalu mengharapkan seseorang bersedia ketika mereka menjawab telefon.

Cara terbaik untuk bersiap sedia untuk menolong seseorang adalah dengan memastikan ruang kerja anda teratur. Pastikan bahawa anda mempunyai kertas yang diperlukan dengan teratur dan mudah dijangkau. Juga, pastikan skrin komputer anda berada dalam jarak penglihatan dengan aplikasi komputer yang diperlukan dan berjalan.

Memastikan bahan anda terlebih dahulu akan menjimatkan masa berharga anda, dan membolehkan anda terus membantu pelanggan anda semasa mereka memanggil.

3. Hadkan Gangguan dan Perbualan Sampingan

Sekiranya anda menjawab telefon di tempat kerja, seluruh fokus anda harus kepada orang yang anda ada di telefon. Sekiranya anda mengalihkan perhatian kepada orang dan perbualan di sekitar anda, anda berpeluang kehilangan butiran penting yang mungkin anda perlukan untuk membantu pelanggan anda.

Sekiranya ada sesuatu yang berlaku di sekitar anda yang mesti anda ikuti, tanyakan dengan sopan kepada orang yang ada di talian itu jika mereka dapat menahan atau jika anda dapat menghubungi mereka segera. Elakkan memulakan perbualan sampingan semasa orang di telefon masih dapat mendengar anda di telefon. Bukan sahaja membingungkan, tetapi juga tidak sopan.

4. Jangan Bising Semasa Berfikir

Ini adalah kebiasaan yang dimiliki oleh kebanyakan kita tanpa menyedarinya sepenuhnya. Suatu ketika seseorang mengajukan soalan, dan saat berikutnya kami mengeluarkan bunyi "Hmmmm" atau mengetuk lidah kami sambil memikirkan jawapan. Masalahnya adalah bahawa bunyi lebih terdengar daripada yang kita fikirkan. Orang di hujung talian terpaksa "mendengarkan" kita berfikir.

Perkara lain yang harus dielakkan adalah mengunyah permen karet semasa di telefon. Walaupun kelihatan tenang, tidak sukar untuk mendengar seseorang mengunyah dan mengeluarkan permen karet dengan kuat melalui telefon.

5. Gunakan Pengenalan yang Betul

Sebaik sahaja anda mengangkat telefon, anda harus menghilangkan kekeliruan mengenai siapa anda dan apa yang boleh anda lakukan untuk pelanggan. Pembukaan anda sering menetapkan nada bagaimana panggilan akan diteruskan. Sekiranya anda mempunyai nada ramah, suka menolong, orang biasanya akan lebih bersedia bekerjasama dengan anda daripada jika anda menjawab dengan suara pemarah.

Semasa anda menjawab telefon, cuba masukkan elemen berikut dalam pengenalan anda:

• Nama syarikat anda
• Nama awak
• Jabatan tempat anda bekerja
• Tanya bagaimana anda boleh membantu

Dengan melakukan ini, orang akan mempunyai idea umum mengenai siapa mereka bercakap dan apakah mereka perlu dipindahkan atau tidak. Ini juga meluaskan idea bahawa anda sudah bersedia dan bersedia membantu mereka.

6. Dengarkan Pemanggil Anda

Sebahagian besar daripada panggilan di tempat kerja sebenarnya adalah mendengar apa yang dikatakan oleh pemanggil kepada anda. Luangkan masa sebentar di awal panggilan untuk meminta nama pemanggil, dan gunakannya dari semasa ke semasa dalam perbualan anda. Bukan hanya menunjukkan bahawa anda memberi perhatian ketika mereka memberitahu anda, tetapi juga membina ikatan antara anda dan pelanggan anda.

Selain mendapat nama pemanggil anda, anda juga harus mengenal pasti masalah apa yang mereka ajukan. Setelah mendapat masalah, pastikan anda bertanya bagaimana anda dapat menolong mereka menyelesaikannya. Pastikan anda tidak memotong pelanggan semasa mereka menerangkan masalahnya, walaupun anda fikir anda tahu apa yang akan mereka sampaikan. Beri mereka peluang untuk bercakap dan kemudian buat penyelesaian.

7. Minta Kebenaran Sebelum Menggunakan Butang Tahan

Tidak dapat dielakkan bahawa akan ada panggilan telefon di mana anda harus menahan orang untuk cuba mendapatkan penyelesaian. Tidak ada salahnya menggunakan penahan selagi dilakukan dengan cara yang bertanggungjawab.

Perkara pertama yang harus anda lakukan ialah bertanya kepada pemanggil jika tidak mengapa anda menangguhkannya. Biasanya, ini juga masa yang tepat untuk menjelaskan dengan tepat mengapa anda memerlukan masa tambahan. Dalam banyak kes, orang tidak keberatan menunggu selagi mereka tahu mengapa mereka menunggu.

Perkara lain yang perlu dipantau adalah masa penangguhan anda. Akan ada kes di mana penangguhan perlu dilakukan untuk mendapatkan jawapan yang betul. Dalam kes ini, pastikan anda menghubungi pelanggan untuk memberitahu mereka bahawa anda masih menangani masalah mereka dan anda tidak melupakannya. Anda juga mungkin ingin melihat apakah mereka mahu terus menahan atau apakah mereka lebih suka panggilan balik.

8. Berhati-hati Semasa Menerima Panggilan

Akan ada masa ketika orang-orang sampai ke meja anda secara tidak sengaja. Sekiranya anda akhirnya perlu memindahkan panggilan, beri tahu pemanggil dengan tepat mengapa anda perlu memindahkannya kepada orang lain. Sekiranya anda dapat menolong orang tersebut tanpa memindahkannya, dengan segala cara, terima tanggungjawab atas panggilan tersebut dan selesaikan semua perkara.

Sekiranya anda perlu mentransfer panggilan, pastikan anda memberi pemanggil lanjutan yang akan anda pindahkan sekiranya panggilan terputus secara tidak sengaja. Pastikan juga bahawa anda mengalihkan panggilan, yang bermaksud anda memperkenalkan pemanggil kepada orang yang mengambil alih panggilan. Ini akan memastikan bahawa semua orang berada di halaman yang sama ketika panggilan baru bermula.

9. Berikan Resolusi yang Sesuai

Pada akhir panggilan telefon anda, pastikan bahawa pemanggil telah diberi penyelesaian yang munasabah untuk masalah yang mereka hubungi. Walaupun tidak selalu dapat menyenangkan setiap pemanggil, lakukan yang terbaik untuk menjelaskan ketetapan yang diberikan dan alternatif lain yang mungkin ada.

Daripada memberi jawapan negatif kepada seseorang, fikirkan cara-cara yang sebenarnya anda dapat menolong orang yang berada di hujung telefon yang lain. Selalunya, seseorang akan hilang rasa marah kerana ditolak sesuatu ketika mereka menyedari bahawa anda masih berusaha sedaya upaya untuk mencari alternatif untuk mereka.

10. Tetapkan jangka masa yang munasabah

Untuk kes-kes apabila anda memerlukan masa tambahan untuk meneliti masalah tersebut, pastikan anda memberitahu pemanggil mengenai apa yang akan anda selidiki dan berapa lama masa yang diperlukan untuk menghubungi anda semula. Pastikan bahawa anda memberikan jangka masa yang munasabah untuk bila anda akan menelefon kembali. Sekiranya pelanggan mesti menelefon terlebih dahulu, biasanya ia tidak berjalan lancar.

Perkara penting yang perlu diingat ialah jangka masa harus masuk akal. Sekiranya anda memberitahu seseorang bahawa anda akan menghubungi anda dalam masa 24 jam apabila anda mengetahui bahawa jadual anda sudah penuh, anda hanya akan menyiapkan diri untuk menghadapi situasi yang sukar di kemudian hari.

11. Balut dengan Senyum

Setelah semua yang lain selesai, tutup panggilan dengan mengucapkan terima kasih kepada pemanggil kerana memanggil anda. Ini mungkin juga merupakan masa yang baik untuk menjatuhkan nama mereka dalam perbualan. Ini akan menunjukkan bahawa anda bukan sahaja menghargai perniagaan mereka, tetapi anda juga menghargai keseluruhan pelanggan.

Setelah anda menutup telefon, bersiaplah untuk deringan seterusnya, dan teruskan belajar dari satu panggilan ke satu panggilan berikutnya.