Nvq - menunjukkan pemahaman mengenai perkhidmatan pelanggan - bahagian 2

Pengenalan:

Saya berharap sekarang anda sudah dapat memahami apa yang lebih penting bagi anda sebagai individu, pasukan anda, organisasi dan pelanggan untuk memberikan perkhidmatan yang baik dan berkualiti. Ini adalah bahagian kedua untuk unit, F3 - Unit wajib dari Kumpulan A - Menunjukkan pemahaman mengenai perkhidmatan pelanggan.

Untuk melihat Bahagian 1 unit ini, sila ikuti pautan di bawah:

Menunjukkan pemahaman mengenai perkhidmatan pelanggan - Bahagian 1

Bahagian unit ini berurusan dengan senario yang lebih sensitif dan kadang-kadang sukar yang dihadapi oleh sebilangan calon perkhidmatan pelanggan. Ya, perkhidmatan pelanggan selalu berhubungan dengan orang ramai dan ini bermaksud orang dari pelbagai latar belakang dan budaya. Anda tidak mampu berada dalam perkhidmatan pelanggan dan memilih siapa yang anda mahu dan tidak akan layan. Itu tidak dapat dilaksanakan dalam peranan ini.

Untuk menjalankan tugas anda dengan baik, anda perlu memastikan bahawa komunikasi anda dengan pelbagai pelanggan berkesan dan berkesan. Juga, tidak pernah ada penghujung untuk membuat peningkatan dalam perkhidmatan, dan oleh itu ini harus berada di landasan yang betul. Pekerja perlu memastikan bahawa mereka mengikuti perkembangan dasar dan prosedur organisasi.

Perkhidmatan pelanggan sangat kompetitif dan oleh itu organisasi perlu memastikan bahawa ia sesuai dengan kecepatan persaingan di pasar. Menjelang akhir unit ini, calon akan berkemahiran tinggi dalam menangani tugas-tugas penting yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan sehingga menunjukkan standard yang tinggi dalam memahami perkhidmatan pelanggan.

Menghormati kepelbagaian

cadangkan-keywords.com

3.11 Berikan dua contoh bagaimana anda memastikan komunikasi anda dengan pelbagai kumpulan pelanggan berkesan dan cekap.

Kecerdasan budaya adalah pengetahuan tentang budaya, kesedaran tentang diri anda dan orang lain dan tingkah laku diri anda dan orang lain yang disatukan.

Saya memastikan bahawa saya melihat orang dari sudut pandangan mereka dan bukannya pandangan saya, sehingga saya tahu dengan tepat bagaimana perasaan mereka dan apa yang mereka mahukan. Saya tidak menganggap perkara, kerana setiap orang berfikir secara berbeza dan oleh itu mereka perlu didengarkan dan difahami. Apa yang saya fikirkan sebagai sesuatu yang normal boleh menjadi serius bagi orang lain. Tingkah laku yang serupa boleh bermakna berbeza bagi orang yang berbeza. Orang berasal dari latar belakang budaya yang berbeza dan oleh itu tingkah laku mereka boleh berbeza. Anda perlu cukup sabar untuk mendengar dan memahami apa yang mereka rasakan dan apa yang mereka mahukan
Faktor penting lain adalah bahasa badan. Dengan melihat tingkah laku atau bahasa tubuh seseorang, anda dapat mengetahui banyak perkara seperti ragu-ragu, malu, konfrontasi dan lain-lain. Oleh itu, untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang terbaik, anda perlu dapat memahami bahasa tubuh pelanggan dan bertindak dengan betul.

Dengan ini, anda dapat memastikan perkhidmatan pelanggan yang berkesan dan berkesan, kerana komunikasi adalah bahagian penting dalam perkhidmatan pelanggan.

Kepelbagaian Budaya - Petua untuk berkomunikasi dengan kesedaran budaya

3.12 Apakah kepentingan peningkatan berterusan dalam perkhidmatan pelanggan?

Pelanggan adalah bahagian penting dalam perniagaan apa pun, kerana tanpa mereka, perniagaan akan gagal. Oleh itu, untuk menjaga pelanggan dan menarik lebih banyak pelanggan, anda perlu terus melakukan peningkatan, seiring dengan peningkatan teknologi dan kemudahan lain. Anda juga perlu memastikan bahawa anda mendahului pesaing anda supaya pelanggan lebih memilih anda daripada yang lain. Sebuah organisasi perlu melakukan semua penambahbaikan untuk memastikan pelanggan senang.

Sebagai contoh, jika kita masih bergantung pada huruf sebagai alat komunikasi, semua proses akan menjadi lambat dan tidak banyak yang akan dilakukan atau diselesaikan, tetapi untuk terus mengikuti dunia modern dan cepat, kita harus memanfaatkan teknologi canggih seperti e-mel dan panggilan telefon untuk menjadikan komunikasi lebih cepat dan mudah, sehingga penghantaran dibuat lebih cepat dan mudah tanpa menjejaskan kualiti.

Juga tidak semua pelanggan ingin masuk ke organisasi untuk berbicara dengan orang lain mengenai masalah mereka, dan sebagai jabatan yang menangani orang yang lebih tua dan orang kurang upaya fizikal, mereka selalu ingin duduk di tempat kediaman mereka dengan selesa dan menyelesaikan masalah mereka sebagai secepat mungkin. Satu-satunya cara ini dapat dicapai adalah melalui teknologi moden dan cara kerja.

Juga ketika menyediakan perawatan, ada banyak teknologi yang disebut teknologi bantu dan pelbagai peralatan PL lain yang menjadikan kehidupan orang lebih mudah. Oleh itu, organisasi kita harus menyedari hal itu, meneliti untuk mengetahui yang terkini dan terbaik bagi pelanggan dan memberikan yang terbaik kepada mereka. Dengan cara itu kami terus meningkatkan dan memastikan pelanggan gembira dan berpuas hati dan mereka tetap bersama kami.

Latihan di bidang ini juga sangat penting. Kakitangan perkhidmatan pelanggan harus diberi latihan yang kerap dan terus diperbarui mengenai semua fitur dan teknologi baru atau ketentuan yang ada, sehingga mereka dapat memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan yang memerlukan.

3.13 Jelaskan dasar dan prosedur utama dalam organisasi anda untuk penyampaian perkhidmatan atau produk. Mengapa penting anda mengikuti ini?

Menurut business Directory.com, " Kebijakan adalah peraturan, prinsip dan panduan yang diterapkan oleh manajemen organisasi untuk mencapai tujuan jangka panjangnya. Prosedur adalah langkah yang dilakukan oleh pekerja dalam operasi sehari-hari untuk memastikan bahawa, apa yang mereka lakukan mencerminkan dan menyokong dasar yang ada. "

Dasar-dasar untuk organisasi membantu membuat keputusan penting dan prosedur apabila diikuti akan membantu pekerja bekerja dengan berkesan dan efisien.

Jabatan yang saya bekerja adalah kesihatan dan perumahan penjagaan sosial. Kami mempunyai pelbagai polisi dan prosedur seperti berikut yang berada di bawah direktorat kami

Bantuan dan dasar penyesuaian
Dasar Penjaga
Dasar pembaharuan perumahan sektor swasta
Dasar peruntukan perumahan
Prosedur audit fail kes
Kerjasama antara protokol pasukan
Dasar penyeliaan
Panduan latihan penyeliaan
Panduan penjaga
Mengenakan bayaran untuk perkhidmatan bukan kediaman
Kriteria kelayakan untuk polisi penjagaan sosial orang dewasa
Melindungi Orang Dewasa - Polisi dan prosedur pelbagai agensi
Dasar penilaian dan pengurusan kes

Harapan dan keperluan pelanggan

pelanggan.com

3.14 Jelaskan perbezaan bagaimana organisasi anda berbeza dengan organisasi lain dalam pendekatan perkhidmatan pelanggan.

Organisasi kami ingin memastikan bahawa semua penduduk mempunyai semua peluang untuk mengetahui apa yang ingin mereka lakukan dan mencapainya dengan penuh potensi. Organisasi kami mahu orang-orangnya menjalani kehidupan yang bermakna dengan tujuan untuk memperkenalkan skema pemperibadian yang akan mengubah kehidupan orang.

Setiap pelanggan dinilai dan ditinjau dan rancangan sokongan dibuat untuk mereka, yang akan mempunyai penjelasan peribadi mengenai kehidupan mereka, keadaan mereka, apa yang mereka ada, dan apa yang mereka perlukan untuk meningkatkan kualiti hidup mereka. Ia juga lebih cenderung untuk menyokong kehidupan berdikari. Pelan sokongan ini kemudian dikaji untuk melihat apakah pelanggan ini memenuhi syarat untuk semua permintaan yang mereka buat dan bergantung pada keputusan panel pengurusan yang lebih tinggi yang disediakan oleh perkhidmatan. Ini berlaku untuk orang yang dijaga dan juga penjaga. Ini adalah jenis sokongan yang diarahkan sendiri di mana belanjawan diperuntukkan kepada pelanggan atau penjaga mereka. Ini semua dicapai dengan bekerjasama rapat dengan organisasi perkongsian seperti kesihatan, perumahan, riadah dll. Dengan cara ini organisasi kita bertujuan untuk mengekalkan keyakinan,tenaga kerja yang cekap dan kuat yang dapat memberikan kehidupan yang berkualiti kepada orang-orang yang benar-benar memerlukan penjagaan sosial.

Transformasi ini dilakukan dengan merancang semula dan menyusun semula organisasi, yang bermaksud memindahkan staf ke lokasi yang berbeda. Deskripsi pekerjaan dan spesifikasi orang telah diubah. Bilangan kakitangan yang bekerja dari setiap lokasi diubah. Latihan baru disediakan sekiranya perlu, untuk kakitangan mempunyai pengetahuan dan kemahiran yang sesuai untuk menyampaikan perkhidmatan baru. Ini bermaksud perkhidmatan berubah dari titik kontak pertama iaitu Layanan Pelanggan, hingga pengiriman dan ulasan. Semua perubahan disampaikan melalui dokumen untuk kakitangan kembali dan merujuk bila perlu. Perubahan perkhidmatan juga disampaikan kepada semua pelanggan dan penjaga yang ada dan rakan kongsi penting lain yang bekerja dengan organisasi.

3.15 Apakah organisasi lain yang menawarkan perkhidmatan atau produk yang serupa? Apakah tawaran perkhidmatan pesaing ini?

Organisasi lain yang menawarkan perkhidmatan dan produk serupa adalah (______________) dan lain-lain ( Sila tuliskan senarai anda sendiri; maklumat ini telah disembunyikan atas alasan sulit )

Beberapa tawaran perkhidmatan seperti, kos rumah penjagaan lebih murah daripada yang ditawarkan oleh organisasi kami, akibatnya beberapa pelanggan, yang melakukan pembiayaan sendiri, mendapatkan penempatan penjagaan mereka dengan pihak berkuasa tempatan atau majlis atau organisasi lain. Perkhidmatan lain seperti perkhidmatan kesihatan lebih baik jika dibandingkan dengan organisasi kita, sebenarnya; perancangan dan penjagaan pelepasan selepas pelepasan dijaga lebih baik daripada organisasi perkongsian kami. Sebabnya mungkin kerana kita menggunakan perkongsian bersama dengan wilayah jiran kita dan oleh itu mungkin menjadi alasan untuk sedikit layanan rendah diri jika dibandingkan dengan organisasi jiran, tetapi mereka berusaha memperbaiki semua kekurangan kecil, untuk memberikan yang terbaik perkhidmatan mungkin.

3.16 Apakah ciri dan faedah perkhidmatan atau produk organisasi anda? Bagaimana ini mempengaruhi penyampaian perkhidmatan pelanggan / kepuasan pelanggan

Manfaat organisasi kami adalah,

Pelanggan dihargai dan dihormati dan kami telah menerima begitu banyak surat penghargaan untuk mengucapkan terima kasih atas layanan yang sangat baik.
Semua kakitangan terlatih dan mereka mempunyai pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk menjalankan tugas mereka dengan sebaik mungkin
Kami berusaha sedaya upaya untuk memberikan perkhidmatan kualitatif dengan harga yang berpatutan (pelanggan pembiayaan sendiri)
Kami mengutamakan pelanggan dan berbincang dengan mereka, mendengar masalah dan keperluan mereka, dan memberikan perkhidmatan terbaik.
Kami juga memberikan pelanggan semua maklumat yang diperlukan berkaitan dengan penjagaan mereka, sehingga mereka tahu apa yang mereka terima, dan jika mereka harus membayar, mereka akan tahu mengapa mereka membayar, dan berapa banyak yang mereka bayar, dan berapa lama mereka harus bayar.

Kami juga sentiasa mendapat maklum balas daripada pelanggan, sehingga kami dapat mengetahui apa yang mereka harapkan dari organisasi ini dan dengan itu membantu kami meningkatkan dan kami sentiasa berkembang menjadi yang terbaik dan memberikan perkhidmatan terbaik.

Keperluan pelanggan

pelangganervicemanager.com

3.17 Bagaimana organisasi anda menyeimbangkan keperluannya dengan harapan dan keperluan pelanggan?

Agar organisasi kami dapat mengekalkan pelanggannya dan menjauhkan mereka dari beralih ke organisasi yang berlainan dan untuk menarik lebih banyak pelanggan, kami mengembangkan dan menyampaikan maklumat dan nasihat kepada pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka mempunyai semua maklumat yang tersedia untuk membuat yang tepat membuat keputusan mengenai apa yang mereka mahukan, dan hubungi syarikat atau penyedia perkongsian kami sehingga mereka mendapat perkhidmatan terbaik pada waktu yang tepat dengan harga yang tepat. Semua butiran boleh didapati di laman web organisasi, dan laman web ini sentiasa dikembangkan dan dikemas kini dengan maklumat, ciri, navigasi yang mudah dan antara muka pengguna. Orang yang tidak mempunyai akses ke internet boleh menghubungi perkhidmatan pelanggan, dan kami menghantarnya maklumat yang relevan kepada mereka, dan jika mereka perlu bercakap dengan anggota kakitangan secara langsung,selalu ada pekerja yang ada pada waktu kecemasan untuk mengunjunginya, atau melalui janji sekiranya lawatan itu tidak begitu mendesak.

Oleh itu, jalan kerja sosial untuk pelanggan, di mana mereka menerima rawatan, mempunyai semua maklumat dan nasihat yang diperlukan pelanggan pada setiap tahap pengambilan rawatan mereka. Organisasi juga terus mengemas kini perkhidmatan sehingga pelanggan mendapat manfaatnya, dan kualiti penjagaan terus meningkat. Titik hubungan pertama adalah pasukan perkhidmatan pelanggan di mana mereka mengetahui keperluan pelanggan dengan menilai mereka melalui telefon dan kemudian menunjuk mereka ke bahagian yang betul. Contohnya, memikul tanggungjawab untuk mengatur janji temu untuk Reablement / Terapi Pekerjaan / ulasan, memudahkan penilaian diri sekiranya diperlukan oleh pelanggan atau penjaga. Sekiranya hanya maklumat dan nasihat, mereka memberikan pengetahuan yang terbaik kepada pelanggan dan menghubungi jabatan lain jika mereka mempunyai sebarang pertanyaan.

3.18 Jelaskan asas etika dan nilai pendekatan organisasi anda terhadap perkhidmatan pelanggan.

Seperti semua organisasi lain, organisasi kami mempunyai dasar dan prosedur untuk memberikan penjagaan sosial kepada pelanggan. Ini tersedia di internet, masih dalam versi draf untuk dibaca oleh pelanggan.

( Maklumat disembunyikan atas alasan sulit )

Meningkatkan Hasil untuk Orang Tua di (________________)
Strategi pentauliahan bersama untuk orang dewasa dengan masalah pembelajaran
Strategi pentauliahan bersama untuk perkhidmatan kesihatan mental untuk orang dewasa dan orang tua di (___________________)
Memenuhi dan menghargai kehidupan di (_____________), strategi autisme untuk (________________).

Dokumen-dokumen ini akan memberitahu pelanggan dengan tepat, apa yang mereka layak, apa yang dapat mereka harapkan dari kami, dan bagaimana perkhidmatan ini akan diberikan dan apa yang akan diberikan.

Pelanggan akan mengetahui apa yang diharapkan daripada kami. Kami selalu mengutamakan pelanggan, mengambil hujah dan permintaan mereka dengan tepat dan menanganinya dengan sewajarnya, kami meletakkan diri kami pada kasut pelanggan sehingga kami tahu dengan tepat apa yang pelanggan perlukan, dan kami selalu bersikap sopan dan memperlakukan semua orang secara adil. Kami memberitahu pelanggan dengan jujur apa yang dapat kami berikan dan apa yang dapat mereka harapkan dari kami. Kami tidak mendiskriminasi orang dengan alasan apa pun, dan kami mengikuti standard etika dan bekerja dengan tanggungjawab tinggi untuk mencapai kecemerlangan.

Mengenalpasti Keperluan Pelanggan

3.19 Semasa meningkatkan penyampaian perkhidmatan pelanggan, bagaimana tingkah laku anda mempengaruhi kejayaan perubahan terhadap harapan dan keperluan pelanggan?

Peningkatan penyampaian perkhidmatan pelanggan akan menuntut lebih banyak kerja keras dan dedikasi. Saya melakukan yang terbaik untuk membantu pasukan saya.

Beberapa bulan sebelumnya, semasa kami kekurangan kakitangan, dan rujukan menumpuk di kawasan kawasan, saya melangkah untuk membantu pekerja sosial dengan pekerjaan mereka yang berkaitan dengan kertas kerja kewangan yang saya fikir saya berpengetahuan, cukup mahir untuk dilakukan, juga berdampingan menjaga amalan selamat. Dengan cara itu para pekerja dapat menumpukan perhatian pada bahagian kerja sosial dari pertanyaan pelanggan. Bekerjasama sebagai satu pasukan, ini membantu pasukan dan jabatan keluar dari situasi kecemasan / krisis. Hasilnya adalah bahawa pelanggan dijaga dalam jangka waktu yang ditentukan dan tidak dibiarkan tanpa ditangani.

Kejadian lain yang dapat saya petik di sini adalah "Operasi Saga", di mana kami mempunyai masalah serius dengan salah satu penyedia penjagaan kami dan setiap pelanggan harus ditinjau untuk memeriksa kualiti perawatan yang mereka terima. Untuk menjadikan kerja lebih mudah, saya merancang beberapa hamparan dengan pelanggan yang memerlukan tinjauan, menyusunnya mengikut kawasan yang akan diberikan kepada setiap pengulas, kemudian merancang templat lain, dengan semua soalan penting yang perlu ditanyakan kepada pekerja mengenai penjagaan (sehingga cara itu dijimatkan dari tidak memberi banyak tekanan pada pekerja sosial memikirkan dari mana harus memulai dan apa yang harus diminta), dan spreadsheet akhir di mana semua data akan disusun untuk membandingkan dan memutuskan kualiti perawatan yang mereka berikan. Ini menjadikan operasi mudah dicapai, menjimatkan masa,dan memberi saya rasa kepuasan yang tinggi dalam mencapai sesuatu dan membantu pasukan dan organisasi dan yang paling penting adalah kesejahteraan pelanggan semasa memerlukan. Ini seterusnya membantu kami memberikan penjagaan yang berkualiti untuk pelanggan dan membuat mereka menyedari bahawa kami benar-benar mementingkan kesejahteraan dan kualiti hidup mereka di dewan.

Untuk melihat bahagian pertama unit ini, ikuti pautan di bawah: