Nvq - menunjukkan pemahaman mengenai perkhidmatan pelanggan - bahagian 1

Pengenalan:

Sebagai nasihat untuk calon NVQ, ini adalah unit F3 - Unit wajib dari Kumpulan A. Unit ini menangani beberapa bidang yang kompleks yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan. Soalan-soalannya boleh membingungkan dan menarik tetapi jawapan terperinci yang terperinci akan menjadikan menjawab soalan-soalan ini dapat dicapai. Saya telah berusaha sedaya upaya untuk memasukkan semua maklumat dengan sebaik mungkin, tetapi jika anda merasakan ada yang tidak relevan atau hilang, jangan ragu untuk memberikan komen di bawah.

Ini adalah bahagian pertama untuk Unit "Menunjukkan pemahaman mengenai perkhidmatan pelanggan" dan untuk melihat Bahagian 2 unit ini, ikuti pautan di bawah:

Menunjukkan pemahaman mengenai perkhidmatan pelanggan - Bahagian 2

Untuk bekerja dalam peranan pelanggan, seseorang harus menunjukkan pemahaman yang baik mengenai perkhidmatan pelanggan. Ini termasuk memenuhi harapan pelanggan, melihat batasan sumber kewangan dan sumber lain, pemahaman menyeluruh mengenai rantai perkhidmatan organisasi, kekuatan kerja berpasukan dalam memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik, sumbangan perkhidmatan pelanggan yang membawa kepada nilai terbaik di pasaran, kelebihan bersaing, memberikan perkhidmatan terbaik walaupun terdapat batasan dalam organisasi, berurusan dengan tingkah laku dan keperibadian pelanggan yang berbeza dan akhirnya komunikasi yang berkesan.

Menjelang akhir unit ini, calon akan berpengetahuan dalam bidang-bidang di atas dan akan memperoleh lebih banyak idea dan strategi untuk berurusan dengan pelanggan dan menjadi calon perkhidmatan pelanggan yang berkesan.

themana.gr

3.1 Bagaimana tawaran perkhidmatan organisasi anda memenuhi harapan pelanggan?

Organisasi kami bersama-sama dengan organisasi rakan kongsi lain yang merangkumi jabatan Polis, bomba, jabatan kesihatan, jabatan pendidikan dan juga Majlis Bandaran & Paroki, berusaha ke arah penglibatan masyarakat. Mereka berusaha untuk memahami keperluan dan masalah rakyat dan juga melibatkan mereka dalam proses membuat keputusan.

Setakat ini, sumber kewangan sangat terhad dan pelanggan digalakkan membuat lebih banyak perkara dilakukan sendiri misalnya penilaian kadang-kadang dilakukan oleh mereka sendiri. Ini akan membantu organisasi menentukan pelanggan yang benar-benar layak untuk perkhidmatan dan organisasi itu sendiri akan dapat memberikan perkhidmatan untuk yang memerlukan.

3.2 Bagaimana tawaran perkhidmatan organisasi anda dipengaruhi oleh keterbatasan kewangan dan sumber lain?

Organisasi kami mahu setiap penduduk mempunyai kehidupan yang selamat, bermakna dan berkualiti. Untuk melaksanakannya, organisasi kami membawa skema pemperibadian, yang bertujuan mengubah kehidupan masyarakat. Ini memberi tumpuan kepada membolehkan pelanggan dan penjaga mengambil kendali kehidupan mereka sendiri, mencari jalan penyelesaian dan mempromosikan hidup berdikari. Belanjawan peribadi disediakan untuk pelanggan yang layak bekerjasama dengan kesihatan, perumahan, pengangkutan, masa lapang dan organisasi sukarela dan bebas yang lain.

Organisasi kami memfokuskan pada perkhidmatan berkualiti dengan membelanjakan lebih sedikit, yang hanya dapat diperoleh dengan merancang jalan perawatan dengan teliti dan juga melalui bantuan dari kakitangan dan organisasi perkongsian.

Organisasi kami pada awalnya mengurangkan pekerja dan gaji mereka untuk menjimatkan wang, tetapi kemudian ini membuktikan praktik kerja sosial yang mematikan kerana tidak ada kakitangan yang mencukupi untuk menangani rujukan yang datang setiap minggu / bulan, dan sebagai akibatnya, organisasi telah melihat kawasan kesilapan di mana organisasi kehilangan wang dan kini telah mula bekerja bersama rakan untuk menjimatkan wang dan memberikan perkhidmatan yang berkualiti untuk pelanggannya.

3.3 Apakah kesan yang mungkin ditawarkan oleh perkhidmatan organisasi anda terhadap orang yang berlainan dalam rangkaian perkhidmatan?

Apabila kita melihat rangkaian perkhidmatan, ini merangkumi semua orang, dari organisasi, hingga pengurus, pekerja sosial, pelanggan dan keluarga / saudara mereka.

Contohnya, jika rujukan masuk untuk beberapa perkhidmatan, kerana saudara yang menjaga pelanggan jatuh sakit, ia akan memberi kesan kepada pelanggan dan saudara. Juga, apabila kualiti perkhidmatan merosot, atau melambatkan, organisasi akan dipersoalkan dan harus bertanggungjawab untuk menangani apa-apa kesan buruk selepas layanan.

Untuk mengelakkan masalah ini, layanan umum harus dilaksanakan oleh organisasi, di mana semua klien akan dapat mengakses maklumat yang diperlukan, atau diberikan informasi yang diperlukan atau ditunjuk ke arah yang benar. Organisasi harus campur tangan seawal mungkin untuk mengelakkan krisis dan mengawal keadaan menjadi parah, misalnya mengelakkan kemasukan ke hospital. Cara untuk mengelakkan situasi kritikal adalah, penjagaan rumah, perkhidmatan rehat, perumahan penjagaan tambahan dan penggunaan teknologi bantu.

Memahami perkhidmatan pelanggan

blog.taskrabbit.com

3.4 Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka terhadap perkhidmatan dan produk?

Pelanggan adalah tulang belakang mana-mana organisasi. Apa yang difikirkan dan dirasakan oleh pelanggan mengenai syarikat adalah aspek utama kejayaan sebuah organisasi.

Pelanggan banyak berfikir dan meneliti sebelum membeli produk. Oleh itu, organisasi seperti kita harus memantau organisasi jiran dengan teliti untuk melihat kualiti perkhidmatan yang mereka berikan. Pelanggan sentiasa mengharapkan perkhidmatan berkualiti dengan harga yang berpatutan. Mereka juga mencari pelbagai. Oleh itu, organisasi harus kreatif dalam produk dan perkhidmatan mereka sehingga pelanggan mempunyai pelbagai pilihan mengikut keperluan dan minat mereka untuk kualiti hidup yang lebih baik. Oleh itu, untuk berjaya, organisasi harus mempunyai pemahaman yang jelas mengenai pelanggan dan harapan mereka.

Memahami keperluan pelanggan

3.5 Mengapa kerja berpasukan yang berkesan penting untuk penyampaian perkhidmatan pelanggan yang cemerlang?

Membentuk pasukan yang baik dan kemudian bekerjasama untuk mengekalkan kerja berpasukan yang berkesan bukanlah tugas yang mudah.

Alat muzik adalah apa yang terlintas di fikiran saya ketika berfikir tentang satu pasukan. Semua tali mesti diatur agar dapat didengar dengan sempurna secara serentak.

Begitu juga semua staf dalam satu pasukan harus dilatih dan bekerjasama menyisihkan semua perbezaan, dan itu akan membuat perbezaan besar terhadap kualiti kerja yang dilakukan.

Agar pasukan dapat menunjukkan prestasi yang baik, setiap individu dalam pasukan harus menunjukkan prestasi yang baik. Anda perlu belajar berkompromi, menyesuaikan diri dan berunding untuk mendapatkan penyelesaian bersama bagi setiap masalah. Kerja berpasukan ini akan mempengaruhi prestasi keseluruhan organisasi.

Semasa menyediakan perkhidmatan pelanggan, pekerja harus dilatih dengan betul agar mereka dapat bekerja rapat dengan pasukan dan sebagai anggota pasukan. Oleh itu, semasa menyelesaikan masalah, anda tidak perlu duduk dan berfikir sendiri, anda boleh meminta pertolongan orang lain, kerana seseorang tidak selalu dapat menyelesaikan semua masalah yang timbul dalam perkhidmatan pelanggan olehnya sendiri. Juga mengambil keputusan sebagai satu pasukan lebih selamat daripada mengambil keputusan secara individu. Dengan begitu keputusan dibuat oleh kumpulan dan bukannya individu, yang akan bebas daripada kesalahan.

Contoh jelas kerja berpasukan adalah, jika pekerja berurusan dengan pelanggan, dan mengatakan bahawa mereka akan menghubungi mereka dengan penyelesaian dalam masa seminggu, dan jika pekerja itu sakit atau meninggalkan organisasi kerana sebab tertentu, apabila klien kembali dengan pertanyaan sekali lagi, mana-mana pekerja lain harus dapat menangani perkara itu. Sistem dan kemahiran komunikasi harus dikembangkan sedemikian rupa sehingga maklumat tersedia bagi sesiapa sahaja untuk menangani pelanggan yang marah atau kesal atau memerlukan.

Sekarang untuk mencapai ini, semua kakitangan dalam rangkaian perkhidmatan harus dilatih, maksud saya terlatih. Asas untuk semua ini adalah komunikasi. Di mana komunikasi terputus, semuanya terhenti. Pelanggan tidak mengelaskan pekerja atau pekerja syarikat secara individu; mereka sebaliknya melihat perniagaan secara keseluruhan, sebagai satu kesatuan. Oleh itu, semua komunikasi dalam pangkalan data pusat diperlukan agar semua orang dalam pasukan dan organisasi dapat menunjukkan prestasi yang lebih baik.

3.6 Bagaimana perkhidmatan pelanggan menyumbang kepada nilai terbaik di sektor awam?

Perkhidmatan pelanggan adalah mengenai melayani pelanggan. Oleh itu, semakin banyak anda menjaga pelanggan dan semakin baik anda melayan mereka, semakin baik profil awam organisasi. Memandangkan apa yang dilakukan oleh organisasi kami, kami sentiasa berurusan dan bercakap dengan pelanggan sama ada melalui telefon atau bersemuka. Oleh itu, anda perlu mengekalkan profesionalisme itu dan pada masa yang sama mengambil kira masalah pelanggan dan perasaan mereka. Anda harus meletakkan diri anda di tempat mereka dan mendengar serta memutuskan tindakan dan perkhidmatan.

Saya mempunyai pengalaman bekerja dengan orang ramai sekarang selama hampir 7 tahun. Saya telah bekerja dengan syarikat farmasi di mana kami selalu berurusan dengan pemborong dan peruncit, memeriksa kualiti produk dan kemudian juga kesahan dan jangka hayat ubat-ubatan. Saya kemudian bekerja di sebuah syarikat runcit, di mana kami harus berurusan dengan semua jenis pelanggan melalui telefon dan bersemuka. Saat ini bekerja untuk pemerintah, kami dapat berurusan dengan banyak pelanggan dari latar belakang yang pelbagai berdasarkan budaya, tradisi, etnik, bangsa dan lain-lain. Kita harus benar-benar peka ketika menangani masalah mereka dan setiap rujukan yang dibuat berbeza dari yang lain.

Pengalaman bertahun-tahun bekerja dengan syarikat yang berbeza, bekerja dengan orang yang berbeza dan bekerja dengan peranan yang berbeza telah membawa pengalaman dan pengetahuan yang saya ada sekarang. Adab dan etika peribadi adalah kualiti yang berkembang seiring dengan pengalaman anda dan inilah yang membuat pelanggan merasakan bahawa kami benar-benar menjaganya.

Kita perlu memikirkan situasi bagaimana kita sebagai pelanggan ingin diperlakukan, dan kita harus memperlakukan pelanggan kita lebih baik daripada itu untuk mencapai kecemerlangan dalam bidang perkhidmatan pelanggan. Kita perlu memasukkan hati dan jiwa kita ke dalam pekerjaan yang kita lakukan untuk benar-benar memberikan perkhidmatan yang berkualiti itu.

3.7 Bagaimana perkhidmatan pelanggan dapat memberikan kelebihan daya saing untuk organisasi komersial?

Untuk organisasi komersial pelanggan sangat penting. Organisasi tidak boleh menjual apa-apa kecuali mereka mempunyai pelanggan. Agar organisasi menjalankan perniagaan, mereka perlu membeli pelanggan, dan kita harus lebih baik daripada pesaing kita untuk mencapainya.

Perkhidmatan pelanggan adalah perkara terpenting yang penting dalam menarik pelanggan, dan oleh itu kita perlu memenuhi keperluan pelanggan dengan cara kualitatif dan di atas semua kita perlu setia kepada pelanggan. Semua ini menyumbang kepada perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Dengan memberikan perkhidmatan yang sangat baik, kami menarik lebih banyak pelanggan, kerana pelanggan memberitahu tentang perkhidmatan terbaik kami kepada orang lain yang mereka kenali dan rantaian itu terus berlanjutan, yang merupakan cara pemasaran yang terbaik.

Untuk menarik lebih banyak pelanggan, kita perlu menepati janji dan komitmen kita, memastikan perkhidmatan tersebut dihantar tepat pada waktunya. Dengan cara itu pelanggan tidak akan melihat ke belakang untuk berpindah ke syarikat lain. Berikan pelanggan pelbagai pilihan untuk memenuhi keperluan mereka, dan tetap berhubungan dengan mereka mengenai kemas kini perkhidmatan, mengambil maklum balas berterusan pada selang waktu yang tetap dan terus membantu mereka meningkatkan kualiti perkhidmatan.

Kepuasan pelanggan

homeofservice.com

3.8 Mengapa organisasi anda mengehadkan perkhidmatan pelanggan yang diberikan memberikan keseimbangan kepada kepuasan pelanggan, dengan tujuan organisasi?

Batasan perkhidmatan pelanggan bermaksud melakukan perkhidmatan terbaik untuk orang yang tepat. Ia menyediakan perkhidmatan untuk orang-orang yang benar-benar memerlukan. Organisasi kami mengehadkan perkhidmatan pelanggan sejak akhir tahun 2010. Bukannya perkhidmatan itu terhad untuk pelanggan, tetapi sebenarnya perkhidmatan dinilai secara menyeluruh sehingga hanya pelanggan asli yang menerima layanan.

Sebagai contoh, banyak pelanggan mempunyai kebiasaan masuk ke kediaman tetap dengan cara yang rumit. Mereka pada awalnya meminta untuk tinggal rehat ketika keluar dari hospital, dan kemudian mengemukakan masalah bahawa mereka tidak sesuai untuk pulang ke rumah dan kemudian meminta jeda lama dan akhirnya meminta untuk tinggal tetap. Organisasi kami memilih corak ini dan kemudian mengusahakannya bersama pasukan hospital dan mengemukakan idea bahawa, pelanggan tidak boleh keluar dari hospital jika mereka tidak cukup sihat untuk pulang ke rumah. Dengan cara itu wang yang dibelanjakan untuk rawatan tetap yang tidak perlu disimpan.

Organisasi kami juga melihat melalui pakej perawatan tinggi, memeriksanya dan membatasi jumlah yang dibayar untuk penjagaan, kerana banyak pelanggan hanya menuntut wang untuk perawatan, kerana mereka hanya menganggap mereka layak, yang tidak betul. Juga pelanggan yang mempunyai masalah kesihatan jangka panjang harus dibiayai oleh kesihatan, jadi bekerja bersama dengan kerjasama kesihatan, organisasi kami menjimatkan wang.

Oleh itu, dengan mencari celah dan menyelesaikan masalah yang realistik, organisasi kita telah menjimatkan wang dan mencapai matlamatnya. Sebuah organisasi perlu fokus pada apa yang dapat ditawarkan kepada pelanggan dengan kualiti yang baik dan terus berusaha untuk mencapai tujuannya.

Apakah maksud Perkhidmatan Pelanggan yang baik?

3.9 Bagaimana anda menangani tingkah laku dan keperibadian pelanggan yang berbeza untuk mencapai kepuasan pelanggan? Berikan sekurang-kurangnya dua contoh

Sebagai sebuah organisasi dan terutama di bahagian perkhidmatan pelanggan, kita dapat melihat dan bercakap dengan orang-orang dengan tingkah laku dan keperibadian yang berbeza setiap hari. Kami melihat orang dengan tingkah laku dan keperibadian yang sukar, ada yang mempunyai tingkah laku yang menyenangkan, beberapa pelanggan yang marah, beberapa pelanggan yang murung, beberapa pelanggan yang pemalu dan tidak selesa dan banyak yang lain. Untuk berurusan dengan orang / pelanggan dengan pelbagai tingkah laku dan keperibadian, anda harus terlebih dahulu belajar untuk bertenang dan menghadapinya dengan cara yang bijak dan berkesan. Hanya kerana pelanggan marah dan berteriak tidak bermaksud kita boleh menjerit mereka. Kita pada gilirannya harus bersikap sopan dan memberitahu mereka dengan tenang bahawa kita harus mengakhiri perbualan jika mereka tidak bercakap atau bertindak dengan sewajarnya.

Menurut kamus, " Tingkah laku didefinisikan sebagai cara seseorang berperilaku terhadap orang lain dan Keperibadian didefinisikan sebagai kompleks dari semua sifat - tingkah laku, temperamental, emosi dan mental - yang menjadi ciri individu yang unik "

Untuk berurusan dengan pelanggan dengan keperibadian dan tingkah laku yang berbeza, kita perlu berusaha sebaik mungkin untuk mewujudkan suasana yang mesra, di mana orang merasa bebas untuk bersosial dan bercakap secara bebas mengenai keperluan mereka dan bantuan yang mereka perlukan. Kami tidak perlu melakukan penyalahgunaan atau sumpah daripada pelanggan. Sekiranya pelanggan marah, cuba sedaya upaya untuk bertenang dan menyelesaikan masalahnya. Ketahui apa keperluan mereka, alasan di sebalik kemarahan mereka dan bersikap tegas dan adil terhadap mereka, dan jangan biarkan mereka menjadi ganas. Anda juga harus menjelaskan polisi syarikat terhadap keganasan, kepada pelanggan.

Apabila anda mempunyai pelanggan yang kecewa, selalu mengakui mereka dan bertanya kepada mereka apa jenis pertolongan yang mereka perlukan. Ini akan membantu mereka menyuarakan pemikiran mereka dan juga memberitahu mereka bahawa anda berada di sana untuk mendengarkannya dan mengambil langkah dan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka.

3.10 Mengapa komunikasi berkesan penting untuk penyampaian perkhidmatan pelanggan yang cemerlang?

Setiap organisasi mendapat perkhidmatan pelanggan yang terbaik, kerana itu adalah tugas utama dan seperti tulang belakang organisasi. Cara syarikat berurusan dengan pelanggannya, kepentingan dan nilai syarikat bagi pelanggannya menjadikannya menonjol daripada organisasi dan pesaing lain dalam bidang itu. Pelanggan akan merujuk pelanggan lain kepada kami sekiranya kami pandai melayan mereka. Layanan pelanggan tidak boleh menjadi peraturan yang Anda ikuti, itu harus dilakukan dari hati Anda dan itu harus dijadikan sebahagian dari kehidupan anda, yang juga akan memberi manfaat kepada anda dalam kehidupan peribadi anda. Anda akan belajar memahami, menghormati dan memperlakukan orang yang anda temui dalam hidup anda dengan cara yang indah.

Apabila perkhidmatan pelanggan berkesan, ini bermakna anda mendengar dengan teliti apa yang dikatakan pelanggan, memahami bahasa badan mereka atau suara atau nada mereka jika melalui telefon. Dengan melakukan ini, anda akan dapat memberikan mereka penyelesaian terbaik dan cepat. Ini akan bermanfaat bagi anda dan pelanggan. Yang saya pelajari sepanjang pengalaman bertahun-tahun saya dalam perkhidmatan pelanggan adalah, " Pelanggan selalu benar ." Ini adalah bagaimana kita harus berurusan dengan pelanggan, selalu!

Apabila komunikasi berada di tahap terbaik, kemahiran menulis dan lisan anda berada di tahap terbaik dan lebih mudah untuk menyampaikan produk dengan berkesan dan tepat pada masanya, lebih mudah untuk menyelesaikan segala masalah dan aduan yang berkaitan dengan pelanggan sama ada secara bersemuka atau melalui telefon, atau melalui e-mel atau prosedur dalam talian.

Sila ikuti pautan di bawah untuk melihat bahagian kedua unit ini: