Kelebihan dan strategi daya saing Nordstrom

Kedai kasut Wallin & Nordstrom, Seattle, ca. 1920

Universiti Washington

Nordstrom Inc.

Nordstrom Inc. adalah salah satu peruncit mewah di Amerika yang paling popular. Ia terus berkembang sejak penubuhannya pada tahun 1901 lebih dari satu abad yang lalu. Ia bermula sebagai kedai kasut kecil yang dikenali sebagai Wallin & Nordstrom. Pada awal tahun 1930-an, ketiga bersaudara Nordstorm menjadikan warisan syarikat itu sebagai pusat perdagangan runcit mewah (masih menjual kasut hanya hingga akhir 1950-an) di Amerika Utara. Hari ini, portfolio runcitnya merangkumi pakaian, kasut, beg dan juga kad kredit. Dalam lautan kesengsaraan runcit, Nordstrom berjaya menavigasi perairan ribut selama beberapa dekad.

Dalam artikel ini, kita akan membincangkan kelebihan daya saing dan strategi Nordstorm yang menjadikannya sebagai salah satu pusat kuasa fesyen dan runcit terkemuka di dunia.

Khidmat Pelanggan

Nordstrom berbangga dengan perkhidmatan pelanggannya yang legendaris, yang ditiru oleh pesaingnya. Pengalaman membeli-belah yang mewah di Nordstrom sering dikaitkan dengan perkhidmatannya yang sangat baik dan diperibadikan. Raksasa runcit sering menduduki tempat teratas dalam tinjauan perkhidmatan pelanggan.

Jamie Nordstrom, presiden Nordstrom, sering mengaitkan kejayaan syarikat untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan memperkasakan pekerja dengan memberi mereka kebebasan dan kepercayaan yang mencukupi. Berbeza dengan peruncit lain, pekerja sering dapat membuat keputusan sendiri di kedai dan menggunakan pertimbangan mereka sendiri. Mereka tidak (selalu) harus berunding dengan pihak pengurusan sebelum membuat keputusan perkhidmatan pelanggan, oleh itu menunjukkan kematangan dan profesionalisme kepada pelanggan dan menjimatkan masa mereka.

Nordstrom juga mempunyai polisi pengembalian teladan dan kisah tayar Nordstrom adalah salah satu contoh paling mitos. Seorang pelanggan meminta untuk mengembalikan satu set tayar salji (yang tidak dijual oleh Nordstrom) di kedai Anchorage dan pengurus itu sebenarnya mengembalikannya. Betul atau tidak, banyak kisah seperti ini menggambarkan keunikan Nordstrom dalam memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik.

E-Dagang dan Belanja Dalam Talian (dan Pandemik COVID-19)

Kelebihan daya saing Nordstrom selama beberapa dekad dalam industri runcit mewah sering dikaitkan dengan pusat membeli-belah mewah yang berpusat di pusat membeli-belah. Bagaimanapun, bagaimana syarikat itu bermula. Sebagai peruncit mewah, pengalaman membeli batu bata dan mortarnya di pusat membeli-belah adalah identik dengan imej syarikat. Walau bagaimanapun, trend di dunia moden mendorong peruncit untuk menukar perniagaan dalam talian dan Nordstrom juga melakukan hal yang sama. Setelah bermulanya wabak coronavirus pada tahun 2020, Nordstrom dengan cepat beralih dan mempercepat fokusnya untuk menjual secara dalam talian, memberikannya kelebihan daya saing yang kuat.

Menurut laporan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika pada Februari 2020, pengguna kini lebih suka membeli-belah dalam talian, dan trend ini nampaknya tidak dapat dihentikan. David VanAmburg dari ACSI menyatakan sebab-sebab tertentu mengapa dalam talian memerintah dan runcit tradisional merosot. Pengguna dapat mencari barang dalam talian dengan mudah dan tidak diganggu oleh kakitangan penjualan yang pelik dan mengganggu.

Pandemik COVID-19 telah memberi kesan kepada banyak peruncit di seluruh dunia, dan bahkan Nordstrom tidak terhindar. Pandemi ini telah menekankan pentingnya kepelbagaian daripada runcit tradisional dan mempercepat tumpuan syarikat daripada membeli-belah di kedai yang mewah. Perdagangan digital Nordstrom Inc. pada tahun 2019 menyumbang lebih dari 1/3 penjualannya dan kedai utama di pusat membeli-belah mewah hanya menyumbang 38% daripadanya. Menjelang akhir tahun 2020, dianggarkan bahawa penjualan dari e-dagang dan kedai-kedai berasaskan pusat membeli-belah akan mencapai perpecahan 50-50. Kepelbagaian dan perubahan strategi ini akan memberi kelebihan kompetitif kepada Nordstrom.

Sama seperti peruncit lain, Nordstrom sangat terserang wabak koronavirus, mengalami kerugian hasil 40% pada suku pertama 2020 dan penutupan tetap 16 pusat beli-belah (kira-kira 14% daripada 116 kedai lini penuhnya di AS). Anehnya, penjualan e-dagangnya benar-benar meningkat kerana kebanyakan orang yang berada di lokap menggunakan belanja dalam talian. Untuk suku pertama, penjualan dalam talian meningkat 5% dan menghasilkan lebih daripada 50% daripada jumlah pendapatan.

Walaupun jangkauan digital syarikat, diposisikan sebagai rangkaian kedai serbaneka mewah bermaksud Nordstrom masih fokus pada kedai batu bata dan mortarnya kerana pengalaman membeli-belah dan pembinaan jenama yang unik. Pendekatan serampang seringkali adalah yang terbaik, diserlahkan oleh perkhidmatan "beli dalam talian, pengambilan di kedai", yang memberikan yang terbaik bagi kedua-dua dunia.

Laporan Runcit & Penghantaran Pengguna ACSI 2019-2020

Kepelbagaian Portofolio

Salah satu strategi pengurusan risiko dan daya saing terbaik yang dapat diambil oleh syarikat adalah dengan mempelbagaikan. Selama bertahun-tahun, Nordstrom telah mempelbagaikan perniagaan dan membina jenamanya pada masa yang sama. Sebenarnya, berbanding dengan pesaing mereka, kepelbagaian ini telah memungkinkan Nordstrom menonjol di antara rakan-rakan runcitnya yang goyah. Sebagai contoh, dua pesaingnya di Texas Utara, JC Penney dan Neiman Marcus, telah mengajukan kebankrapan. Pasangan peruncit mewah ini membuktikan bahawa kepelbagaian perlu dilakukan.

Inilah cara Nordstrom mempelbagaikan pendekatannya:

Bidang perdagangan digital yang kuat dan berkembang (seperti yang dinyatakan di atas). Itu adalah salah satu kedai serbaneka yang paling awal untuk memasuki e-commerce.
Nordstrom Rack, anak syarikat luar harga yang kini menjana berbilion dolar. Ia mencapai keseimbangan antara imej peruncit mewahnya yang mewah dan rangkaian kedai yang bernilai untuk wang
Nikmati F&B: Nordstrom mempunyai bar dan restoran di dalam beberapa gedungnya. Sebagai contoh, kedai utama NYC mempunyai 7 daripadanya! Memahami F&B bukan sahaja memberi peluang untuk kepelbagaian tetapi meningkatkan pengalaman membeli-belah bagi pelanggan.
Nordstrom Local, sebuah kedai runcit tanpa inventori. Menyimpan inventori sifar menjimatkan kos besar yang disebabkan oleh penyelenggaraan inventori. Konsep Local inovatif dan memberikan pengalaman yang sangat peribadi kepada pelanggan. Ia membolehkan pelanggan mendapatkan kelengkapan yang disesuaikan, nasihat gaya, perubahan dan pengambilan dan pengembalian dll. Kedai-kedai tanpa inventori ini sememangnya menjadi pembezaan, memastikan kedai-kedai serbaneka tetap relevan. Lagipun, pengukuran penjahit dalam talian tidak dapat dibandingkan dengan kelengkapan sebenar di kedai.

Strategi Generik Porter

Menurut Michael Porter pada tahun 1980, tiga strategi umum dapat digunakan untuk mencapai kelebihan daya saing yang berterusan. Mereka adalah kepemimpinan kos, pembezaan dan fokus. Seperti yang dibincangkan, Nordstrom memilih untuk mengejar pelbagai jenis kelebihan daya saing dan menerapkannya dengan berkesan.

Walaupun terkenal sebagai peruncit mewah, mewah, Nordstrom menggunakan strategi kepemimpinan kos dengan baik melalui anak syarikat Nordstrom Rack dan enam acara penjualan setiap tahun. Nordstrom Rack memberikan harga potongan yang menarik bagi pelanggan yang menyedari kos di segmen pasarannya (golongan berpendapatan sederhana hingga tinggi).

Porter menerangkan strategi pembezaan sebagai penyampaian produk atau perkhidmatan berkualiti yang dianggap unik dan dihargai oleh pengguna. Melalui kedai Nordstrom Local, perkhidmatan pelanggan yang sangat baik dan inovasi berterusan, kita pasti dapat menyaksikan kelebihan daya saing Nordstrom dalam strategi pembezaannya.

Pesaing Nordstrom

Siapakah pesaing teratas Nordstrom?

JC Penney (difailkan untuk muflis pada tahun 2020)
Neiman Marcus (diajukan kebangkrutan pada tahun 2020)
Macy's, sebuah department store Amerika yang mempunyai banyak persamaan dan sering dibandingkan dengan Nordstrom kerana pengalaman membeli-belah runcit mereka
Kohl's, rangkaian kedai serbaneka terbesar di Amerika Syarikat pada masa penulisan. Nordstrom menyasarkan pengguna kelas atas sementara Kohl lebih tertumpu pada golongan berpendapatan sederhana. Namun, dengan kepelbagaian Nordstrom, pasaran sasaran dapat tumpang tindih dan persaingan tidak dapat dielakkan.
Amazon. Arah strategik dan usaha tambahan Nordstrom ke dunia dalam talian bermaksud pertembungan dengan peruncit dalam talian terbesar tidak dapat dielakkan.

Populariti jenama runcit fesyen premium

Pasaran Pasaran 2018