Isi kandungan:
- Apa Kata Pelanggan Anda Mengenai Anda Dalam Talian?
- Anda Tidak Mempunyai Strategi Media Sosial
- Strategi Media Sosial Anda Tidak Dijalankan Dengan Baik
- Bagaimana Menangani Pelanggan Yang Marah Itu
- Masih Berfikir Media Sosial Bodoh?
Donnie Nunley melalui Flickr (CC BY 2.0)
Apa Kata Pelanggan Anda Mengenai Anda Dalam Talian?
Penginjil media sosial telah bertahun-tahun sibuk untuk menjelaskan kepentingan media sosial untuk perniagaan anda. Walaupun usaha terbaik mereka, banyak perniagaan memilih untuk tidak menerapkan strategi media sosial sama sekali. Sementara itu, saluran media sosial terus berkembang dengan cepat.
Pada pendapat saya, mengabaikan media sosial adalah kesalahan yang menyebabkan anda kehilangan bakal pelanggan. Sampai sekarang saya menganggap ini hanya peluang yang hilang. Baru-baru ini, saya percaya bahawa mengabaikan saluran media sosial bukan sekadar peluang yang sia-sia, malah boleh menyebabkan kerosakan serius pada perniagaan anda.
Anda Tidak Mempunyai Strategi Media Sosial
Saya baru-baru ini mempunyai pengalaman buruk dengan perniagaan tempatan. Sebelum memilih penubuhan tersebut, saya telah melakukan carian google sepintas lalu dan mendapati bahawa ia mempunyai beberapa ulasan yang baik.
Selepas urus niaga yang buruk, saya membuat perniagaan kembali. Saya memberikan ulasan negatif pada Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages dan Yellow Pages. Laman web tinjauan ini mengatasi Halaman Facebook perniagaan sendiri di google. Pada masa berikutnya seseorang membuat perniagaan, mereka akan mendapat ulasan saya sebanyak 5 kali sebelum mereka mendapat maklumat lain mengenai syarikat itu. Saya mengambil masa lebih kurang 15 minit untuk disiapkan. Saya mungkin juga akan menulis tentang blog tersebut di blog peribadi saya dan bahawa catatan akan ditulis dan ditandai dengan cukup tepat untuk muncul dengan mudah dalam carian google.
Sekiranya saya mahu, saya juga boleh menandai halaman Facebook mereka dan membincangkan pengalaman negatif saya. Saya boleh menyiarkan tinjauan negatif secara langsung ke dinding Facebook mereka yang diabaikan dan (jika dilihat dari kemas kini dua kali setahun) mereka mungkin tidak akan menyedari untuk beberapa waktu. Apa yang saya katakan adalah bahawa saya sebenarnya boleh menggunakan halaman Facebook mereka sendiri untuk mengalihkan calon pelanggan mereka ! Sementara itu saya juga boleh menggunakan 4Square untuk meninggalkan tip berguna untuk berniaga di tempat lain. Atau untuk mengiklankan perniagaan lain yang memperlakukan saya dengan lebih baik.
Strategi Media Sosial Anda Tidak Dijalankan Dengan Baik
Semasa saya memikirkan semua cara untuk membuang perniagaan ini kerana merobek saya, saya terfikir bahawa saya sering menggunakan media sosial sebagai alat untuk melawan perniagaan yang membakar saya. Beberapa bulan sebelum perniagaan lain mengganggu saya. Mereka tidak menjawab e-mel yang ditujukan kepada bahagian perkhidmatan pelanggan mereka. Syarikat ini memang mempunyai akaun Facebook dan Twitter. Saya memposting secara negatif di dinding mereka dan untuk kredit mereka, mereka segera membalas dengan mesej umum yang mengarahkan saya untuk menghubungi sokongan pelanggan.
Oleh itu, ketika saya memulakan proses mendapatkan wang saya kembali melalui syarikat kad kredit, saya mula mengadu tentangnya di Twitter. Dalam setiap tweet saya akan @ mereka supaya mereka tahu saya bercakap tentang mereka. Saya tweet beberapa kali dan saya retweet beberapa kali. Tiada jawapan. Semua pengikut saya melihat bahawa tidak ada tindak balas.
Saya tidak mendapat jawapan daripada orang yang menggunakan perkhidmatan yang bertanya saya apa yang syarikat itu telah dilakukan. Oleh itu, saya memberitahu mereka. Saya terus menyebut syarikat itu dalam setiap tweet supaya mereka dapat memantau perbualan atau melompat pada bila-bila masa. Selama beberapa minggu pengurus akaun Twitter mereka mengabaikan perbualan awam di forum terbuka mengenai layanan pelanggan mereka yang buruk. Kerana syarikat itu enggan berinteraksi dengan saya, saya berinteraksi dengan pelanggan mereka. Adakah itu terdengar baik untuk perniagaan?
Bagaimana Menangani Pelanggan Yang Marah Itu
Saya teringat beberapa bulan sebelumnya ketika saya mengalami layanan makanan yang buruk di sebuah restoran. Resit meminta maklum balas saya, jadi dengan marah saya menaip e-mel dan membatalkannya. Saya masih merasa sedikit tersentak, jadi saya juga menge-tweet tentang pengalaman buruk itu dan menyebutnya. Oleh kerana restoran itu merupakan rangkaian syarikat yang besar, saya tidak benar-benar mengharapkan apa-apa yang akan datang. Tetapi saya mendapat respons e-mel dalam masa satu jam. Mereka memberitahu saya bahawa mereka mendapatkan kedai itu di telefon dan membetulkannya dengan segera. Oleh itu, bukan sahaja mereka bertindak balas dengan segera, seseorang meluangkan masa untuk menulis e-mel peribadi saya daripada menghantar beberapa respons generik.
Hanya dalam beberapa jam mereka membalas saya di Twitter dan menawarkan untuk membantu. Begitu juga pengurus reputasi dalam talian mereka. Semua di Twitter. Saya bersedia bertaruh sekiranya saya membuat aduan Facebook, saya juga akan mendapat respons peribadi di sana. Sebelum akhir hari bekerja, mereka telah menyelesaikan masalah ini dan saya tidak mempunyai perkara buruk untuk disiarkan di mana-mana saluran. Dengan kata lain, mereka menutup saya dengan tergesa-gesa.
Masih Berfikir Media Sosial Bodoh?
Oleh itu, anggaplah media sosial tidak akan membantu mengembangkan perniagaan anda. Tetapi lupakan ROI dan sebaliknya fikir Reputasi. Apa kata orang mengenai perniagaan anda dalam talian? Perbualan apa yang sedang berlaku mengenai industri atau perniagaan tertentu anda di Twitter? Siapa yang mengesyorkan pesaing anda di Facebook? Sekiranya anda tidak tahu, anda tidak boleh mengatakan bahawa anda adalah sebahagian daripada perbualan. Sekiranya ini berlaku, maka anda menyerahkan reputasi perniagaan anda kepada pengguna internet tanpa nama. Dan yang marah adalah yang paling bermotivasi.