Bagaimana menangani komunikasi dalam krisis

Tuntutan berprofil tinggi, skandal perakaunan, kejadian keganasan di tempat kerja, atau salah satu daripada banyak perkembangan lain dapat memberi kesan buruk pada perniagaan atau organisasi nirlaba. Tekanan para wartawan selalu memanggil anda untuk memberi komen mengenai kejadian di mana anda bahkan tidak mempunyai semua fakta tetapi boleh melampau dan melumpuhkan. Bergantung pada sifat skandal ini, terdapat kemungkinan berlakunya penyimpangan kewangan — kesan yang boleh bertambah buruk selagi publisiti negatif melanda organisasi. Penting untuk anda merancang pelbagai senario krisis dan bersiap sedia seperti yang anda hadapi.

Pixabay

Sebelum Krisis

Dapatkan rancangan komunikasi krisis bersama

Terlalu banyak organisasi tidak mempunyai apa-apa tulisan yang menunjukkan siapa yang pertama jika berlaku krisis. Dalam rancangan itu, bezakan antara jenis krisis. Pasukan tindak balas krisis yang terlibat dalam menangani kejadian keganasan di tempat kerja mungkin akan agak berbeza daripada pasukan yang menangani kisah berita mengenai kes gangguan seksual yang belum selesai terhadap anggota dewan. Pastikan anda telah menggambarkan orang yang berbeza untuk senario yang berbeza dan bahawa setiap orang mengetahui peranan mereka. Lakukan latih tubi secara berkala untuk memastikan bahawa kakitangan sudah biasa dengan protokol.

Kembangkan kerangka operasi bagaimana hubungan masyarakat akan berfungsi dengan sah

Ini harus dilakukan semasa peringkat perancangan. Selalu ada keseimbangan antara ketelusan dan risiko tanggungjawab. Pasukan undang-undang anda mungkin lebih berhati-hati daripada yang anda mahukan sekiranya anda sudah berusaha untuk memaparkan kisah ini. Ketahui bahawa sebelum krisis melanda! Cari tahu apa garis besar dalam senario krisis yang paling mungkin sehingga anda mempunyai idea yang baik tentang bahasa apa dan tidak terlarang. Jika tidak, semasa krisis, anda akan membuang masa berdebat secara dalaman mengenai undang-undang mengenai tindak balas yang paling berkesan dari perspektif strategi dan taktikal. Gunakan proses perancangan ini untuk menjelaskan kepada undang-undang apa yang diharapkan dari pejabat anda semasa krisis, terutamanya jika pasukan undang-undang anda belum pernah mengalami krisis hubungan masyarakat sebelumnya. Mereka mungkin tidak memahami pentingnya tindak balas yang cepat dan memperlakukan permintaan anda sama seperti permintaan lain yang mereka terima.Anda boleh kehilangan masa yang berharga dan kawalan keupayaan untuk mempengaruhi naratif pada masa itu.

Mengadakan sesi latihan media secara berkala dengan kakitangan

Kakitangan anda mungkin akan berada di barisan depan krisis. Semakin akrab semua kakitangan dengan apa yang diharapkan, semakin tidak senang mereka akan berlaku apabila bencana berlaku.

Pada Permulaan Krisis

Kumpulkan fakta, sahkan semula, kemudian sahkan semula

Pasti, telefon mungkin berdering, tetapi pernyataan awam anda mestilah tepat. Kedua-dua kredibiliti organisasi anda, dan kredibiliti profesional anda sendiri, berada di tahap yang tepat. Sekiranya anda berkongsi versi peristiwa dengan wartawan dan perlu memanggil semula dengan pembetulan lima minit selepas anda menutup telefon, dan kemudian menghubungi ketiga kalinya dengan fakta baru yang bertentangan dengan dua versi pertama, seorang wartawan akan mempersoalkan apakah ada sesuatu dilindungi, sama ada anda adalah orang yang tepat dalam organisasi anda untuk bercakap (atau sama ada mereka harus mengemukakan soalan mereka kepada bos anda), atau adakah disfungsi yang anda tunjukkan menunjukkan adanya disfungsi organisasi yang lebih besar yang mungkin menyumbang kepada krisis dan harus menjadi sebahagian daripada cerita.

Ge orang yang terlibat

Pastikan mereka memeriksa draf pernyataan awam secepat yang anda dapat menyusunnya, dengan memperhatikan kemungkinan tanggungjawab.

Pastikan maklumat kepemimpinan dalam masa nyata

Kepemimpinan harus diberikan unjuran realistik mengenai apa yang diharapkan. Perkara terakhir yang anda mahukan ialah Ketua Pegawai Eksekutif anda untuk panik dan mula menghubungi media tanpa pengetahuan anda. Atau agar mereka kehilangan kepercayaan pada anda dan mula bergantung pada nasihat dari orang lain mengenai bagaimana krisis itu harus ditangani — orang lain yang mungkin berpengetahuan mengenai spesifik masalah tersebut, tetapi sama sekali tidak mengetahui hubungan media. Pastikan Ketua Pegawai Eksekutif anda bukan sahaja mengetahui apa yang sedang berlaku tetapi mempunyai peranan yang jelas untuknya yang merupakan sebahagian daripada rancangan yang dipikirkan dengan baik yang jika dilaksanakan, akan membantu organisasi membuatnya melalui ribut dalam keadaan sebaik mungkin.

Panggil rakan sekerja anda untuk menyelaraskan kerja

Ingat bahawa semua yang anda hantar melalui e-mel dapat ditemui. Saya menganggap bahawa anda tidak membaca ini untuk menolong anda menjalani penglibatan anda sendiri dalam aktiviti haram, tetapi bergantung kepada sifat krisis, bergantung kepada bagaimana anda membuat frasa e-mel, anda dapat memburukkan lagi keadaan, terutama jika seseorang membocorkan maklumat. Daripada membuang masa untuk meneka bagaimana e-mel dapat dirasakan jika dibocorkan atau dibebaskan sebagai sebahagian daripada rekod mahkamah, angkat telefon apabila mungkin dan hubungi rakan anda untuk menyelaraskan respons anda. Minimumkan komen editorial dalam e-mel yang mesti anda hantar.

Hanya fakta, puan

Akaun media sosial dan penyataan awam harus mengelakkan penyuntingan dan fokus pada fakta. Catatan: menyusun fakta untuk mendorong naratif berbeza daripada menyunting. Adalah satu perkara yang dilancarkan di Twitter, "Organisasi XYZ sama sekali tidak bersalah di sini," dan lain-lain untuk mengeluarkan kenyataan mengenai:

Pastikan anda memberitahu semua kakitangan anda, terutama orang-orang barisan hadapan anda untuk mengetahui mesej dan diberi kuasa untuk menyampaikannya. Tidak banyak makna jika anda berkongsi sebab-sebab gangguan perkhidmatan dengan pemberita, jika wakil perkhidmatan pelanggan anda tidak mengetahui sebab-sebab tersebut dan / atau tidak dibenarkan untuk berkongsi alasan tersebut dengan pelanggan yang sangat marah dengan siapa mereka bercakap. "Pelanggan yang marah dan layanan pelanggan yang buruk" menjadi sudut, yang dapat dihindari jika anda memastikan semua orang berjalan ke lembaran muzik yang sama dari awal. Juga, pastikan semasa anda menyebarkan mesej anda memastikan semua saluran media sosial anda sentiasa terkini.

Amalkan disiplin mesej

Ini bukan hanya bermaksud memastikan kakitangan barisan hadapan anda mempunyai mesej, tetapi semua pengetahuan dan kepimpinan anda tahu, dan bagaimana, berpegang pada mesej itu tidak kira betapa menggodanya untuk menghantar mesej atau seberapa banyak wartawan mengalahkan anda untuk melakukannya.

Sentiasa menyimpan mesej anda terlebih dahulu di fikiran anda. Pastikan bahawa walau apa pun soalan yang diajukan, jawapan anda membawa wartawan dan / atau orang ramai kembali ke mesej anda. Saya merasa amat berguna bagi saya untuk menuliskan apa yang ingin saya sampaikan kepada wartawan di telefon dan menyimpannya di hadapan saya untuk rujukan. Saya biasanya tidak membacanya demi kata tetapi membantu saya memberi tumpuan kepada naratif inti.

Untuk organisasi yang lain, persediaan media sangat penting. Mudah-mudahan anda selalu melibatkan sekurang-kurangnya pasukan kepimpinan kanan anda dalam latihan media yang berterusan sebelum ini, dan dengan itu mempersiapkan pemimpin untuk situasi tertentu dapat berjalan dengan lancar. Sekiranya tidak dan pasukan kepemimpinan anda baru dalam krisis perhubungan awam, pastikan anda mendahului persiapan anda dengan landasan menyeluruh dalam disiplin mesej, menangani pertanyaan akhbar, menguruskan harapan liputan, dan asas-asas lain sebelum menyelami strategi dan taktik yang diperlukan untuk menangani dengan keadaan di tangan.

Jangan membalas naratif, terutamanya apabila mesej anda adalah rumit

Pastikan mesej anda ringkas, mudah, dan dapat dihubungkan. Elakkan jargon sedapat mungkin. Tekankan kesan mesej anda kepada orang, jika boleh. Sekiranya orang lain, terutama pelaku bukan media (seperti organisasi akar umbi, pegawai terpilih, dan tokoh masyarakat), cuba membimbing anda secara terbuka mengenai butiran, sebutkan butir-butir tersebut sehingga anda perlu melakukannya untuk memutar balik mesej anda.

Jangan mengabaikan panggilan telefon wartawan

Ini harus jelas, tetapi itu sering terjadi, biasanya kerana sama ada pasukan perhubungan awam kewalahan, atau telah mengambil pendekatan menentang media untuk mengatasi krisis tersebut. Dalam kedua-dua contoh, pemberitaan yang tidak baik tidak membantu. Ini hanya menimbulkan kesan bahawa anda mempunyai sesuatu yang harus disembunyikan. Pemberita akan memahami jika anda membagikan kebenaran kepada mereka: bahawa anda masih mengumpulkan fakta, atau memerlukan masa lebih lama daripada yang diharapkan untuk mendapatkan pernyataan rasmi yang disetujui, atau jika (dikongsi tidak direkodkan) ada unsur-unsur untuk masalah ini bahawa, jika dipublikasikan pada ketika itu, boleh membahayakan orang. Ini bukan untuk mengatakan bahawa anda akan mendapat hasil yang anda mahukan, tetapi jauh lebih baik untuk melibatkan media daripada mengabaikannya, jika anda berharap mendapat liputan yang baik, atau sekurang-kurangnya liputan yang adil dan tidak berat sebelah.

Tarik pengganti bersama

Cari pihak ketiga yang dapat menyampaikan naratif anda, dan beri mereka peluang untuk bercakap bagi pihak anda. Pastikan anda menyiapkannya dengan semua latar belakang dan butir-butir perbincangan yang diperlukan terlebih dahulu, supaya mereka tidak sengaja menghantar mesej.

Pixabay

Pembahasan segera setelah krisis segera berlalu

Analisis perkara yang betul dan yang salah. Nilai liputan media yang anda terima, dan seberapa berkesan mesej anda disampaikan di setiap outlet. Adakah anda berjaya memacu naratif pilihan anda, atau adakah mesej anda dilemahkan oleh penceritaan balas? Jangan hanya mengadakan mesyuarat; draf penilaian bertulis yang boleh anda rujuk apabila masalah masa depan muncul di kaki langit. Kemas kini rancangan komunikasi krisis anda jika perlu jika pelaksanaannya tidak memberikan hasil yang diinginkan.

Pastikan bahawa krisis sebenarnya telah berlalu

Lakukan apa yang anda dapat untuk memastikan bahawa masalah akar yang menyebabkan pers negatif telah ditangani, dan bahawa staf dan / atau kepemimpinan tidak sekadar menyelesaikan masalah tersebut. Kredibiliti profesional anda berisiko jika anda baru saja meyakinkan orang ramai bahawa masalah itu telah diselesaikan. Bergantung pada sifat masalahnya, pekerjaan dan kebebasan anda juga mungkin berisiko.

Terima kasih untuk wartawan yang memberikan liputan yang baik atau adil

Mereka mungkin akan menindaklanjuti cerita dan anda ingin memastikan talian komunikasi tetap terbuka sekiranya mereka memanggil anda lagi untuk memberi komen dalam satu atau dua minggu. Walaupun tidak, adalah amalan yang baik hanya untuk menjaga hubungan baik dengan media.

Pixabay

Apakah petua terbaik anda untuk menangani krisis?

© 2019 Christopher Hundley