Cara mengeluh dan mendapat hasil

Bilakah Pelanggan Harus Mengeluh?

Jawapan mudahnya ialah, bila ada sesuatu yang tidak anda bayar, inilah masanya untuk mengeluh. Sekiranya anda berurusan dengan syarikat terkenal, mereka mahukan maklum balas anda; itu satu-satunya cara mereka dapat terus maju dalam permainan di pasaran perniagaan yang ketat ini.

Pepatah dulu, "Bagi setiap orang yang mengeluh, 10 orang lain juga tidak berpuas hati." Pada zaman Internet, mungkin pepatah baru adalah, "Setiap orang yang mengeluh dalam talian menjangkau ribuan bakal pelanggan lain." Kerana perniagaan tahu bahawa mereka hanya beberapa klik dari terlupa, mereka ingin mendapatkan maklum balas positif dalam talian, dan mereka ingin menghentikan masalah sebelum mereka meningkat menjadi 'penilaian' buruk di laman web ulasan pelanggan.

Sebilangan besar orang hanya memerlukan sedikit kemahiran untuk mengeluh dengan berkesan dan mendapatkan penyelesaian. Dan orang perlu tahu di mana untuk mengambil aduan, daripada terus memikirkannya dan gagal bertindak. Anda sememangnya dapat hasil apabila anda mengadu, berikut adalah beberapa strategi yang telah saya gunakan, dan mereka berjaya!

Mengeluh dengan berkesan, bukan dalam keadaan marah.

Cara Mengadu kepada Perkhidmatan Pelanggan

Perkhidmatan Pelanggan selalunya merupakan tempat pertama untuk memulakan jika anda mempunyai aduan pengguna.

Terdapat beberapa cara untuk menghubungi syarikat dan memberitahu mereka tentang masalah. Dan ya, mereka memang memberi perhatian. Sekiranya tidak, anda boleh menghantar ulasan mengenai pengalaman anda dan membawa perniagaan anda ke tempat lain. Syarikat menghabiskan banyak wang untuk melatih kakitangan mereka mengenai bagaimana menyelesaikan aduan; anda perlu memanfaatkan sumber itu.

Saya tahu, sukar untuk menyuarakan aduan. Tetapi anda boleh belajar mendekati sesuatu dengan berkesan dengan cara yang tidak menakutkan anda atau pihak pengurusan. Selalunya, mengemukakan masalah pada peringkat awal akan mendapat hasil lebih awal dan menjimatkan banyak tekanan. Ramai orang tidak tahu mahu berkata apa, jadi berikut adalah beberapa cara untuk menangani sesuatu:

Beritahu mereka: Sekiranya anda menghadapi masalah dalam talian, atau anda sudah pulang dan anda menyedari bahawa produk segar yang baru anda beli tidak begitu segar, hubungi pejabat khidmat pelanggan dan jelaskan. Kedai akan menghormati pembelian anda (buat nota pada resit yang anda bicarakan dengan Sue dan tarikhkannya, kemudian bawa masuk dalam perjalanan membeli-belah anda yang seterusnya). Anda tidak perlu menyimpan bawang busuk dan membawanya kembali - kedai runcit mempercayai pelanggan mereka dan panggilan telefon dan penerimaan anda menunjukkan itikad baik dari pihak anda. Mereka mungkin akan menyelesaikan masalah yang anda miliki dengan memberi mereka barang pengganti atau bayaran balik. Sekiranya anda tidak mempunyai resit, bawa kembali barang itu, atau tanyakan apakah mereka dapat membuat rakaman percakapan anda dan menghormati keluhan anda ketika anda berbelanja pada waktu berikutnya (supaya anda dapat meneruskan dan membuang selada buruk itu).

Mereka ada untuk membantu!

Cara Mengemukakan Aduan kepada Pengurus

Pergi ke pengurusan dan tanyakan, "Apa yang dapat anda lakukan mengenai perkara ini?"

Contoh Hotel: Anggap anda berada di hotel dan ada masalah dengan bilik anda. Tawarkan pengurusan jemputan untuk menolong anda dengan mengatakan, "Saya memerlukan pertolongan, bilik saya terlalu bising (berikan contoh bunyi bising di lorong atau atau apa sahaja masalahnya), apa yang boleh anda lakukan mengenainya?" Pengurus ada untuk membantu menjadikan penginapan anda selesa. Sekiranya ada cara untuk menukar bilik anda, atau menghilangkan kebisingan, dia akan melakukannya. Anda baru sahaja memberi mereka peluang untuk menyelesaikan masalah pada tahap terendah, dan tugas mereka untuk melakukannya.

Anda membayar untuk bilik itu, dan jika paip tidak berfungsi dengan baik, jika ada bunyi bising, televisyen yang rusak, atau yang lain, mereka perlu memperbaikinya. Sebagai pengembara perniagaan lama, saya sering terpaksa membawa masalah kepada pengurusan hotel. Saya pernah diberi bilik di sebelah sekumpulan pramugari; anda dapat mendengar setiap perkataan mereka. Mereka jelas baru saja memulai perjalanan, sudah larut malam, dan kru yang lain mulai berkumpul di kamar mereka untuk berkunjung. Sudah jelas bahawa kumpulan itu akan kuat selama beberapa jam lagi; Sementara itu, saya cuba tidur sebelum persembahan pada keesokan harinya. Saya menelefon kaunter penerimaan tetamu (malah membiarkan mereka mendengar suara) dan diberi ruang baru dan tawaran untuk belop untuk memindahkan saya dengan cepat.

Sekiranya mereka mengatakan tidak ada ruang lain yang tersedia, tolak sedikit. Biasanya ada beberapa bilik ganti yang dipegang kerana pelbagai alasan, jadi anda harus mengatakan, "Oh, ayolah, saya yakin ada sesuatu yang dapat anda lakukan, atau sebuah ruangan di suatu tempat?" Anda mungkin terkejut mendapati diri anda berada di suite eksekutif, tanpa bayaran tambahan. Anda juga boleh meminta mereka untuk menyesuaikan harga bilik anda (jika anda mempunyai anggaran anda sendiri dan mempunyai beberapa penutup telinga atau gulungan kertas tandas yang besar, ini mungkin merupakan pertukaran yang baik).

Akhirnya, anda boleh menukar hotel. Tetapi hotel asal harus mencari ruang untuk anda, mengembalikan wang anda dan mengatur teksi atau van kesopanan untuk membawa anda ke sana. Saya serius - ini berlaku. Anda pelanggan, ingat? Sekiranya Swanky Suites tidak dapat memenuhi keperluan anda dalam perjalanan ini, mereka pasti tidak mahu kehilangan perniagaan anda dalam perjalanan seterusnya. Atau dapatkan senarai hotel yang diluluskan untuk perjalanan korporat. Mereka mempunyai van dan mereka tahu hotel-hotel lain yang berdekatan, jadi mereka memang boleh mewujudkannya. Anda pasti dapat bayaran balik untuk bilik - saya juga mendapat pertimbangan ini di negara asing.

Contoh Restoran: Ungkapan yang sama, "Apa yang boleh anda lakukan mengenai perkara ini?" selalunya akan bekerja di restoran atau persekitaran pengguna yang lain. Perkhidmatan tidak baik? Mereka harus menawarkan pencuci mulut percuma atau mengambil sedikit bayaran daripada bil anda. Makanan buruk? Sentiasa, selalu beritahu mereka. Sekiranya anda menerangkan apa yang berlaku dan bertanya apa yang dapat mereka lakukan, mereka hampir berkewajiban untuk menjawab ungkapan itu. Sekiranya tidak, anda boleh pergi ke tempat lain pada masa akan datang (tetapi lihat di bawah untuk petua tambahan).

Saya tidak mengeluh secara rawak, tetapi saya kagum dengan langkah positif yang diambil oleh restoran untuk memastikan saya pelanggan yang gembira. Saya telah menawarkan kupon untuk hidangan percuma, minuman atau pencuci mulut percuma, sekiranya tagihan saya dapat dikurangkan secara mendadak (atau dikompensasikan sepenuhnya) Sekiranya anda makan untuk perniagaan, anda akan makan beratus-ratus makanan setiap tahun. Anda membayar makanan yang sedap dan boleh dimakan, dan anda boleh mendapatkan hasil dengan membantu pihak pengurusan mengetahui bila ada masalah.

Berunding untuk menyelesaikan aduan; Beri mereka peluang untuk menolong anda!

Sekiranya Anda Tidak Mendapat Hasil, Angkat Lebih Tinggi!

Hampir setiap firma mempunyai laman web, terutamanya jika ia adalah syarikat utama. Sekiranya anda mempunyai masalah dengan syarikat (kedai, restoran, hotel) lawati laman web mereka dan cari pautan "Hubungi Kami". Anda seharusnya dapat menghantar e-mel dari halaman yang dihubungkan oleh pautan. Sebilangan syarikat (sangat sedikit) hanya mempunyai alamat atau nombor telefon. Sekiranya ada nombor telefon, hubungi dan berbincang dengan khidmat pelanggan. Kemudian hubungi lagi, jika diperlukan, dan berbincang dengan jabatan yang lebih tinggi (walaupun jabatan undang-undang, jika diperlukan).

Mesej yang dihantar dari pautan "Kenalan" dapat dibaca, dalam kebanyakan kes. Berikut adalah beberapa contoh:

Keluhan terhadap rangkaian restoran: Semasa dalam perjalanan perniagaan, beberapa dari kita makan di rantai yang terkenal kerana menyanyi dan menari menunggu orang. Kami tidak berada di sana untuk pertunjukan lantai, kami hanya memerlukan tempat yang sesuai dengan hotel kami di mana kami dapat makan. Perkhidmatannya mengerikan, pesanan tidak keluar dengan betul, makanan dihantar lewat dan pintu luar dibiarkan terbuka, yang membawa angin sejuk. Kami cuba bercakap dengan kakitangan menunggu kami, tetapi mereka terlalu sibuk menyanyi dan menari, dan pengurusannya tidak dapat dijumpai.

Selepas perjalanan, saya menghantar e-mel ke ibu pejabat korporat dan menerangkan pengalaman di atas. Yang mengejutkan saya, saya bukan sahaja mendapat balasan, saya juga diberi surat permintaan maaf dan kad hadiah dengan harga $ 50 untuk digunakan pada lawatan saya yang seterusnya! Saya tidak menjangkakan tindak balas seperti itu, tetapi saya mengakui ia membalikkan pendapat saya mengenai rantaian itu dan saya terus makan di sana di kota asal saya.

Aduan kepada Rantai Hotel: Saya mempunyai pengalaman yang sangat negatif di sebuah hotel di bandar lain. Pihak pengurusan tidak "memperbaikinya," jadi saya menghantar e-mel yang menerangkan tentang kebisingan, sinki pecah, tuala gatal dan masalah lain. Saya pernah tinggal di banyak tempat dengan rangkaian ini, dan saya tahu pengalaman ini tidak sesuai dengan standard mereka. Tidak ada penginapan lain yang berdekatan dan saya buntu. Saya sepatutnya berada di sana selama beberapa malam, tetapi saya memeriksa selepas malam pertama.

Yang mengejutkan saya, saya mendapat panggilan telefon peribadi dari pengurus kanan, dan sijil hadiah selama dua malam di mana-mana harta rantai di Amerika Syarikat. Adakah saya menjangka mendapat malam percuma? Tidak boleh! Tetapi tindak balas itu membina kesetiaan dalam diri saya, dan saya terus kekal pada hak milik mereka.

Saya mendapat banyak pengalaman lain dari respons positif dari pihak pengurusan, setelah saya menemui orang yang tepat, mulai dari kupon seperti yang disebutkan di atas hingga perubahan dalaman yang dilakukan oleh perniagaan untuk menawarkan perkhidmatan yang lebih baik.

Baru-baru ini, saya terpaksa membeli kereta baru (yang akan saya bincangkan dalam artikel lain). Saya telah mengecilkan pilihan saya terhadap satu jenis kereta, dan saya turun oleh peniaga terdekat untuk memeriksanya. Tetapi saya terpaksa melalui awan asap untuk masuk ke dalam bangunan! Pekerja tidak boleh merokok di dalam (peraturan bandar di sini), jadi mereka berkumpul di depan pintu bilik pameran!

Ketika saya memberitahu pengurus penjualan bagaimana perasaannya kepada pelanggan, dia mendengar dengan penuh perhatian. Kemudian dia pergi selama beberapa minit dan kembali dan meminta saya mengikutinya. Dia telah mengumpulkan seluruh staf penjualannya untuk pertemuan cepat, dan meminta saya untuk memberitahu mereka bagaimana saya, sebagai pelanggan, merasakan merokok. Baiklah, itulah yang saya lakukan — tetapi saya juga memberitahu mereka bahawa mereka memberi saya perkhidmatan pelanggan terbaik yang saya lihat, kakitangan penjualan mereka hebat, dan saya suka kereta.

Keesokan harinya, ketika saya kembali untuk mengambil kereta saya, pengurus itu berlari untuk berjabat tangan. Dia memberitahu saya bahawa merokok sekarang dilarang di depan bangunan dan bekas di bahagian belakang (tempat perokok biasa berkumpul tepat di luar tetapi pintu lain) telah dipindahkan beberapa kaki dari bangunan. Mereka sekarang menyebutkan merokok di mesyuarat penjualan mingguan mereka dan memperkuat peraturan baru.

Menulis surat! Ianya berfungsi!

Dan Lebih Tinggi lagi!

Apabila semuanya gagal, anda masih mempunyai pilihan - mereka mungkin memerlukan lebih banyak masa. Beberapa contoh lagi:

Contoh kerosakan jaminan: Salah seorang rakan tersayang saya, yang janda pada usia muda, memanggil saya panik beberapa tahun yang lalu. Dia mendapat panggilan dari sebuah firma yang mendakwa jaminan lanjutan keretanya telah tamat. Dan dia menginginkannya — dengan harga kira-kira $ 1,000 pada kad kreditnya, dengan $ 1,000 lagi atau lebih dijangka dalam pembayaran kemudian. Semasa dia memeriksa kertas kerjanya, dia menyedari jaminan itu masih berkuatkuasa. Dia ditipu oleh sebuah syarikat penipuan yang kerap menjadi korban orang-orang yang rentan.

Kami memeriksa reputasi syarikat di Internet dan menjumpai halaman demi halaman kisah-kisah yang menyakitkan hati mengenai orang yang dijamin untuk mendapatkan jaminan yang tidak mereka perlukan. Oleh itu, kami mula meneliti "pejabat utama" syarikat itu yang sukar - mereka mempunyai laman web kecil di beberapa negeri, yang bermaksud tidak ada bidang kuasa yang jelas atas mereka.

Kami menyusun surat keluhan yang keras dan mengirimkannya ke setiap pejabat korporat dan setiap jaksa agung di setiap negara tempat kami menjumpai sebuah pejabat. Tetapi ini tidak memberi kami hasil.

Walau bagaimanapun, ketika kontraknya tiba, terdapat beberapa cetakan yang baik yang membolehkan pengembalian dana (semuanya kecuali $ 50) jika dia menjawab dalam masa 30 hari. Syukurlah, tempoh 30 hari masih berlaku; dia menulis sepucuk surat dan mendapat kembali $ 950. Dia menganggap $ 50 yang dia hilang adalah 'tuisyen' kerana belajar pelajaran dengan cara yang sukar.

Sekiranya syarikat tidak "membuatnya betul," (walaupun banyak, jika tidak kebanyakan, akan melakukan sesuatu untuk membantu anda tetap menjadi pelanggan mereka), berikut adalah beberapa saluran untuk aduan:

Peguam Negara: Orang-orang ini biasanya adalah orang yang melakukan amalan perdagangan yang menipu dan kerosakan yang lain. Walaupun anda mungkin tidak dapat mengembalikan wang anda, anda boleh membantu pengguna lain dengan membantu pegawai negeri mengetahui siapa yang harus menyiasat dan membina fail mereka terhadap perniagaan yang tidak baik.

Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan: FTC dapat mengatasi masalah perdagangan yang tidak sesuai yang dilakukan di seluruh negeri. Perlu ada pejabat tempatan (atau negara bagian) di mana anda boleh mengadu. Atau anda boleh mengadu ke pejabat persekutuan. Seperti pegawai negeri, ini mungkin lebih merupakan langkah membangun kes, tetapi membantu orang lain yang mungkin akan terselamat di masa depan.

Agensi tempatan: Sekiranya anda mempunyai pengalaman buruk dengan agensi bandar atau daerah (atau agensi negeri), bawa ke peringkat yang lebih tinggi dalam struktur pemerintahan. Anda boleh menulis ahli Majlis Bandaraya anda, mengunjunginya secara langsung atau bercakap di hadapan dewan atau komisen. Anda membayar cukai untuk perkhidmatan ini; mereka perlu dipertanggungjawabkan.

Biro Perniagaan yang Lebih Baik: Orang sering menganggap ini adalah agensi pengawalseliaan, tetapi tidak. Perniagaan membayar yuran keahlian sehingga mereka dapat memaparkan tanda BBB dan "kelihatan baik" kepada pelanggan. Sekiranya mereka menjadi ahli, BBB boleh memeriksanya. Jika tidak, mereka tidak dapat bertindak. Akan tetapi, mereka mungkin melacak situasi penipuan sehingga mereka dapat berjaga-jaga sekiranya mereka menggunakan nama BBB atau mendapatkan keahlian.

Agensi pengawalseliaan: Sekiranya perniagaan dilesenkan atau diatur dengan cara apa pun (tukang paip, doktor, dll.) Hubungi agensi yang melesenkan dan mengaturnya. Terdapat proses aduan sebenar bagi doktor, peguam, doktor gigi, CPA dan lain-lain di mana orang ramai mempercayai banyak kepercayaan. Pedagang juga biasanya dipertanggungjawabkan untuk mengekalkan lesen mereka.

Saya harap anda tidak perlu mengeluh tentang pengalaman pelanggan yang buruk. Tetapi jika anda melakukannya, saya harap petua di atas memberi anda strategi dan idea mengenai apa yang harus dilakukan dan siapa yang harus dihubungi.