Cara berkomunikasi dengan pelanggan: mendengar dan bahasa badan

Berkomunikasi Dengan Berkesan Dengan Pelanggan

Komunikasi adalah alat yang sangat penting dalam perkhidmatan pelanggan. Ia melibatkan banyak kemahiran dan ciri lain yang perlu ditumpukan dan dipatuhi oleh penasihat perkhidmatan pelanggan. Artikel ini merangkumi perbincangan yang berkaitan dengan pendengaran dan pendengaran, pelbagai jenis pendengar, cara mendengar secara aktif, cara membaca bahasa badan positif dan negatif dan cara menggunakan bahasa badan dengan berkesan.

Komunikasi yang berkesan melibatkan banyak kemahiran yang berbeza.

kepimpinanhospitality.com

2.1 Huraikan Perbezaan Antara Mendengar dan Mendengar

Sebilangan besar orang berpendapat bahawa pendengaran dan pendengaran adalah sama, sedangkan tidak. Pendengaran hanya mendengar suara, anda mendengar suara sepanjang masa walaupun anda sedang menumpukan perhatian pada pekerjaan apa pun, anda hanya mendengarnya, dan anda tidak menganggapnya serius, kerana ia boleh menjadi bunyi berterusan di sekitar anda sepanjang masa. Contohnya ialah bunyi mesin, angin, hujan, berbual, muzik, kenderaan, air yang mengalir dll.

Mendengarkan sebenarnya tertumpu pada suara atau suara atau perbualan tertentu. Ia boleh dianggap sebagai kemajuan untuk hanya mendengar. Apabila anda mendengar, anda menumpukan perhatian pada suara, dan otak memproses maklumat dan anda memahami sesuatu atau memberi respons kepada mereka.

Semasa seseorang bercakap, anda dapat mendengar suaranya tanpa mendengar apa yang mereka bicarakan. Itu hanya suara yang sampai ke telinga anda, tetapi maklumat yang lengkap tidak sampai ke otak. Mendengar perkara sahaja boleh menyebabkan salah faham dan maklumat yang terlepas.

Mendengarkan adalah kemahiran yang sangat penting yang anda perlukan ketika bekerja dalam perkhidmatan pelanggan atau dalam bidang apa pun yang memerlukan pendengaran orang. Semasa orang bercakap, mereka meluahkan perasaan, fikiran, pandangan, mereka memberitahu anda keperluan dan masalah mereka. Oleh itu, untuk memberi pertolongan dan nasihat yang sesuai kepada mereka, anda perlu mendengar apa yang mereka bicarakan, dengan teliti dan memahaminya. Ia memerlukan banyak perhatian dan tumpuan. Dengan cara itu orang yang bercakap tahu bahawa perasaan mereka diakui. Ini membuat orang merasa bahawa anda benar-benar menjaga mereka.

Empat Kategori Mendengar dan Mendengar

Menurut toastmasters.org, pendengaran dan pendengaran tergolong dalam empat kategori asas.

Bukan pendengar - Orang yang mendengar kata-kata yang diucapkan, tetapi memanjakan diri atau memikat pemikiran lain
Pendengar Pasif - Orang yang mendengar kata-kata yang diucapkan, tetapi tidak memahami atau menyerap perbualan atau pendengaran sepenuhnya
Pendengar - Orang yang mendengar penutur dan mengambil atau menyerap apa yang mereka anggap penting.
Pendengar aktif - Seseorang yang fokus sepenuhnya kepada penutur dan mendengar setiap perkataan dengan penuh perhatian dan tanpa gangguan.

Setiap pendengar akan tergolong dalam salah satu daripada empat kategori di atas. Agar seseorang dapat menjadi pendengar yang baik, seseorang harus menjadi pendengar yang aktif.

slideshare.net

2.2 Huraikan Cara Anda Mendengar Secara Aktif

Mendengar secara aktif adalah mendengar apa yang sebenarnya dikatakan orang, kata demi kata. Kemahiran mendengar sangat penting semasa anda bekerja dengan orang, terutamanya dengan perkhidmatan pelanggan. Kemahiran mendengar mempunyai kesan besar terhadap prestasi kerja anda dan cara anda membina hubungan dengan rakan sekerja dan pelanggan.

Kami mendengar kerana,
Kita perlu mendapatkan maklumat yang diperlukan
Kita perlu memahami sepenuhnya apa yang disampaikan oleh penutur
Kami mendengar untuk mengetahui perkara baru
Kami mendengar untuk membuat keputusan tanpa ralat
Kami mendengar untuk memberikan nasihat dan bimbingan yang sesuai
Kami juga mendengarkan hiburan (tidak bekerja)

Menjadi pendengar yang lebih baik akan membantu anda menjadi lebih produktif, meningkatkan prestasi anda, akan membantu anda merundingkan sesuatu dan membantu mencapai kejayaan di tempat kerja. Untuk menjadi pendengar yang aktif, seseorang perlu berlatih mendengar secara aktif. Kita mesti berusaha untuk menumpukan perhatian pada apa yang disampaikan oleh penutur dan juga untuk memahami penuturnya. Anda perlu mengelakkan gangguan, tidak bosan, tetap fokus dan menunjukkan minat terhadap apa yang cuba disampaikan atau disampaikan oleh penutur. Mungkin ada kebisingan dan gangguan di sekitar anda. Tetapi anda perlu belajar untuk mengabaikan mereka dan tetap fokus dan berkonsentrasi.

Bagaimana Menunjukkan Bahawa Anda Mendengar

Pendengar yang aktif harus mengakui penuturnya, memberitahu mereka bahawa anda memperhatikan apa yang mereka katakan dengan melihatnya secara langsung dan tidak mempunyai pemikiran yang mengganggu perhatian anda. Pendengar yang aktif juga harus mencari bahasa badan penutur, kerana dapat menyampaikan banyak perkara.

Anda perlu menunjukkan bahawa anda mendengar dan membuktikannya dengan menganggukkan kepala, tersenyum, menunjukkan ekspresi wajah yang betul ketika mereka bercakap, menjaga bahasa badan yang betul untuk menunjukkan bahawa anda berminat dengan apa yang mereka katakan dan juga mengakui.

Pendengar yang aktif tidak boleh menganggap sesuatu dan menilai sendiri. Mereka perlu memberi maklum balas mengenai apa yang telah mereka dengarkan, memikirkan kembali apa yang telah mereka fahami dan menjelaskannya dengan pembicara dengan mengemukakan soalan di antara dan dengan mengulangi perbualan tertentu untuk menjelaskan bahawa anda telah mendengar dan memahaminya dengan betul. Ini juga memberi keyakinan kepada penceramah dan berharap bahawa anda telah mendengar, anda bersedia membantu dan anda benar-benar peduli. Meringkaskan perbualan di akhir akan membantu menyelesaikan keraguan atau salah faham.

An pendengar yang aktif juga perlu bertenang dan mendengar, dan tidak mengganggu di antara kerana ini boleh membuat mengecewakan pembesar suara, menjadikan mereka lupa sesuatu dan mengganggu aliran. Soalan yang ada di fikiran anda mungkin akan dijawab jika pembicara dibiarkan bercakap tanpa mengganggu. Oleh itu, eloklah menunggu pembesar suara selesai dan kemudian mengemukakan sebarang pertanyaan.

Pada akhirnya semasa menjawab percakapan atau apa yang telah anda dengarkan, bersikap terbuka dan jujur. Kemukakan pemikiran dan pendapat anda dengan cara yang tidak menyakitkan penutur, dengan kata lain, hormati perasaan dan pemikiran penutur semasa memberi respons. Juga perlakukan mereka dengan cara yang anda inginkan agar anda dilayan. Ini berlaku untuk setiap peranan dan situasi.

Mendengar vs Mendengar

Bahasa badan

forensicscolleges.com

2.3 Huraikan Cara Anda Membaca Bahasa Tubuh Positif dan Negatif

Bahasa badan adalah aspek yang sangat penting yang mempunyai kepentingan penting dalam komunikasi dan hubungan kerana menunjukkan perasaan, tingkah laku dan makna apa yang orang katakan. Ia berlaku di mana sahaja komunikasi terlibat, kerana kadang-kadang ini digunakan disertai atau tidak dengan kata-kata yang diucapkan. Ia boleh menjadi positif atau negatif. Ia dapat difahami dengan cara pembicara atau pelanggan bertindak atau bertindak balas.

Bahasa badan positif digambarkan ketika seseorang merasa senang dan selesa, sedangkan bahasa badan yang negatif digambarkan ketika seseorang itu tidak senang, terganggu, marah dan tidak selesa.

Bahasa Badan Positif

Bahasa badan yang positif adalah bahasa yang baik, ia memberitahu kita bahawa orang itu boleh dipercayai dan menunjukkan bahawa mereka berminat dan terlibat. Orang ketika menggambarkan bahasa badan yang positif, duduk dalam keadaan santai, dengan tangan dan kaki santai, menjaga hubungan mata yang baik, tersenyum, mengangguk setuju dengan respons positif yang boleh diterima, mencatat maklumat penting, bersandar pada anda semasa bercakap dan mempunyai isyarat hangat. Nafas adalah normal dan mereka bersedia untuk mendengar dan memberikan lebih banyak maklumat yang diperlukan.

Bahasa Badan Negatif

Bahasa badan negatif tidak begitu baik, kerana orang yang menggambarkannya boleh menjadi kurang dipercayai dan kurang berminat atau terlibat. Ini tidak selalu berlaku, kerana mereka dapat menggambarkan ciri-ciri ini ketika mereka lelah atau mengalami banyak perkara sekaligus.

Orang ketika menggambarkan bahasa badan yang negatif mungkin kelihatan tegang dan lengannya kaku, kaki bergetar, meletakkan kepala di tangan mereka, menguap, tidak sabar dan mengganggu, terganggu, tidak mempunyai kontak mata yang betul, akan mempunyai kepala ke bawah, menggosok wajah atau leher mereka, akan menjauhkan diri dari anda, mempunyai wajah yang kaku, mengerutkan kening, cuba menyembunyikan wajah mereka, memeriksa masa dan boleh menjadi agresif dan kasar pada masa-masa.

Gabungan Isyarat

Orang yang menggambarkan bahasa badan positif atau negatif, tidak hanya menggambarkan satu gerak isyarat pada satu masa, atau mereka tidak menggambarkan semua gerak isyarat sama sekali sepanjang masa. Orang menggambarkan gabungan gerak isyarat. Contohnya, "condong ke depan, senyum dan angguk".

Gerakan orang boleh bergerak dari satu ke yang lain. Contohnya, duduk tegak untuk bersandar, senyum hingga mengerutkan kening, lengan lurus ke lengan yang disilangkan, tetapi itu tidak bermaksud bahawa mereka telah beralih dari gambaran positif ke negatif bahasa tubuh. Seseorang perlu melihat, menganalisis dan memahami bahasa badan. Seseorang perlu memerhatikan bahasa badan seseorang dari awal hingga akhir perjumpaan.

Sekiranya seseorang kelihatan tidak selesa, anda perlu mempunyai pendekatan positif dan membuat orang itu merasa diterima dan penting sehingga mereka merasa lebih baik dan mula menggambarkan bahasa badan yang positif. Anda juga boleh bertanya kepada orang itu jika ada keperluan atau keperluan sehingga mereka merasa selesa.

Jangan bergantung sepenuhnya pada bahasa badan

Bahasa badan hanya dapat digunakan sebagian untuk memutuskan tingkah laku atau sikap seseorang terhadap situasi atau percakapan, dan tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya alat untuk bergantung. Realiti lain dalam perbualan atau interaksi harus dipertimbangkan. Pergerakan fizikal dan ekspresi wajah seseorang hanyalah sebahagian daripada perbualan, jadi seseorang perlu mementingkan kata-kata yang diucapkan oleh orang itu dan bagaimana perasaannya.

Seseorang juga perlu melihat budaya penuturnya, kerana, "bersikap terpelihara," "menyilangkan tangan" dan "menggantung kepala ke bawah" dapat menjadi bagian dari budaya mereka dan tidak dianggap sebagai bahasa tubuh yang negatif. Oleh itu, gabungan segala-galanya harus disatukan sebelum membuat kesimpulan atau keputusan daripada hanya bergantung pada bahasa badan.

2.4 Menerangkan Cara Anda Menggunakan Bahasa Badan dengan Berkesan

Bahasa badan memainkan peranan yang sangat penting dalam komunikasi manusia, sama ada profesional atau peribadi. Ia membantu memahami seseorang melalui pergerakan dan gerak badan mereka. Sekiranya anda mempunyai pemahaman yang baik mengenai bahasa badan, kebanyakan yang cuba disampaikan oleh orang lain akan difahami dari bahasa badan mereka.

Sebilangan besar maklumat seperti kejujuran, keyakinan, kebolehpercayaan, rasa hormat, keramahan, keselesaan, kebencian, permusuhan, persetujuan, perselisihan, kebahagiaan, kesedihan, kegembiraan, kemarahan, minat, kebosanan, penat, keterlibatan dan lain-lain dapat difahami melalui bahasa badan. Kami menggunakan hampir semua bahagian badan kita untuk menghantar isyarat kepada orang lain, dan itulah yang terdiri daripada bahasa badan. Contohnya ialah mata, mulut, lidah, bibir, dahi, bahu, lengan, jari, kaki dan kaki.

Bagaimana Saya Menggunakan Bahasa Badan

Saya menggunakan bahasa badan dan menggunakan bahasa badan orang lain untuk berkomunikasi dengan orang dengan berkesan. Kadang-kadang boleh timbul kekeliruan apabila seseorang mengatakan yang bertentangan dengan apa yang mereka gambarkan. Contohnya, menunjukkan wajah yang marah dan marah dan mengatakan bahawa semuanya baik-baik saja. Dalam kes seperti ini, seseorang harus meluangkan masa untuk mengamati dan menganalisis kebenaran dengan memerhatikan bahasa tubuh orang itu.

Saya menggunakan bahasa badan untuk berkomunikasi dengan orang dengan berkesan. Saya menjaga hubungan mata dengan penutur atau pendengar atau penonton, tetapi itu tidak bermaksud bahawa saya dapat menatap seseorang secara berterusan, kerana menimbulkan kegelisahan. Saya berjabat tangan dalam persekitaran profesional dan berjabat tangan dapat memberitahu banyak perkara. Jabat tangan mesti tegas. Saya berusaha sedaya upaya untuk tidak menyilangkan tangan, kerana ini akan memberitahu orang lain bahawa saya tidak terbuka terhadap idea dan fakta. Saya duduk lurus dan santai, tersenyum, dan menganggukkan kepala untuk mendapat persetujuan / mendengar.

Wajah mencerminkan perasaan dan fikiran seseorang. Seperti yang mereka katakan, "Wajah adalah indeks akal". Oleh itu, sebahagian besar pemikiran digambarkan melalui ekspresi wajah. Saya bersikap semula jadi dan bersikap seperti saya dan tidak mengeluarkan ungkapan palsu kerana ini juga akan menunjukkan ketidakjujuran. Saya mengekalkan bahasa badan saya selaras dengan apa yang saya bercakap, dan ini membantu membina keyakinan.

Semasa menggunakan isyarat tangan, saya berhati-hati untuk tidak menyinggung perasaan sesiapa dan menggunakan gerak isyarat yang menunjukkan bahawa saya terbuka terhadap pemikiran dan idea. Saya tidak melakukan perkara lain seperti bermain-main dengan tangan saya kerana ini memberi isyarat kepada orang lain bahawa saya tidak berminat atau terlibat. Saya juga menggunakan ekspresi wajah sambil menunjukkan tanda-tanda empati, kebahagiaan, kejutan, semangat dan lain-lain. Saya mengambil kira apa yang saya dengar atau apa yang harus saya sampaikan, dan bercakap apa yang saya rasakan, tetapi dengan cara yang tidak mempengaruhi sesiapa pun. Sekiranya terdapat keraguan, saya mengemukakan soalan untuk menjelaskan perkara.

Saya harap maklumat dalam artikel ini berguna. Ini hanya untuk tujuan rujukan sahaja. Sekiranya anda mempunyai pertanyaan atau ingin berkongsi pengalaman anda, sila lakukan di bahagian komen di bawah.

Semua yang terbaik!

Sekiranya anda ingin melihat lebih banyak artikel mengenai komunikasi pelanggan, ikuti pautan di bawah.

Cara Berkomunikasi Dengan Pelanggan: Soalan dan Bercakap

Cara Berkomunikasi Dengan Pelanggan: Pilihan Kata, Nada dan Dialek