Amalan perkhidmatan pelanggan yang baik untuk jururawat

Apakah Perkhidmatan Pelanggan yang Baik dalam Penjagaan Kesihatan?

Perkhidmatan pelanggan adalah penyediaan perkhidmatan kepada pelanggan. Oleh kerana ini berlaku untuk penjagaan kesihatan, pesakit, keluarga mereka, dan masyarakat adalah pelanggan yang dilayan. Perkhidmatan yang diberikan adalah menjaga kesihatan. Berjuta-juta orang mendapat rawatan kesihatan setiap minggu. Sama ada ujian rutin, rawatan segera, penjagaan bilik kecemasan, kerja makmal, radiologi, pembedahan… senarai akan terus berjalan. Penjagaan kesihatan adalah salah satu perniagaan terbesar yang ada, yang mempengaruhi berjuta-juta orang di seluruh dunia.

Di Amerika Syarikat, sistem penjagaan kesihatan disusun agar pesakit mempunyai hak dan kemampuan untuk memilih penyedia mereka dan memilih tempat mereka menerima rawatan. Ini bermaksud hospital dan amalan mesti memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik agar dapat bersaing dengan pesakit. Pesakit apa yang akan memilih untuk pergi ke doktor yang tahu bersikap kasar, tidak profesional, tidak peduli, dan selalu kelihatan terburu-buru? Pesakit apa yang akan memilih untuk mendapatkan rawatan di kemudahan yang kotor, sudah lama menunggu, atau mempunyai hasil dan ulasan yang buruk?

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dalam Kejururawatan

Kepuasan pelanggan mengukur apa yang orang fikirkan atau bagaimana perasaan mereka terhadap perkhidmatan yang mereka berikan. Di hospital, pesakit menerima tinjauan untuk mengukur perspektif mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan. Satu tinjauan umum adalah HCAHPS (Penilaian Pengguna Hospital bagi Penyedia dan Perkhidmatan Penjagaan Kesihatan). Tinjauan ini mengumpulkan data objektif yang memungkinkan perbandingan dibuat di antara hospital di seluruh negara.

Press Ganey adalah sebuah syarikat perunding yang diiktiraf secara nasional yang meninjau pesakit mengenai pengalaman mereka di Hospital. Ini membolehkan hospital mengenal pasti bukan sahaja kawasan tempat mereka berkembang, tetapi juga kawasan yang perlu diperbaiki.

Tinjauan Hospital

Apa yang Diinginkan Pesakit dari segi Perkhidmatan Pelanggan

Menurut tinjauan: Apakah perkara terpenting yang dicari oleh pesakit untuk memberi skor kepuasan tinggi kepada hospital?

Kesopanan ketika dijaga
Maklumat dan Penjelasan
Rawat tepat pada masanya
Kebersihan

Pesakit dan keluarga cenderung menyebarkan berita mengenai pengalaman negatif mereka lebih kerap daripada yang positif. Aduan biasa adalah:

Kakitangan kurang ajar
Hospitalnya kotor
Saya terpaksa menunggu lama untuk dilihat
Jururawat tidak bertindak balas dengan pantas pada loceng panggilan
Saya mengambil masa terlalu lama untuk mendapatkan ubat sakit saya
Jururawat tidak menjelaskan perkara kepada saya
Saya tidak tahu apa yang sedang berlaku dan takut

Cuba tanyakan kepada seseorang mengapa mereka memilih doktor atau kemudahan tertentu, atau minta cadangan untuk pergi ke mana. Barulah anda mendengar beberapa pujian atau positif dari doktor, kemudahan, atau latihan.

Perkhidmatan Pelanggan: Peranan Jururawat

Jururawat memainkan peranan penting dalam perkhidmatan pelanggan untuk hospital, pejabat doktor dan kemudahan perubatan lain. Jururawat adalah orang yang mempunyai interaksi pesakit langsung yang paling kerap. Mereka bertindak sebagai penghubung antara doktor dan pesakit dan meninggalkan kesan kekal. Memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik kepada pesakit akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, hospital telah mulai memfokuskan aspek ini dalam Penjagaan Kesihatan dan telah melaksanakan program latihan untuk pekerjanya. Kadang-kadang pekerja dihantar untuk menghadiri Program Latihan Khidmat Pelanggan, seperti yang dikeluarkan oleh Disney. Lebih kerap terdapat siri seminar latihan dalaman mengenai Kecemerlangan Perkhidmatan Pelanggan.

Bagaimana Jururawat Dapat Memberikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik kepada Pesakit mereka?

Berhati-hati dan berhubung dengan pesakit:

Dengarkan
Gunakan sentuhan apabila sesuai
Buat hubungan mata
Jangan tergesa-gesa interaksi dengan pesakit
Akui bahawa anda memahami keinginan dan masalah pesakit dengan meringkaskan dan menyatakannya kembali kepada pesakit dan mengesahkan bahawa anda berdua berada di halaman yang sama

Gunakan bahasa yang sesuai:

Bincangkan maklumat perubatan dan berkomunikasi menggunakan bahasa yang mudah difahami oleh pesakit
Contohnya: Sekiranya pesakit mempunyai tahap bacaan kelas keempat jangan gunakan setiap kata besar dan istilah perubatan yang mungkin semasa membincangkan maklumat perubatan
Sesuatu yang sederhana seperti meminta anda sabar bagaimana mereka ingin ditangani dapat membuat semua perbezaan.

Tunjukkan bahawa anda peduli:

Tanyakan kepada pesakit sekiranya mereka mempunyai pertanyaan atau kebimbangan
Luangkan masa untuk mendengar sebarang pertanyaan atau kebimbangan yang mungkin dialami pesakit
Menunjukkan rasa empati dan mengakui masalah mereka
Atasi masalah mereka dan beri tahu mereka mengenai tindakan yang diambil

Libatkan pesakit dalam penjagaan mereka:

Beri pilihan pesakit sekiranya boleh
Pertimbangkan pilihan mereka dan buat rancangan bersama
Jadilah berpengetahuan dan bertimbang rasa terhadap faktor budaya, sosial atau ekonomi yang mempengaruhi penjagaan mereka, pengambilan keputusan, dan pergaulan dengan pasukan penjagaan kesihatan

Mengambil tindakan

Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa adalah tanggungjawab semua orang dalam keadaan penjagaan kesihatan. Sama ada anda adalah sukarelawan, pegawai keramaian, penyambut tetamu, keselamatan, penjaga, jururawat, doktor, juruteknik makmal, pekerja perkhidmatan persekitaran, atau dalam diet; perkhidmatan pelanggan bermula sebaik sahaja pesakit memasuki kemudahan tersebut. Kesan pertama penting dan sesuatu yang sederhana seperti memberi salam kepada pesakit atau ahli keluarga dengan senyuman dapat meninggalkan kesan interaksi dan pengalaman yang baik. Sekiranya kemudahan anda tidak mempunyai program latihan khidmat pelanggan, anda boleh menjadikan ini sebagai misi anda. Bercakap dengan pihak pengurusan dan pendidik mengenai memulakan program. Anda boleh melaksanakan perubahan yang memberi kesan positif kepada kehidupan berjuta-juta orang.