Pengenalan pelanggan dan pihak berkepentingan untuk kejayaan projek

Cari Semua Orang, atau Anda Menghadapi Masalah

Seorang pelanggan menggunakan, atau membayar, projek kami, dan menginginkan hasilnya. Pemangku kepentingan adalah sesiapa sahaja yang terjejas oleh projek dengan cara apa pun. Sebagai pengurus projek, kita perlu mengenal pasti pelanggan & pemegang kepentingan kita. Kehilangan pemangku kepentingan adalah resipi bencana. Sebenarnya, kita perlu bertemu dengan setiap pelanggan dan pihak berkepentingan. Tetapi bagaimana kita dapati semuanya?

Cari Semua Pelanggan Anda - Kedengarannya Mudah, tetapi…

Semasa saya mengajar pengurusan projek, saya memberitahu pelajar di kelas saya - semua profesional - bahawa mereka perlu mencari semua pelanggan untuk projek mereka. Sebilangan besar berpendapat bahawa itu jelas dan mudah. Sebenarnya, sebenarnya tidak. Walaupun bagi pengurus projek yang bekerja di dalam syarikat, sukar untuk mencari semua orang yang akan terpengaruh dengan produk atau perkhidmatan baru atau yang lebih baik yang akan kami sampaikan pada akhir projek. Dan jika kita bekerja sebagai kontraktor, sub-kontraktor, atau perunding, itu lebih sukar.

4,000 pelajar pengurusan projek saya telah membawa saya berpuluh-puluh kisah bencana projek yang berpunca daripada kegagalan mencari dan bercakap dengan semua pelanggan dan pihak berkepentingan untuk sesuatu projek.

Teruskan membaca untuk mengetahui cara memastikan semua orang yang anda perlu bincangkan sebelum anda memulakan projek seterusnya.

Kisah Menakutkan Pemangku Kepentingan yang Hilang

Kisah ini semestinya memberi maksud saya: Sebuah syarikat sedang menaik taraf sistem CRM (Customer Relationship Management). Mereka sama sekali tidak melakukan perubahan pada proses perniagaan. Ia akan menggunakan skrin input yang sama dan menghasilkan bentuk yang sama. Mereka hanya memindahkannya dari kerangka utama lama dan memasukkannya ke pelayan rangkaian baru. CRM menyokong penjualan, pemasaran, dan perkhidmatan pelanggan. Pengurus projek bekerjasama dengan setiap jabatan dan memastikan bahawa setiap skrin kemasukan data, setiap borang, dan setiap laporan tepat. Bagaimana mungkin mereka terlepas apa-apa?

Sistem baru berjalan berdampingan dengan sistem lama selama tiga bulan tanpa masalah. Syarikat itu mematikan sistem lama - dan hampir keluar dari perniagaan pada keesokan harinya.

Pengurus projek telah kehilangan satu pihak penting: Ketua Pegawai Kewangan. Sistem CRM menghasilkan laporan penjualan harian yang bervariasi dari $ 500,000 hingga $ 1.5 juta tunai setiap hari. CFO mengeluarkan laporannya dari sistem lama. Dia tidak tahu sistem baru akan masuk, atau yang lama akan hilang. Dan pada hari sistem lama hilang, dia tidak tahu berapa banyak wang yang ada di akaun peniaga syarikat!

Nasib baik, pengurus projek dapat dengan cepat menghasilkan laporan baru dan menyelamatkan hari. Tetapi kita boleh melakukan yang lebih baik: Mari cari semua pihak berkepentingan pada awalnya!

Menentukan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan

Dalam pengurusan projek, pelanggan adalah sesiapa sahaja yang menggunakan, membayar, atau secara langsung mendapat keuntungan dari hasil projek. Semua pelanggan adalah pemegang kepentingan; mereka adalah pemegang kepentingan utama. Pemangku kepentingan adalah sesiapa sahaja yang terpengaruh dengan proses atau hasil projek. Pemangku kepentingan yang bukan pelanggan kurang terlibat, jadi mereka dipanggil pemegang kepentingan persisian.

Seperti CFO dalam cerita kami, pihak berkepentingan mungkin menjadi periferal untuk projek ini, tetapi dia masih penting untuk kejayaan kami!

Cari Semua Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Anda

Apabila kita memulakan projek, kita rasa kita tahu dengan siapa kita hendak bercakap. Selalunya, kita salah. Seperti detektif, kita harus memburu semua suspek - suspek biasa, dan juga yang tidak biasa. Sekiranya kita mahukan gambaran sebenar mengenai apa yang sedang berlaku - dan kita melakukannya, seperti Sherlock Holmes - kita perlu menemuramah semua orang yang terlibat dalam kes tersebut.

Kami mendapati pelanggan dan pihak berkepentingan berbeza dalam dua situasi yang berbeza:

Dalaman:. Projek kami berfungsi dalam satu syarikat (syarikat kami sendiri, atau syarikat pelanggan tunggal).
Luaran: Projek kami mencipta produk atau perkhidmatan untuk banyak pelanggan perniagaan (B-to-B) atau pengguna (B-to-C).

Sebagai tambahan, kita mungkin harus memperhatikan orang di luar idea biasa kita tentang siapa pelanggannya, terutama jika kita mengusahakan projek yang mempengaruhi alam sekitar atau menimbulkan isu kontroversi.

Mari kita lihat masing-masing secara bergilir.

Setiap Pelanggan Perkara

Petikan dari Stephen R. Covey ini memaparkan intipati pentingnya setiap pelanggan

Brett Jordan (CC BY), melalui Flickr

Mencari Pelanggan Dalaman dan Pemangku Kepentingan

Sekiranya kita bekerja di dalam syarikat, mencari semua pelanggan dan pihak berkepentingan cukup mudah setelah kita tahu bagaimana melakukannya.

Sebaiknya berfikir secara visual. Kami melukis peta projek. Sekiranya anda mengetahui gambarajah aliran data, itu adalah kaedah terbaik untuk membuat peta maklumat. Dari mana maklumat yang kita perlukan berasal? Siapa yang mengetahuinya? Siapa yang akan mengubahnya? Siapa yang akan menggunakannya, atau perlu mengetahuinya.

Setelah kami mempunyai gambar ini, kami menunjukkannya kepada setiap pelanggan dan pihak berkepentingan yang kami ketahui. Dan kami bertanya, "Apakah ada orang lain yang harus mengetahui tentang ini? Siapa yang bertanggung jawab untuk setiap bidang ini? Siapa yang akan terpengaruh oleh apa yang sedang dilakukan oleh projek ini?" Kita boleh mengubah bahasa kita untuk memenuhi budaya organisasi. Dalam birokrasi, kita mungkin mengatakan, "Adakah orang yang perlu menyetujui perubahan ini?" Dalam suasana yang lebih tidak formal, kita dapat bertanya, "Siapa yang akan kesal jika saya terus maju dan melakukan ini, dan mereka tidak tahu itu terjadi?"

Sekiranya syarikat kami cukup besar untuk mempunyai carta organisasi, kami menyemak peta kami mengikutnya. Sekiranya tidak, kami bercakap dengan semua orang.

Kami mendapat setiap nama yang dicadangkan oleh sesiapa sahaja, dan kemudian kami bertemu dengan setiap orang ini, dan bertanya sama ada mereka terlibat. Sekiranya ada, mereka adalah pemegang kepentingan. Sama ada mereka berkepentingan atau tidak, kami mengajukan soalan yang sama kepada mereka: Adakah orang lain yang harus tahu mengenai perkara ini?

Pastikan untuk memasukkan mana-mana agensi audit atau peraturan (dalaman atau luaran) sebagai pihak berkepentingan.

Teliti. Lebih baik jika banyak orang berkata, "Saya tidak ada kaitan dengan ini. Mengapa awak bercakap dengan saya?" daripada mengatakan kepada seseorang, pada akhir projek, "Mengapa kamu tidak datang kepada saya lebih awal!?!" Sebenarnya, orang-orang senang ditanya jika apa yang anda lakukan itu penting bagi mereka. Ini menunjukkan anda peduli. Ini akan menjadikan pengenalan pihak berkepentingan dalam projek masa depan menjadi lebih mudah.

Melalui organisasi, kami membina senarai pelanggan dan pihak berkepentingan. Itu adalah langkah penting dalam membina rancangan komunikasi projek, dan juga langkah penting bagi definisi skop projek.

Dalam Pengurusan Projek Six Sigma, ini disebut termasuk Suara Pelanggan. Projek menggunakan Pengurusan Projek Agile membawa ini ke tahap seterusnya; mereka mempunyai interaksi berterusan dengan pelanggan sepanjang projek.

Menentukan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Luar

Pelanggan luaran, sama ada perniagaan atau pengguna, didefinisikan sebagai pasar sasaran, dan cara terbaik untuk menentukan pasaran sasaran dan kehendak dan keperluan pasaran sasaran tidak berasal dari pengurusan projek. Mereka adalah sebahagian daripada bidang pemasaran. Siapa yang membeli, mendapat faedah, atau dipengaruhi oleh hasil projek ini, produk atau perkhidmatan yang kita buat atau tingkatkan? Tetapi alam semesta pelanggan dan pihak berkepentingan mungkin jauh lebih besar dan lebih pelbagai, jadi kaedah yang berbeza diperlukan.

Dalam pemasaran, kami mungkin tidak boleh bercakap secara langsung dengan pelanggan kami. Tetapi kita boleh membuat kajian mengenainya. Dan kita mungkin dapat menemu ramah mereka, atau membuat tinjauan, atau membuat kumpulan fokus. Semakin banyak yang kita tahu mengenai kehendak pelanggan kita, semakin besar kemungkinan kita benar-benar berjaya dalam pelancaran produk atau perkhidmatan baru atau yang lebih baik.

Memberi Perhatian kepada Seluruh Dunia

Pengurusan projek mempunyai sisi hijau. Tatakelakuan PMI memanggil semua pengurus projek untuk memastikan bahawa setiap projek bermanfaat bagi semua orang yang terlibat, masyarakat, dan persekitaran.

Beberapa projek yang dihasilkan mempunyai kesan persekitaran yang besar. Pada tahun 1990-an, pembinaan menara telefon selular menjadi isu kontroversi. Ironinya, semua orang mahukan liputan selular yang baik, tetapi sikap terhadap menara "tidak ada di halaman belakang rumah saya (NIMBY)." Saya bekerja dengan seorang pengurus projek selular yang membuat perbezaan yang nyata. Setelah mengalami pengalaman buruk di sebuah bandar dengan medan perang Perang Saudara yang bersejarah di Virginia Barat, dia belajar untuk melampaui pemberitahuan biasa dalam surat khabar tempatan dan mesyuarat bandar. Dia akan mengunjungi semua kumpulan persekitaran, kumpulan sejarah, dan pemilik perniagaan di suatu kawasan dan mendapatkan pendapat dan input mereka - dan bercakap dengan mereka tentang siapa lagi yang harus dia ajak bicara. Hasilnya, projeknya yang kemudian diterima secara meluas, jadi mudah untuk melaksanakannya tepat pada waktunya dan sesuai dengan anggaran.Dia mengubah sekatan jalan terbesar - pendapat umum campuran - menjadi aset.

Apabila selular diterima, pendapat berubah. Pada mulanya, taman negara tidak mahu menara di taman tersebut. Tetapi apabila menyedari bahawa liputan selular yang baik bermaksud bahawa pejalan kaki yang hilang dapat meminta pertolongan, mereka mengubah nada mereka - dengan bantuan arahan Presiden mengenai perkara ini.

Malangnya, semua kebijaksanaan ini tidak berpindah dari satu industri ke industri yang lain. Pada pendapat saya, ladang kincir angin mengambil tenaga dari langit di Texas Barat adalah penambahan yang indah untuk landskap yang menunjukkan dedikasi kita untuk memelihara alam sekitar. Tetapi, di banyak negeri, termasuk New York, ahli konservasi tidak termasuk dalam dialog, dan sekali lagi NIMBY mengambil alih, menunda projek besar selama bertahun-tahun. Sekiranya pengurus projek kincir angin telah belajar dari amalan terbaik projek menara sel, kita akan lebih jauh bersama dengan tenaga yang dihasilkan oleh angin daripada sekarang.