Kepuasan pelanggan: mencapai kelebihan daya saing

Organisasi yang paling memuaskan keperluan pelanggan adalah tempat terbaik untuk memenuhi keperluan organisasi mereka.

Artikel ini meneliti hubungan yang terlibat dalam refleksi kepuasan pelanggan terhadap organisasi, khususnya yang berkaitan dengan hierarki berterusan antara produk, pelanggan dan organisasi. Ini menjelaskan bahawa, sementara kebutuhan organisasi bergantung pada kepuasan pengguna, kepuasan pengguna dicapai oleh organisasi yang menyediakan produk yang berharga.

Temui Lingkaran Kepuasan

Dalam bentuk termudah, kepuasan pelanggan adalah refleksi prestasi terhadap harapan (McKaskill, 2011). Dicadangkan bahawa agar organisasi berada di tempat yang terbaik untuk memenuhi keperluannya, ia mesti memenuhi keperluan pelanggannya terlebih dahulu; hari-hari berlalu ketika pengguna adalah orang yang pasif, jenama bukan lagi cerminan organisasi tetapi cerminan keperluan atau keinginan pasaran. Fanning (2013) menjelaskan aspek utama pemasaran, bahawa, agar efektif, perhatian yang sama harus diberikan untuk mendapatkan kepuasan kebutuhan pelanggan dan organisasi. Oleh itu, matlamat pertumbuhan adalah berdasarkan asas pemahaman mengenai tingkah laku pengguna masa lalu, masa kini dan masa depan.

Pemasaran hubungan bertindak berdasarkan premis bahawa matlamat pertumbuhan yang sama tersedia melalui pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berbanding dengan menarik yang baru (Sutherland & Canwell, 2004). Langkah-langkah untuk mencapai hubungan yang berkesan ini serta bagaimana organisasi dapat memperoleh keuntungan dari kepuasan pengguna dikaji dalam karangan ini dan digariskan oleh The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013). Item dominan yang berkaitan dengan bulatan didapati berkaitan dengan tiga tema; produk, kepuasan pelanggan, dan kesan terhadap organisasi; setiap tema ini diterangkan di bawah.

Produk: Pemasaran Myopia

Pemasaran Myopia (Levitt, 1960) merujuk kepada organisasi yang berorientasikan produk dan memberikan sedikit perhatian kepada pasaran atau keperluan atau keinginan pelanggannya. Organisasi rabun akan mengalami kesukaran untuk mengenali perubahan keperluan pasaran dan akan menghadapi risiko untuk ditinggalkan dari pasaran dengan penurunan penjualan, mengalahkan tujuan menyediakan barang untuk pertukaran di tempat pertama. Levitt (1960) menekankan bahawa pasar harus menjadi pertimbangan utama dan bahawa organisasi harus bersedia untuk mengambil langkah-langkah untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Lingkaran Kepuasan (Fanning, 2013) awalnya menggariskan bahawa untuk mendapatkan kepuasan dari sebarang transaksi, pelanggan harus terlebih dahulu mengalami kualiti dan nilai.

Kualiti adalah permulaan jalan untuk memenuhi kehendak pelanggan kerana hubungannya dengan nilai. Apabila pelanggan mempertimbangkan pertukaran, dia mempunyai harapan positif keseluruhan mengenai produk atau perkhidmatan, sama ada berdasarkan harga, risiko atau apa yang dia harapkan untuk dilakukan. Menyediakan jenama atau produk berada dalam zon penerimaan dari segi harga, nilai atau pemenuhan syarat, ia akan dipertimbangkan untuk pembelian. Hasil nilai yang disukai adalah apabila jumlah semua kos produk (harga dan risiko) lebih rendah daripada jumlah kualiti produk. Apabila harapan pelanggan dipenuhi atau terlampau, hasil kepuasan (Kamus Pemasaran, 2003). Setelah kualiti dan nilai tercapai, kepuasan dari produk dan transaksi dinilai dan kepuasan kumulatif dicapai,meninggalkan pengguna dengan perasaan positif terhadap organisasi.

Kepuasan pelanggan

Walaupun terdapat banyak rangsangan untuk memberi inspirasi kepada tingkah laku pelanggan yang baik, tafsiran peribadi dan komunikasi antara pengaruh psikologi yang lain, memainkan peranan utama ketika mendapat pendapat pengguna. Apabila penafsiran dan pengaruh ini positif, mereka dapat memberi banyak manfaat kepada jenama. Lingkaran Kepuasan (Fanning, 2013) meneruskan idea bahawa kepercayaan dan kesetiaan pelanggan adalah penerimaan transaksi positif dan asas untuk kelebihan daya saing dalam pasaran. Setelah pengguna dapat mengesahkan bahawa mereka telah memperoleh hasil positif mengenai pertukaran tersebut, tahap kepercayaan dibina berdasarkan hubungan mereka dengan organisasi.

Kepercayaan adalah kad penting dalam keberhasilan organisasi kerana kemampuan pendapat dapat disampaikan dengan cepat di kalangan penduduk, sama ada menyediakan alat pengiklanan yang sangat berguna, atau mengesahkan keraguan bakal pelanggan mengenai produk atau perkhidmatan. Sekiranya pengguna dapat mempercayai produk melalui kualiti dan nilai yang berterusan, kesetiaan mungkin terjadi yang mempengaruhi pembelian di masa depan, sama ada kuantiti yang lebih besar, atau lebih kerap. Dengan syarat kos yang tinggi untuk menarik pelanggan baru ke arah jenama, perniagaan akan sangat sesuai untuk melaburkan masa ke dalam program kesetiaan yang memastikan bahawa pelanggan tidak menukar jenama, satu pelanggan jangka panjang yang dapat membawa banyak pembelian jauh lebih berguna bagi organisasi daripada berbilang pelanggan dengan pembelian minimum. Ukuran kemampuan jenama untuk memuaskan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan,yang sangat berpindah ke kedudukan keseluruhan organisasi dalam pasaran, dan membawa kepada asas kemampuan untuk menghasilkan keuntungan (Sutherland & Canwell, 2004).

Kesan Organisasi

Kelebihan daya saing adalah kemampuan organisasi untuk berprestasi pada tahap yang lebih tinggi daripada yang lain dalam industri atau pasaran yang sama, kerana sifat atau sumbernya. Kepuasan kumulatif dengan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh jenama memberikan banyak atribut yang dapat menyumbang ke arah kelebihan jenama; pengurangan keanjalan harga, menurunkan kos transaksi (kerana mendapatkan pelanggan baru), melindungi dari pesaing dan meningkatkan reputasi di kalangan pasaran (Egan, 2004).

Pangkalan pelanggan setia jenama dengan mudah dipindahkan kembali ke strategi mencipta nilai di mana yang sama tidak tersedia untuk dilaksanakan oleh persaingan semasa atau berpotensi. Sebarang kelebihan yang dimiliki oleh organisasi di atas pesaingnya boleh dan akan mengagumkan untuk keuntungan keseluruhan produknya. Setelah jenama mempunyai pengikut pengguna yang setia, keuntungan dapat meningkat yang dapat membuka pintu kepada banyak strategi pemasaran tambahan, sehingga meningkatkan jejak jenama di dalam pasaran; perkhidmatan premium, membeli-belah dalam talian, inovasi dan sumber global hanya beberapa taktik yang dapat meningkatkan keuntungan dalam kitaran cemerlang.

Secara keseluruhan…

Pemerhatian dan pemahaman tentang kehendak dan keinginan pengguna dengan menghadirkan produk yang memberikan nisbah risiko-manfaat-keuntungan minimum memberikan pertukaran yang berharga. Pertukaran yang saling menguntungkan adalah aspek teras untuk pemasaran (Elliott, Rundle-Theile, & Walker, 2010). Penyampaian produk berharga yang berterusan membolehkan kepercayaan terhadap jenama dan kesetiaan dapat dicapai. Sebuah organisasi dengan pelanggan setia tunduk pada kelebihan berbanding persaingan di pasaran, yang mengakibatkan peningkatan keuntungan; Oleh itu, kemampuan organisasi untuk memenuhi tujuan dan keperluan pertumbuhan dan keuntungannya sendiri, bergantung pada kepuasan pengguna, di mana kepuasan pengguna dicapai dengan memberikan produk yang berharga melalui transaksi yang selesa.

Rujukan

Egan, J. (2004). Pemasaran hubungan (edisi ke-2). Essex, England: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S., & Walker, D. (2010). Pemasaran. Milton, Australia: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Fanning, SM (2013). E-teks MKT1600 Marketing2013 . Terdapat dari

SM Fanning, School of Marketing, Tourism & Leisure, Edith Cowan University, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Australia Barat.

Levitt, T. (1960). Pemasaran Myopia. Kajian Perniagaan Harvard, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). Strategi pemasaran: Kepuasan pelanggan. Diperolehi dari laman web Syarikat Pintar:

Kamus pemasaran (edisi ke-3). (2003). London, England: Penerbitan Bloomsbury.

Sutherland, J., & Canwell, D. (2004). Konsep utama dalam pemasaran. Hampshire, England: Palgrave Macmillan.