Berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan - bahagian 3

Pengenalan:

Berkomunikasi menggunakan bahasa Inggeris yang sederhana sangat penting untuk perkhidmatan pelanggan kerana penasihat khidmat pelanggan akan berurusan dengan pelanggan dari berbagai belahan dunia yang bercakap pelbagai variasi bahasa Inggeris (dialek yang berbeza) dengan loghat yang berbeza. Nada suara harus diperhatikan ketika bercakap dengan pelanggan dan juga seseorang harus berhati-hati dan jelas mengenai jenis maklumat yang kami sampaikan kepada rakan sekerja untuk perkhidmatan masa depan kepada pelanggan yang sama. Perbincangan mengenai perkara di atas boleh didapati di pusat ini di bawah

Ini adalah unit tahap 2 dengan nilai kredit 5.

Unit ini telah dibahagikan kepada tiga bahagian, untuk memudahkan navigasi dan tidak membanjiri sesiapa sahaja dengan potongan teks yang besar. Sekiranya anda ingin melihat Bahagian 1 dan Bahagian 2 unit ini, ikuti pautan di bawah.

Berkomunikasi Berkesan Dengan Pelanggan - Bahagian 1

Berkomunikasi dengan Berkesan Dengan Pelanggan - Bahagian 2

fluentland.com

2.9 Mengapa penting untuk menggunakan perkataan yang akan difahami oleh pelanggan anda?

Pendekatan penting untuk bercakap dengan jelas adalah menggunakan kata-kata yang akan difahami oleh pelanggan. Ini melibatkan pengurangan terlalu banyak istilah teknikal dan singkatan yang khusus untuk industri / syarikat. Menggunakan terlalu banyak istilah teknikal boleh membuat pelanggan kecewa terutamanya jika mereka tidak memahami apa yang anda bicarakan.

Proses syarikat pasti akan mempunyai istilah teknikal, tetapi anda boleh menggunakan istilah 'mudah difahami' yang berbeza untuk menggantikan istilah teknikal atau menjelaskan syarat tersebut kepada pelanggan anda untuk memudahkan pemahaman. Pelanggan selalu ingin mendapatkan respons dalam bahasa yang mereka fahami. Kata-kata teknikal harus diganti dengan kata-kata yang digunakan secara umum oleh masyarakat setiap hari. Ini akan membantu perkhidmatan pelanggan yang berjaya, kerana perkhidmatan pelanggan adalah mengenai memahami keperluan pelanggan dan berkomunikasi dengan mereka dalam bahasa yang sederhana dan jelas sehingga mereka tidak kecewa dan mereka dapat memahami proses dan perbincangan dengan mudah.

Sekali lagi perkhidmatan pelanggan bukanlah perkara khusus nasional atau kawasan. Ia boleh menjadi Antarabangsa. Bergantung pada syarikat atau organisasi dan perkhidmatannya, seseorang harus berhubung dan berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh dunia. Oleh itu, bercakap dengan jelas dalam bahasa mudah adalah sangat penting. Di tempat-tempat di mana anda tidak dapat menggantikan istilah teknikal, adalah bijak untuk memberikan senarai kata-kata teknikal dan apa maksudnya kepada pelanggan, sehingga mereka dapat memahami apa yang cuba anda jelaskan kepada mereka.

Cara Menghadapi Orang Sulit, Frasa Bahaya, Frasa Kuasa, dan banyak lagi

2.10 Jelaskan bagaimana anda berkomunikasi dengan pelanggan yang mempunyai bahasa, dialek atau loghat yang berbeza daripada anda sendiri.

Aksen adalah mengucapkan kata dengan cara yang berbeza dan berkaitan dengan suara dan nada. Dialek adalah mengenai perbezaan kosa kata, satu perkataan boleh digunakan dan bukannya yang lain dan bergantung pada wilayah atau negara tempat anda tinggal.

Perkhidmatan pelanggan adalah bidang di mana kita dapat bertemu dan bercakap dengan orang-orang dari seluruh dunia. Kami dapat bertemu dan berkomunikasi dengan orang-orang dari pelbagai budaya, tradisi, etnik dan mereka semua bercakap dalam loghat yang berbeza. Sebilangan orang menyebut dengan cara yang berbeza, ada yang kehilangan huruf-huruf tertentu dalam satu kata dan lain-lain. Walaupun berkaitan dengan orang-orang yang berbahasa Inggeris, orang-orang dari pelbagai daerah di negara yang sama bertutur dalam bahasa Inggeris dengan loghat yang berbeza. Kesabaran dan pendengaran aktif sangat penting untuk memahami pelanggan yang mempunyai dialek atau loghat yang berbeza. Juga, sebilangan pelanggan akan merasakan loghat dan dialek anda sendiri sukar difahami. Oleh itu, seseorang perlu bercakap dengan jelas, perlahan dan menyebut perkataan dengan jelas agar orang lain dapat memahami anda secara menyeluruh.

• Jeda antara kata-kata tertentu jika perlu dan antara ayat.
• Gunakan bahasa Inggeris sederhana dan ulangi perkataan atau ayat yang belum difahami oleh pelanggan.
• Minta penjelasan sekiranya anda belum memahami apa yang pelanggan katakan.
• Pastikan anda mendengar sepenuhnya sebelum memberi respons dan tidak mengganggu.
• Di mana pemahaman sukar dilakukan dengan komunikasi lisan, gambar rajah, grafik, sampel boleh digunakan untuk menjelaskan apa yang anda cuba sampaikan.
• Pertahankan sikap yang baik dan lakukan pendekatan yang ramah dan buat pelanggan merasakan bahawa anda berada di sana untuk mendengarkan mereka, memahami mereka dan menolong mereka.
• Kita kadangkala perlu meneka apa yang cuba disampaikan oleh pelanggan dan kemudian menyoal mereka untuk menjelaskan apakah tekaan kita betul.
• Pastikan juga untuk menggunakan gerak isyarat dan ekspresi wajah yang betul.
• Elakkan sebarang celaan.
• Seseorang perlu selalu mengingatnya, baik itu layanan pelanggan atau kehidupan apa pun, "Jangan sekali-kali menganggap, selalu bertanya".

Sebutan vs aksen

studentlanguageexaminer.org

Sebutan dan loghat

Apa Nada Suara Anda Berkomunikasi

2.11 Jelaskan mengapa cara sesuatu diperkatakan, dan nada suara, mempengaruhi cara pelanggan mengalami perkhidmatan pelanggan.

Semasa berurusan dengan pelanggan, seseorang harus berhati-hati tentang bagaimana mereka mengatakan sesuatu, dan nada yang mereka gunakan untuk mengatakan sesuatu. Anda perlu kekal positif dan yakin dengan apa yang anda katakan dan bagaimana anda menghadirkan diri kepada pelanggan. Tingkah laku ini menimbulkan kesan dalam fikiran pelanggan dan akan membuat mereka bertanya jika mereka perlu menggunakan perkhidmatan kami pada masa yang lain.

Perkhidmatan pelanggan bukan hanya mengenai perkhidmatan menjual sesuatu; ia juga berlaku selepas penjualan apabila pelanggan kembali meminta bantuan dan nasihat mengenai perkhidmatan tersebut. Ada perkara atau frasa tertentu yang tidak boleh kita sampaikan kepada pelanggan, yang akan memberi kesan negatif kepada organisasi / syarikat. Bahkan tindak balas negatif harus dinyatakan dengan sopan dan positif.

Sebagai contoh, bukannya "Saya tidak tahu", cuba katakan, "Biarkan saya mencarinya untuk anda" dan selidik atau cari dari rakan sekerja yang berpengalaman dan cari cara untuk memenuhi keperluan atau pertanyaan pelanggan.

Apabila pelanggan kecewa dan marah, tunggu mereka selesai bercakap. Jangan minta mereka untuk bertenang, tetapi sebaliknya anda boleh menenangkan mereka dengan meminta maaf kepada mereka walaupun itu bukan kesalahan syarikat dan kemudian memberitahu mereka bahawa masalah itu dapat diselesaikan dan anda berada di sana untuk menyelesaikannya dan menyelesaikannya..

Daripada memberitahu mereka bahawa ini bukan jabatan anda, anda boleh memberitahu mereka bahawa anda senang membawa mereka atau memasukkannya ke jabatan yang betul. Daripada memberitahu pelanggan bahawa itu bukan dasar organisasi, anda boleh memberitahu mereka apa itu polisi, dan ini akan menghentikan pelanggan daripada marah.

Sentiasa berusaha untuk menyatakan respons negatif dengan cara yang positif. Jangan sekali-kali memberitahu bahawa pelanggan itu salah, sebaliknya beritahu mereka bahawa terdapat salah faham. Sentiasa yakinkan dan yakinkan pelanggan bahawa masalah dapat diselesaikan dan juga dapatkan maklum balas daripada pelanggan mengenai pengalaman mereka dan jika mereka akan mengesyorkan kami kepada rakan dan orang lain dan jika tidak mengapa. Terima kasih kerana menjadi pelanggan anda dan beritahu mereka bagaimana anda menghargai pelanggan anda.

Nada suara adalah faktor penting lain yang perlu dipertimbangkan dalam perkhidmatan pelanggan. Sama ada anda bercakap dengan pelanggan secara bersemuka atau melalui telefon, nada anda akan memberitahu orang ramai sama ada anda bersikap positif dan yakin. Pelanggan juga akan memutuskan sama ada anda akan dapat menolong mereka atau tidak. Anda juga perlu jelas dan tersenyum. Senyuman boleh memberi perbezaan besar walaupun melalui telefon. Nada suara anda menyatakan pengetahuan dan tahap profesionalisme anda.

Nada suara memberitahu perasaan dan sikap seseorang terhadap orang lain. Ketika datang ke perkhidmatan pelanggan melalui telefon, pelanggan tidak dapat melihat anda, gerak isyarat anda, bahasa badan anda atau ekspresi wajah anda dan semua ini dirasakan melalui nada suara anda. Jadi nada suara adalah aspek yang sangat penting dalam perkhidmatan pelanggan dan ia dapat ditingkatkan melalui latihan. Anda boleh mendapatkan maklum balas daripada rakan sekerja dan pengurus anda dan anda boleh merakam suara anda sendiri untuk melihat bagaimana suara anda dan membuat penambahbaikan jika perlu.

Nada suara

work-stress-solutions.com

Nada suara

studio-18.co.uk

2.12 Apakah jenis maklumat yang anda sampaikan dalam mesej kepada rakan sekerja sehingga pelanggan mendapat layanan yang baik?

Layanan pelanggan juga termasuk menjaga perincian pelanggan tetap terkini pada sistem atau pangkalan data atau pada file mereka. Ini membantu mana-mana rakan sekerja anda untuk berurusan dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu menunggu sehingga anda kembali tersedia. Oleh itu, semasa menyampaikan maklumat, berikan mereka sebanyak mungkin maklumat. Sebagai contoh

• Nama pelanggan
• Apa-apa ID yang mereka ada di sistem
• Alamat
• Nombor telefon
• Alamat emel
• Perkhidmatan yang mereka ada
• Pertanyaan yang dibuat oleh pelanggan
• Nasihat yang diberikan
• Status pertanyaan
• Sebarang rujukan yang dibuat
• Maklumat hubungan alternatif
• Seterusnya maklumat keluarga
• Maklumat hubungan kecemasan

Saya harap maklumat di hub ini berguna. Ini hanya untuk tujuan rujukan sahaja. Sekiranya anda mempunyai pertanyaan atau ingin berkongsi pengalaman anda, sila lakukan di bahagian komen di bawah.

Semua yang terbaik!