7 Langkah menangani aduan pelanggan

Pelajari cara menangani aduan pelanggan dengan cara yang mudah dan profesional!

Canva

Cara Berurusan dengan Pelanggan yang Marah

Dalam industri yang berorientasikan perkhidmatan hari ini, sangat penting bagi pekerja untuk menunjukkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi secara konsisten. Elemen penting untuk mencapai matlamat ini adalah kemampuan setiap pekerja untuk menangani dan menyelesaikan aduan pelanggan dengan cekap dan berkesan. Mengatasi masalah kepuasan pelanggan dan memberikan perkhidmatan pelanggan yang teladan sangat penting dalam setiap persekitaran perniagaan dari restoran tempatan dan syarikat kecil hingga kedai runcit dan syarikat besar dengan pusat panggilan yang diperluas, ejen perkhidmatan pelanggan, dan staf sokongan.

Keluhan pelanggan sering memberi peluang kepada syarikat untuk belajar mengenai kekurangan produk, proses, atau penyampaian perkhidmatan mereka - dan untuk mengambil langkah ke arah peningkatan. Menangani aduan pengguna dengan betul dan berkesan, baik secara peribadi, di telefon, atau melalui e-mel, sering menghasilkan pelanggan yang senang yang akan menggunakan produk atau perkhidmatan anda lagi. Pelanggan yang berpuas hati juga cenderung berkongsi pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Begitu juga, pelanggan yang tidak berpuas hati cenderung untuk berkongsi pengalaman negatif mereka dengan rakan, rakan sekerja, dan rakan perniagaan. Dalam persekitaran media sosial hari ini seperti Facebook, Twitter, Instagram dan pelbagai forum dan blog dalam talian yang kelihatan tidak berkesudahan kerana berkongsi aduan biasa, sekumpulan kritikan awam yang negatif dapat dengan cepat mempengaruhi imej dan garis bawah syarikat.

Berikut adalah tujuh petua untuk membantu anda meningkatkan kemahiran untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Poster Filem Marx Brothers "Night at the Opera"

Apakah Langkah Paling Penting Menangani Aduan Pelanggan?

Dengarkan pelanggan anda!

Langkah 1. Benarkan Pelanggan Bercakap dan Mendengar Aduan mereka

Setelah meminta pelanggan menjelaskan sifat aduan mereka, jangan mengganggu mereka, yang dapat meningkatkan kemarahan mereka lebih jauh, dan menimbulkan konflik tambahan. Membolehkan pelanggan menerangkan sepenuhnya sebab-sebab ketidakpuasan mereka adalah kunci untuk mengurang dan akhirnya menyelesaikan masalah mereka.

Walaupun orang itu marah dan berteriak, jangan ambil komen mereka secara peribadi. Cuba ingat bahawa pelanggan marah dengan situasi itu - bukan pada anda sendiri - dan anda berada di sana untuk membantu mengatasi masalah mereka dan menyelesaikan masalah tersebut.

Sekiranya marah pelanggan tidak dapat menjelaskan masalah mereka dengan jelas, cuba ajukan soalan terbuka untuk mendapatkan maklumat yang lebih berguna. Mengemukakan soalan yang memenuhi syarat boleh memberi kesan yang menenangkan ketika orang yang marah mulai memahami bahawa anda benar-benar berminat dengan masalahnya — dan dalam usaha mencari jalan keluar.

Langkah 2. Tanyakan Adakah Anda Boleh Mengulangi Aduan Menggunakan Kata Sendiri

Meminta izin adalah langkah halus tetapi penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap kesediaan anda untuk menangani masalah mereka, dan membantu memastikan bahawa mereka sekarang mendengarkan anda. Jangan sertakan istilah kekecewaan mereka dalam jawapan anda, tetapi ringkaskan senarai masalah termasuk perincian khusus.

Sekiranya anda tidak benar-benar yakin bahawa anda memahami sepenuhnya aduan pelanggan, cuba ajukan pertanyaan yang mengundang pelanggan untuk memperluas penjelasan mengenai isu mereka. Berhati-hatilah agar tidak terdengar seperti anda mencabar pelanggan atau menolak maklumat yang telah mereka berikan kepada anda; tujuannya adalah untuk mendapatkan lebih banyak maklumat supaya anda dapat menolong pelanggan dengan lebih baik untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Langkah 3. Bercakap dengan Tenang dan Jelas

Semasa berurusan dengan pelanggan melalui telefon, sangat penting untuk menunjukkan kemampuan dan profesionalisme anda, dan suara dan sikap anda adalah alat terbaik anda. Jangan menunjukkan tanda-tanda ketidakpastian atau kegelisahan. Walaupun orang itu sangat marah, bertindak balas dengan cara yang sejuk dan terkumpul adalah mustahak untuk meredakan keadaan.

Langkah 4. Lihat Keadaan Dari Perspektif Pelanggan

Letakkan diri anda pada kedudukan pelanggan anda, dan cuba berempati dengan keadaan dan kekecewaan mereka. Kemudian, balas dengan tepat mengenai kebimbangan mereka. Dalam banyak situasi, permintaan maaf sesuai bagi pihak syarikat anda — walaupun anda tidak mempunyai penglibatan peribadi dalam masalah ini.

Langkah 5. Tanggungjawab Terhadap Situasi

Pelanggan yang marah mencari penyelesaian untuk masalah mereka, dan penting untuk menunjukkan kepada mereka bahawa anda dapat membantu mereka dengan cepat dan berkesan. Kecuali itu sama sekali tidak dapat dielakkan, jangan membuat pelanggan lebih marah dengan memindahkan panggilan kepada orang lain di jabatan lain.

Sekiranya panggilan mesti dipindahkan, teruskan panggilan sehingga pihak lain menjawab, perkenalkan pemanggil, dan ubah keadaan. Jangan hanya memindahkan pemanggil yang marah secara membuta tuli - jika panggilan diteruskan ke kotak mel suara atau terputus, pelanggan akan menjadi lebih marah apabila mereka menelefon kembali.

Langkah 6. Ambil Tindakan

Ketahui dari pelanggan apa yang mereka rasa adalah penyelesaian yang sesuai untuk masalah mereka. Sekiranya permintaan mereka masuk akal dan berada dalam wilayah kewenangan anda, maka berikan penyelesaian segera untuk pelanggan. Sekiranya permintaan itu tidak masuk akal, jelaskan dengan tenang kedudukan syarikat anda dan tawarkan penyelesaian alternatif. Dalam banyak keadaan, kredit, pengembalian dana, atau potongan untuk pembelian di masa depan dapat menyelesaikan masalah ini dengan memuaskan bagi kedua-dua pihak.

Sekiranya permintaan itu munasabah tetapi melebihi tahap kuasa anda untuk menyetujui, jelaskan proses persetujuan kepada pelanggan termasuk jangkaan jangkaan untuk mendapatkan respons. Pastikan anda mengumpulkan maklumat hubungan pelanggan dan kaedah komunikasi pilihan mereka (nombor telefon atau e-mel).

Langkah 7. Susulan!

Setelah mencapai penyelesaian, ikuti selepas itu dengan pelanggan untuk memastikan bahawa masalah itu diselesaikan untuk memuaskan mereka. Langkah kecil ini penting untuk mengesahkan bahawa masalah tersebut benar-benar diselesaikan, dan sering membuat perbezaan besar dalam bagaimana perasaan pelanggan tentang bagaimana masalah mereka ditangani. Langkah kecil ini memerlukan usaha ekstra, dan sering kali dapat menyebabkan perniagaan berulang dan pelanggan setia yang akan mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain.

Petua Tiga Bonus

Hanya untuk Berseronok - dan Mendapatkan Poin

Beritahu Kami Mengenai Pengalaman Anda dengan Aduan Pelanggan

Invoiceberry dari London pada 31 Oktober 2013:

Saya rasa ketika ini apabila terdapat begitu banyak produk yang boleh dipilih, perkhidmatan pelanggan sangat penting. Tidak kira sama ada dalam talian atau luar talian. Orang mahu dilayan dengan baik dan hormat.

Whistleman pada 11 Mac 2013:

Ini adalah beberapa petua yang baik. Tentu nampaknya hampir semuanya berlaku untuk begitu banyak pertanyaan komunikasi, bukan hanya aduan pelanggan.

tanpa nama pada 14 Februari 2013:

Mata hebat!

CalobrenaOmai pada 08 Februari 2013:

Terdapat beberapa perniagaan di luar sana yang boleh menggunakan lensa ini sebagai rujukan. Perniagaan boleh mengiklankan perkara-perkara indah namun kadang-kadang mereka mempunyai individu yang bekerja di bahagian perkhidmatan pelanggan mereka yang boleh membuat mereka kelihatan buruk. Alangkah baiknya jika semua CS membantu dan sopan.

Paul Turner dari Birmingham, Al. pada 22 Januari 2013:

Banyak maklumat hebat. Saya mesti melihat beberapa buku apabila saya mempunyai masa.

abouthealthtips pada 18 Januari 2013:

Kanta terperinci yang bagus. Kadang kala, pelanggan boleh menjadi sukar dan ada kalanya walaupun anda betul, lebih baik anda melihat sama ada anda dapat menampung masalah pelanggan. Itu termasuk memberi pengembalian wang di luar tempoh pengembalian dana biasa.

spartucusjones pada 04 Januari 2013:

Kanta hebat! Alat tambahan untuk memasukkan lakaran Dead Parrot. Emas komik tulen!

tanpa nama pada 25 Disember 2012:

Ya, saya suka artikel mengenai perkhidmatan pelanggan.

LM yang mati pada 26 November 2012:

Lensa maklumat yang hebat. Saya adalah pengendali hospital semalaman dan mereka tidak ada pentadbiran semasa saya bekerja (tidak menyeronokkan); Saya selalu ingat bahawa orang yang saya ajak bicara boleh bercakap dengan anda pada hari terburuk dalam hidup mereka.

Takkhis pada 05 November 2012:

Terima kasih atas petua dan saya dapat membayangkannya.

julieannbrady pada 12 Oktober 2012:

Aduh! Saya takut membuat panggilan telefon yang harus saya buat ke Perkhidmatan Pelanggan Comcast minggu lalu… Saya pertama kali mencuba menelefon pada pukul 15:15 suatu hari dan diberitahu bahawa mereka tidak dapat menolong saya - rakaman - bahawa mereka terlalu sibuk !! Jadi, cerah dan awal pagi berikutnya saya menelefon. Saya agak sabar dan saya memberitahu pemuda itu. Singkat cerita, dia memutuskan untuk memihak kepada saya dan memberi saya kredit atas bil saya. Saya melihat bahawa Comcast sekarang sedang berusaha untuk memudahkan pelanggan menjadi "betul"… dan saya menghargainya.

Lorelei Cohen dari Kanada pada 08 Oktober 2012:

Lol… ah bagaimana saya ingat. Saya biasa menguruskan sebuah kedai sejak dulu. Saya suka video Monty Python. Sekarang itu adalah keluhan yang sangat realistik.

maryLuu pada 13 September 2012:

Kanta yang bagus!

FB-Explorer pada 11 September 2012:

Luar biasa!

tanpa nama pada 06 Januari 2012:

Panduan anda di sini adalah kedudukan tertinggi… kembali dengan debu malaikat segar!

jadehorseshoe pada 01 Januari 2012:

Lensa Berguna.

missyc2112 pada 10 November 2011:

Petua hebat! Saya sangat seronok membaca ini. Pelanggan adalah roti dan mentega perniagaan kami dan jika mereka tidak berpuas hati, bukan juga perniagaan kami